البريد الإلكتروني والدردشة الحية ومنتديات الأسئلة والأجوبة عبر الإنترنت ووسائل التواصل الاجتماعي لها مكانها ، لكن الهاتف لا يزال أداة الاتصال المفضلة للعديد من الأشخاص فيما يتعلق بالأمور التجارية. كم مرة تحدثت مع شخص ما عبر الهاتف وفكرت كم هو غير محترف؟ تأكد من أن الآخرين لا يقولون الشيء نفسه عنك. إليك كل ما تحتاج لمعرفته حول التعامل مع هاتفك بشكل احترافي.
خطوة
جزء 1 من 3: الرد على الهاتف
الخطوة 1. ضع قلمًا وورقة في مكان قريب
سجل المكالمات عن طريق كتابة اسم المتصل ووقت وسبب الاتصال. من الأفضل تدوين المعلومات على مذكرة هاتف مغلفة بالكربون. سيؤدي هذا إلى الاحتفاظ بقائمة المكالمات في مكان واحد ، وإذا لم تكن مناسبة لك ، فيمكنك إعطاء نسخة إلى المستلم المقصود.
الخطوة 2. قم بالرد على الهاتف في أسرع وقت ممكن
لا أحد يريد أن يجبر على الانتظار. يمكن أن تظهر الإجابة بسرعة للمتصلين ، الذين من المحتمل أن يكونوا عملاء محتملين ، أن شركتك تتمتع بالكفاءة. كما أنه يتيح للمستخدم معرفة أهمية هاتفه.
الخطوة 3. اذكر هويتك وهوية الشركة
على سبيل المثال ، قل "شكرًا لك على اتصالك بـ Astra Sunter. هل يمكنك المساعدة مع راني؟" وبالمثل ، اسأل عن هوية المتصل وأين يتصلون إذا لم يقولوا ذلك ، خاصة إذا كانت شركتك لديها سياسة صارمة بشأن المكالمات غير المرغوب فيها.
الخطوة 4. اطرح الأسئلة الصحيحة
احصل على أكبر قدر ممكن من المعلومات. يمكن أن يساعد هذا في تحديد المكالمات غير المرغوب فيها. عندما تسأل ، يمكنك أن تبدو اتهاميًا ، خاصة إذا كان عليك طرح عدد من الأسئلة. أنت بالتأكيد لا تريد أن تبدو مثل استجواب. لذا ، اضبط إيقاعك باستخدام نبرة صوت هادئة ليست عالية جدًا.
- المتصل: هل يمكنني التحدث إلى دوني؟
- الجواب: معذرة ما اسمك؟
- المتصل: "تومي".
- الجواب: "أين اتصلت؟"
- المتصل: "سورابايا".
- الإجابة: "اسم شركتك؟"
- المتصل: "هذا هاتف خاص".
- الجواب: "هل علم السيد دوني أنك ستتصل؟"
- المتصل: "No."
- الجواب: "حسنًا ، سأحاول الاتصال بخطه."
الخطوة 5. افترض أن شخصًا ما في شركتك يستمع إلى المحادثة
تعلن الشركات التي تراقب المكالمات الواردة عمومًا ذلك في بداية التسجيل الصوتي. إذا لم يحدث ذلك ، فإن اكتشافه يمكن أن يساعدك في استخدام صوتك الأكثر احترافًا. إذا كان الأمر كذلك ، فقد تتاح لك الفرصة لسماع صوتك على الهاتف وإجراء الإصلاحات ، إذا لزم الأمر.
جزء 2 من 3: نقل الهواتف
الخطوة 1. اسأل قبل أن تطلب من شخص ما الانتظار ورؤية الإجابة
تكمن المشكلة الكبرى في العديد من الشركات في أنها غالبًا ما تترك المتصلين ينتظرون لفترة طويلة. ما لم تكن سيدًا زنًا ، لا يحب معظم الناس أن يُطلب منهم الانتظار. هناك أيضًا ميل للاعتقاد بأنه يُطلب منهم الانتظار ضعف المدة. يمكن أن تؤدي العودة إلى التحدث إليهم في أقرب وقت ممكن إلى تقليل عدد المتصلين الغاضبين بشكل كبير!
الخطوة الثانية: تأكد من أن المستلم المقصود مستعد للرد على المكالمة
إذا طلب المتصل شخصًا معينًا ، فأخبره أنك "تحاول الاتصال بخط هذا الشخص" قبل أن تطلب منه الانتظار. ثم اكتشف ما إذا كان المستلم أ) متاحًا وب) جاهزًا للتحدث مع المتصل. إذا لم يكن كذلك ، فتأكد من كتابة الرسالة بالتفصيل.
الخطوة 3. استخدم القواعد الصحيحة
استخدم دائمًا الضمير "أنت" و "أنا" لموضوعك بدلاً من "أنت" أو "أنا". لا تترك كلمة "نعم" معلقة في نهاية الجملة. على سبيل المثال ، "لا أعرف أين هي" جملة خاطئة. بشكل عام ، يمكنك إزالة كلمة "نعم" من الجملة تمامًا. "لا أعرف مكان العنوان" هي الإجابة الأكثر ملاءمة.
الخطوة 4. انتبه لصوتك
من خلال نبرة صوتك يمكن للمتصل سماع ما تعنيه حقًا. على الهاتف أو وجهاً لوجه ، يوصل هذا أكثر من مجرد الكلمات التي تخرج من فمك. مفتاح التحدث على الهاتف بشكل احترافي هو أن تبتسم بالداخل!
كان لهذه النقطة المبتسمة تأثير كبير على الإدارة العليا في مركز اتصالات حيث وضع مرآة صغيرة على كل مكتب من مكاتب وكلائه نصها: "ما تراه هو ما يسمعونه!"
الخطوة 5. استخدم اسم المتصل كلما أمكن ذلك
يمكن أن يمنحك هذا لمسة شخصية ويظهر أنك تستمع. "آسف ، سيد جوني ، إنه لأمر مخز أن السيد ماركو ليس موجودًا. هل يمكنني مساعدة شخص آخر أو كتابة رسالة؟"
الخطوة 6. اذكر هويتك أولاً عند الاتصال بشخص آخر
على سبيل المثال ، قل ، "أنا ماجدة ، أتصل بالسيدة مارثا تيلار." لكن لا تكن شديد الكلام. بمعنى آخر ، توصل مباشرة إلى النقطة المهمة دون الكشف عن التفاصيل غير الضرورية.
الخطوة 7. قم بإنهاء المحادثة باحتراف
قل بصدق في صوتك ، "شكرًا على اتصالك. مساء الخير!"
جزء 3 من 3: التعامل مع الهواتف الصعبة
الخطوة 1. ممارسة مهارات الاستماع النشط
لا تجادل أو تقطع المتصل. حتى لو كان الشخص مخطئًا أو كنت تعرف ما سيقوله بعد ذلك. دع الشخص يطلق أصواته. الاستماع الجيد يمكن أن يبني العلاقة ويقطع شوطًا طويلاً في إخماد المتصلين "الساخنين".
الخطوة 2. اخفض مستوى الصوت وتحدث بنبرة صوت معتدلة
إذا كان صوت المتصل يعلو ، ابدأ في التحدث ببطء وبصوت ثابت. يمكن أن يساعد السلوك الهادئ (بدلاً من الشعور بالتوتر أو الإثارة المفرطة) كثيرًا على تهدئة الشخص. يمكن أن يساعد عدم تأثر الشخص الغاضب بدرجة صوت أو نبرة صوت المتصل على الهدوء.
الخطوة 3. بناء العلاقات من خلال التعاطف
ضع نفسك مكان المتصل. دع المتصل يعرف أنك تسمع إحباطاته وشكاواه. مجرد القيام بذلك يمكن أن يساعد في تهدئة الشخص. المصطلح "إيماءة لفظية" وهذا يمكن أن يساعد في جعل المتصل يشعر بالفهم.
الخطوة 4. تجنب الانزعاج أو الغضب
إذا كان المتصل يسيء لفظيًا أو حتى يشتم ، خذ نفسًا عميقًا واستمر في التحدث كما لو أنك لم تسمع ما كان يقوله. لن يحل الرد بالطريقة نفسها المشكلة بل قد يزيد الموقف سوءًا. بدلاً من ذلك ، ذكّر المتصل بأنك تريد المساعدة في حل المشكلة - في كثير من الأحيان ، يمكن لهذه العبارة نزع فتيل الموقف.
الخطوة 5. لا تأخذ الأمر على محمل الجد
استمر في التركيز على المشكلة المطروحة ولا تأخذها على محمل شخصي ، حتى لو كان المتصل يتصرف بهذه الطريقة. تذكر أن المتصل لا يعرفك ، وأنهم يعبرون عن إحباطك فقط كممثل. قم بإعادة المحادثة إلى المشكلة ونية حلها ، وحاول تجاهل التعليقات الخاصة.
الخطوة 6. تذكر أنك تتفاعل مع إنسان
لقد مررنا جميعًا بأيام سيئة. ربما يكون المتصل في جدال مع شريكه ، أو حصل للتو على مخالفة مسرعة ، أو كان حظه سيئًا. في مرحلة ما ، اختبرناها جميعًا. حاول أن تجعل يومهم أفضل من خلال التزام الهدوء وعدم الإزعاج - فهذا سيجعل قلبك يشعر بتحسن أيضًا!
نصائح
- لا تمضغ العلكة أو تأكل أو تشرب أثناء التحدث على الهاتف.
- تجنب استخدام الكلمات "آه" ، "مم" ، "ما هو الاسم" ، وكلمات أو أصوات "حشو" أخرى.
- لا تستخدم زر كتم الصوت ؛ يجب استخدامها فقط إذا كانت هناك حاجة إلى مساعدة إضافية من مشرف أو مدرب.
تحذير
- تذكر أنه لا يمكن للجميع فهم قواعد الاحتراف. كن مهذبًا حتى لو لم تحصل على نفس الرد.
- يجب أن يأخذ موظفو خدمة العملاء استراحة لمدة 5 أو 10 دقائق بعد التعامل مع مكالمة هاتفية صعبة.
- بعد معالجة المشكلة ، تذكر أن المتصل التالي سيكون شخصًا مختلفًا. تخلص من أي مشاعر قد لا تزال تهزك من المتصل السابق.
