عند التعامل مع الشركات ، نشعر أحيانًا بالحاجة إلى تقديم خطاب شكوى لأن المنتج أو الخدمة المقدمة غير مرضية. في هذا المقال ، يشرح wikiHow كيفية كتابة الرسالة.
خطوة
الطريقة 1 من 3: كتابة خطاب شكوى
الخطوة الأولى: قم بإرسال خطاب الشكوى إلى قسم خدمة العملاء
بهذه الطريقة ، من المرجح أن تتلقى ردًا من الشركة لأن قسم خدمة العملاء هو المسؤول عن الرد على الشكاوى حتى تتم معالجة رسالتك بكفاءة وفعالية.
- تعرف على اسم مدير خدمة العملاء أو مدير الشركة والغرض من الخطاب الموجه إليه شخصيًا. ابدأ الخطاب بكتابة "سيدي العزيز / سيدتي" متبوعًا باسمك الكامل. إذا كنت لا تعرف اسمه ، فقط اكتب ، "عزيزي مدير خدمة العملاء".
- عادة ، يمكن العثور على عنوان قسم خدمة العملاء على موقع الشركة على الويب أو الكتيبات أو الإعلانات أو عبوات المنتج.
الخطوة 2. استمر في كتابة جوهر الرسالة
استخدم الجملة الأولى لشرح سبب كتابة الخطاب ولتقديم شكوى. قدم أكبر عدد ممكن من الحقائق الداعمة ، مثل التاريخ والوقت والمكان الذي تلقيت فيه الخدمة أو اشتريت المنتج بالإضافة إلى البيانات ذات الصلة ، مثل الرقم التسلسلي وطراز المنتج.
- تأكد من أن القارئ يمكنه فهم جوهر الرسالة في أقل من 5 ثوانٍ. لذلك لا تحتاج إلى كتابة مقدمة طويلة.
- بعد كتابة التحية ، قدم معلومات مفصلة لشرح المشكلة التي تواجهها ، ولكن تأكد من أن الجملة الأولى تلفت انتباه القارئ إلى شكواك.
- مثال على الجملة الأولى: "من خلال هذه الرسالة ، أود تقديم شكوى بسبب تلف ماركة مجفف الشعر _. تم شراء هذا المنتج بتاريخ _ في متجر _ الموجود في Jalan _ ، جاكرتا".
الخطوة الثالثة. اذكر بوضوح الحل أو العلاج الذي تريده
إذا كنت تطلب استبدال منتج أو رد أموال أو إصلاح منتج أو تعويض بأي طريقة أخرى ، فذكر ذلك في الفقرة الثانية. وبالتالي ، يجب على القارئ تقديم حل ، بدلاً من مجرد إرسال رسالة رد أو إعطاء إجابة مبتذلة.
- عبر عن شكواك بكلمات إيجابية تظهر أنك تتوقع الحل الأفضل وتظل عميلاً مخلصًا. إذا طلبت استرداد الأموال أو أي شكل آخر من أشكال التعويض ثم قلت إنك ستنقل الأمر إلى طرف ثالث ، فمن المحتمل أن يكون قارئ الرسالة غير مهتم بتقديم حل.
- إذا كنت تتوقع أن تعالج الشركة نطاقًا أوسع من المشكلات ، فيرجى الكتابة إليهم. ومع ذلك ، يحتاج القراء عادةً إلى مزيد من الوقت للرد على مثل هذه القضايا.
- لا تهدد بالمقاضاة في الحرف الأول. قد يكون هذا هو الحل الأفضل الذي تريده ، ولكن هذه المرة ، يمكنك ببساطة تقديم شكوى وانتظار الرد.
الخطوة 4. إرفاق نسخ من المستندات الداعمة
تأكد من استكمال الخطاب بنسخ من المستندات الداعمة ، مثل إيصالات الدفع وفواتير الشراء وبطاقات الضمان والشيكات أو إثبات التحويل والصور أو مقاطع الفيديو إذا لزم الأمر. قم بتضمين المستندات ذات الصلة كمرفقات بالرسالة.
- تأكد من أنك ترسل نسخة المستند المرفق بدلاً من المستند الأصلي. بهذه الطريقة ، لن تخاطر بفقدان المعلومات أو المستندات المهمة إذا احتاجت إلى عرضها للآخرين.
- قم بتضمين المستندات المرفقة في الخطاب. على سبيل المثال: "إلى جانب هذا الخطاب ، أرفق نسخة من إيصال الدفع وبطاقة ضمان مجفف الشعر وصورة للرقم التسلسلي للمنتج."
الخطوة 5. حدد موعدًا نهائيًا لحل المشكلة
تحتاج إلى تضمين تاريخ محدد كموعد نهائي لتقديم الحل إلى مستلم الخطاب. هذه الخطوة تجعلك تشعر بالهدوء ويتم حل المشكلة بشكل أسرع.
- إن وجود مهلة زمنية يقلل من خطر ضياع الرسائل أو تجاهلها ، لأن هذا قد يسبب عدم الراحة والانزعاج.
- ضع حدًا زمنيًا واقعيًا. عادة ما يكون أسبوعًا أو أسبوعين كافيين ، ولكن عليك أن تأخذ في الاعتبار المشكلة المطروحة والحل المتوقع.
الخطوة 6. قم بإنهاء الرسالة بطريقة مهذبة
قل شكرا لك على المساعدة المقدمة. لمساعدة كلا الطرفين على الشعور بالمساعدة ، شارك كيف يمكن للقراء إخبارك حتى يكون التواصل أكثر كفاءة.
اكتب "Wasalam" كتحية ختامية إذا كنت تعرف اسم مستلم الرسالة. إذا لم يكن كذلك ، قم بإنهاء الرسالة بكتابة "مع خالص التقدير". لا تُنهي خطاب الشكوى بتحية ختامية غير رسمية ، على سبيل المثال ، "هذا كل شيء" أو "شكرًا لك"
الطريقة 2 من 3: استخدام النمط والشكل الصحيحين
الخطوة 1. اكتب خطابًا بأسلوب مهذب
قد تكون غاضبًا وتشعر بالظلم ، لكن قارئ الرسالة سيشعر بالإهانة إذا استخدمت كلمات مسيئة. اكتب الخطاب بأسلوب مهذب ولا تدلي بتعليقات تنذر بالتهديد أو الغضب أو التهكم. ضع في اعتبارك أن قارئ الرسالة ليس بالضرورة مسؤولاً عن المشكلات التي تحدث وأنه يفضل خدمة العملاء الودودين والمهذبين بدلاً من الغضب وإلقاء اللوم على الآخرين.
- تذكر أن الشركة التي تم إرسال الرسالة إليها ليس لديها نية في جعل الأمور صعبة عليك. بشكل عام ، تركز الشركة بشكل كبير على رضا العملاء.
- لديك فرصة أكبر لإيجاد حل إذا تعاملت مع قارئ رسالتك على أنه شخص مستعد للمساعدة ، بدلاً من افتراض أن لديه نوايا سيئة.
- لا تكتب رسائل عندما تكون منزعجًا. انتظر حتى تشعر بالهدوء. إذا كنت لا تزال ترغب في كتابة خطاب ، فاحفظه لمدة يوم أو يومين ثم اقرأه مرة أخرى قبل إرساله. ربما كتبت خطابًا جديدًا بأسلوب أكثر ودية.
الخطوة الثانية. اكتب خطابًا مباشرًا
قد يتلقى موظفو خدمة العملاء مئات الرسائل كل يوم. لذلك ، تأكد من كتابة خطاب واضح حتى يتمكن من الوصول إلى النقطة التي يبدأ فيها القراءة. تميل الرسائل الطويلة جدًا أو التفصيلية إلى جعل القارئ يرغب في تلخيص المحتوى حتى لا يفهم ما تختبره وتريده حقًا.
- لا تقدم معلومات طويلة الأمد أو تستخدم كلمات قاسية تسيء إلى الآخرين.
- تأكد من كتابة خطاب شكوى بحد أقصى صفحة واحدة أو 200 كلمة.
الخطوة 3. استخدم أسلوبًا موثوقًا للغة
تساعدك هذه الخطوة على إعداد خطاب بجمل فعالة حتى يفهم القارئ أنه يجب أخذ شكواك على محمل الجد. تلعب اللغة الموثوقة دورًا مهمًا عند تقديم شكوى جادة ، على سبيل المثال الشكوى المالية.
- يتكون أسلوب اللغة الموثوق من جوانب مختلفة ، مثل القدرة على اختيار الكلمات الصحيحة ، ومعرفة حقوق المستهلك والتزامات الشركة ، ومهارات كتابة الرسائل المهنية.
- يزيد هذا الجانب من مصداقيتك ، لذا فمن المرجح أن تحصل على رد إيجابي.
الخطوة 4. اكتب الحرف بالتهجاء والتنسيق الصحيحين
كما هو مقترح أعلاه ، تؤثر الرسالة المنسقة بشكل احترافي على كيفية استجابة القراء لشكواك. أدخل تاريخ الحرف في الزاوية اليمنى العليا. تخطي سطر واحد واكتب الاسم الكامل أو عنوان المستلم على الجانب الأيسر. اكتب عنوان الشركة في السطر التالي. تخطي سطرًا واحدًا ثم اكتب تحية.
- اكتب الحروف باستخدام الكمبيوتر بحيث تكون الكتابة أكثر إتقانًا وأسهل في القراءة. إذا كان عليك أن تكتب يدويًا ، فتأكد من أن كتابتك نظيفة وخالية من الخطوط أو لطخات الحبر وأن تكون مقروءة.
- للتوقيع ، قم بإعداد بضعة أسطر فارغة تحت عنوان "Sincerely" أو "Sincerely". قم بتضمين اسمك الكامل بخط واضح أسفل التوقيع لسهولة القراءة.
- اكتب حروفًا مرتبة بأحرف متباعدة بشكل صحيح ، وجميع الفقرات بنفس الطول تقريبًا.
الخطوة 5. التدقيق الإملائي والنحوي
قد يتم تجاهل شكواك إذا كانت هناك أخطاء إملائية ونحوية. حان الوقت للتدقيق الإملائي باستخدام الكمبيوتر قبل طباعة الحرف. اطلب من الشخص الآخر قراءة الرسالة قبل إرسالها.
طريقة 3 من 3: متابعة الرسائل
الخطوة 1. انتظر حتى انتهاء المهلة المحددة
تحلى بالصبر ولا تتخذ أي إجراء حتى المهلة المحددة. إذا لم يكن هناك رد ، يمكنك الاتصال أو البريد الإلكتروني للسؤال عما إذا كان قد تم استلام رسالتك أم لا. لا تكن متحيزًا ضد مستلم الرسالة.
إذا لم تتلق ردًا على الرسالة أو كان الرد غير مرضٍ ، فقم برفع الشكوى إلى شخص في منصب أعلى
الخطوة 2. إرسال خطاب إلى مسؤول أعلى
إذا لم تحصل على حل بعد التواصل مع مدير خدمة العملاء ، فابحث عن شخص في منصب أعلى واكتب إليه. عندما تقوم بتسليم رسالة إلى مسؤول أعلى رتبة ، سواء من الموظفين إلى المشرف إلى المدير أو نائب المدير إلى المدير ، قم بإرفاق أحدث المراسلات. وبالتالي ، فإن الشخص الذي يتلقى الرسالة يحصل على معلومات كاملة بأحدث حالة ومن المتوقع أن يكون قادرًا على تقديم أفضل حل في وقت قصير.
- كخطوة أولى ، من الجيد تقديم شكوى إلى قسم خدمة العملاء ، بدلاً من الذهاب مباشرة إلى الرئيس. يتمتع موظفو خدمة العملاء بفهم أفضل لكيفية التعامل مع الشكاوى وعادة ما يتم إرجاع الرسائل الموجهة إلى المدير إلى هذا القسم.
- إذا تجاوزت قسم خدمة العملاء ، فقد لا تتم معالجة شكواك.
- إذا قدمت شكوى إلى المدير أو الرئيس التنفيذي ، فتأكد من كتابة خطاب به معلومات واضحة وموجزة ومنهجية للغاية لأنه لا يعرف ما حدث مسبقًا.
الخطوة 3. راجع محام إذا كنت تريد اتخاذ إجراء قانوني
يفهم المحامون كيفية رفع دعوى قضائية من خلال المحاكم. تذكر أن هذه الطريقة يجب أن تكون الخيار الأخير. إن خطاب الشكوى الذي يناقش القنوات القانونية بشكل مباشر يجعل محتويات الرسالة غير متعاطفة ويتم رفض طلبك للحصول على تعويض. يمكن أن تكون هذه الخطوة هزيمة ذاتية إذا تم الرد على تهديدك.
نصائح
- تأكد من تضمين اسمك وعنوان منزلك وعنوان بريدك الإلكتروني ورقم هاتفك (المنزل والعمل والهاتف الخلوي). بالإضافة إلى ذلك ، اطلب من قارئ الرسالة تقديم معلومات الاتصال بحيث يمكن للطرفين الاستمرار في التواصل حول التقدم المحرز في حل الشكوى.
- اقرأ الرسالة مرة أخرى قبل إرسالها وكن إيجابيًا من خلال تقديم معلومات صحيحة ويمكن التحقق منها.
- يعد تقديم شكوى عن طريق البريد أكثر تأثيرًا من البريد الإلكتروني أو الفاكس أو الكتابة على مدونة / موقع الويب الخاص بالشركة. تعطي العديد من الشركات الأولوية للشكاوى المقدمة من خلال الرسائل الرسمية.
- احتفظ بنسخ من جميع المراسلات وسجل تاريخ إرسال الرسالة.
- قبل كتابة خطاب ، خذ بعض الوقت للتفكير فيما حدث. بعد التفكير في الأمر ، تكون مستعدًا لكتابة خطاب عندما تعرف الحل الذي تريده وكيفية تقديم طلب.
- إذا كنت تريد تقديم شكوى بشأن شخص ما ، فتحدث عن سلوكه المخيب للآمال. لا تنتقد الشركة بدقة. إذا كنت تعترض على سياسة الشركة ، فلا تنتقد قارئ البريد أو الإدارة. صِف المشكلة والحل الذي تريده.
- استفد من المواقع الإلكترونية التي تفتح الفرص للمستهلكين لتقديم الشكاوى واكتشف ما إذا كان هناك مشترين واجهوا مشاكل مع شركات معينة. نوصي بالاحتفاظ بملف لشكاوى المستهلكين المقدمة من خلال هذا الموقع.
- لا ترسل رسائل من الشهود الذين تم تصديقهم. إذا كنت ترغب في تسوية الأمر في المحكمة ، فتأكد من الاحتفاظ بإفادة الشاهد واسمه. ضع في اعتبارك أن رسوم المحكمة عادة ما تكون مرتفعة للغاية. نوصي بإجراء اتفاق غير رسمي أو من خلال التحكيم.
- لا تنتقد الشركة. تذكر أنك تريد الحصول على تعويض أو حل. هذا لا يتجسد إذا هاجمت قارئ الرسالة. إذا كنت تريد كتابة خطاب بنبرة أعلى ، فتجنب الصوت المبني للمجهول ، واستخدم أسلوبًا وصفيًا ومباشرًا للغة. على سبيل المثال ، لنفترض أنك "في حيرة" أو "صعوبة" نتيجة لهذه المشكلة ، بدلاً من مجرد "الشعور بخيبة الأمل".
