إذا كنت تعمل في خدمة العملاء أو لديك عملك الخاص ، فهناك أوقات يتعين عليك فيها تلقي مكالمات من العملاء الغاضبين الذين يشعرون بخيبة أمل. ستحدد كيفية التعامل مع العملاء وخدمتهم مؤشر رضا العملاء ونجاح الأعمال التي تديرها. الخطوة الأولى في التعامل مع العميل الغاضب هي التزام الهدوء. استمع إلى العميل يتحدث قبل اقتراح حل. إذا كان العميل يعاني من نوبة غضب ، فحاول تهدئته ، ولكن عليك معرفة وقت إيقاف المحادثة.
خطوة
جزء 1 من 3: حافظ على الهدوء
الخطوة 1. لا تتفاعل باندفاع
ستزداد الأمور سوءًا إذا كنت متوترًا أو غاضبًا ، على الرغم من أن هذا رد فعل طبيعي. إذا كنت تتحدث بهدوء واحتراف ، فعادة ما يقلد العملاء رد فعلك.
- ركز على التنفس عن طريق أخذ أنفاس عميقة قليلة.
- لا تدع العميل يسمع صوت التنفس الثقيل لأنك ستبدو متضايقًا أو متعبًا.
الخطوة 2. دع العميل يعبر عن مشاعره
امنح العميل الفرصة لشرح المشكلة حتى الانتهاء ولماذا يشعر بخيبة أمل. إذا كان لديك سؤال ، فلا تقاطع ؛ انتظر حتى ينتهي من الكلام.
- كن صبورا. عادة ، يستغرق العميل الغاضب الكثير من الوقت للتحدث.
- لا تجادل أو تعارض أو تجادل مع العميل حتى لو كان مخطئًا.
- أهم جانب في التفاعل هو جعل العميل يشعر بأنه مسموع. في كثير من الأحيان ، يصبح موقف العميل أكثر تساهلاً لأنه يشعر بأنه مسموع ، على الرغم من عدم حل المشكلة.
الخطوة 3. لا تنزعج
قد يتحدث العملاء الغاضبون عن هراء. عندما يقول ، "كل هذا بسببك" ، فهو يقصد الشركة التي تسبب المشكلة. تذكر أن هذا الحادث ليس بسببك. لا تأخذ الأمر على محمل شخصي حتى لا تشعر بالإرهاق.
الخطوة 4. إعطاء رد شفهي قصير
التعليقات اللفظية هي ملاحظات للعميل للتأكد من أن خط الهاتف غير مفصول وأنك ما زلت تستمع إلى شرحه لأنه لا ينظر إليك.
أثناء حديث العميل ، أعط تلميحات بأنك ما زلت تستمع ، على سبيل المثال بقول "نعم" أو "موافق" أو "نعم؟" حتى يتأكد من أنك ما زلت منتبهًا ومستعدًا للاستماع إلى شرحه حتى النهاية
الخطوة 5. التحكم في نبرة الصوت
قد ترغب في الرد على غضب العميل من خلال رفع صوتك ، لكن هذا يزيد الأمور سوءًا. ستتحول المحادثة إلى شجار حتى تبدو غير راغب في المساعدة. تحدث بهدوء على الهاتف. لا تتحدث بنبرة عاطفية.
جزء 2 من 3: اقتراح الحلول
الخطوة الأولى. أعد سرد المشكلة الحالية بإيجاز بأسلوبك الخاص
أظهر أنك تستمع إلى شرح العميل من خلال تكرار الأشياء المهمة له وفقًا لفهمك. ابدأ بالقول ، "أريد أن أتأكد من أن …" أو "وفقًا للمعلومات التي نقلتها ، فإنك تواجه …" تساعدك هذه الطريقة على التأكد من أن لديك أنت والعميل نفس الفهم للمشكلة في كف.
الخطوة 2. أظهر التعاطف
قدم ردًا متعاطفًا حتى يعرف العميل أنك تفهم خيبة أمله. حاول أن تضع نفسك مكان العميل وتخيل كيف يشعر. على سبيل المثال ، يمكنك أن تقول ، "يمكنني أن أفهم خيبة الأمل التي تشعر بها" أو "لا بد أن هذا الحادث جعلك مستاء للغاية".
- افعل ذلك بهذه الطريقة حتى لو حدثت هذه المشكلة بسبب الإهمال أو الجهل أو خطأ العميل.
- لا تحكم على العميل أبدًا.
الخطوة 3. اعتذر إذا لزم الأمر
إذا كانت المشكلة هي خطأك أو خطأ موظف آخر ، فاعتذر عن الخطأ. لا داعي للاعتذار إذا حدثت المشكلة بسبب خطأ العميل. قل له ، "نحاول دائمًا تقديم أفضل خدمة للعملاء حتى لا يحدث هذا. ومع ذلك ، سنواصل مساعدتك حتى يمكن حل هذه المشكلة."
- مثال على الاعتذار سيكون ، "أنا آسف لأننا تأخرنا في تسليم طلبك ، مما تسبب في مشاكل. سنرسله هذا الصباح."
- مثال آخر ، "عذرًا ، نظرًا لوجود مشكلة فنية في العنصر الذي طلبته ويمكننا تحضير بديل في غضون يومين فقط. يرجى تأكيد عنوان الشحن ، هل سيتم إرسال العنصر إلى المكتب أو المنزل؟"
الخطوة 4. اعمل على حل المشكلة إن أمكن
عادةً ما يتم تدريب موظفي خدمة العملاء على التعامل مع المشكلات الشائعة ، ولكن هناك أيضًا مشكلات غير عادية وغير متوقعة. في بعض الأحيان ، يشتكي العملاء دون سبب واضح ويطالبون بمنتج جديد كبديل.
- لا تعد بحل إذا كانت المشكلة لا يمكن حلها ، ولكن حاول المساعدة في إيجاد حل.
- يمكنك أن تقول ، "سأساعدك في حل هذه المشكلة" أو "سأبذل قصارى جهدي لحل مشكلتك" أو "سأوصلك بشخص يمكنه حل هذه المشكلة".
الخطوة 5. استخدم كلمات إيجابية قدر الإمكان
يريد العميل أن يعرف ما يمكنك القيام به من أجله ، وليس ما لا يمكنك فعله. قل كلمات إيجابية بدلاً من قول "لا" أو "لا يمكن" أو "مستحيل". حتى لو لم يتم تلبية طلب العميل ، فمن الأفضل أن تقول ، "نصيحتي ، هل يجب عليك …؟"
جزء 3 من 3: التعامل مع العملاء الغاضبين
الخطوة 1. حاول تهدئة العميل من خلال طرح الأسئلة
بدلًا من الجدل ، اطرح أسئلة لإبقاء ذهن العميل مركزًا على الحقائق. اطلب توضيح بعض الأشياء التي قالها أو اسأل عن الحلول التي يريدها.
على سبيل المثال ، يمكنك أن تسأل ، "ما الحل الذي تريده لحل هذه المشكلة؟"
الخطوة الثانية: توبيخ العميل إذا كان يتعامل بوقاحة معك
امنح العميل فرصة للتعبير عن مشاعره ، لكن وبخه إذا صرخ عليك أو تحدث معك بقسوة. اشرح العواقب إذا استمر في التحدث بهذه الطريقة.
- يمكنك أن تقول ، "يمكنني أن أتفهم خيبة أملك ، لكن علي إنهاء المكالمة إذا واصلت الحديث بهذه الطريقة."
- قبل أن تخدم العميل ، قم أولاً بدراسة سياسة الشركة في التعامل مع العملاء المسيئين. يجب على مالكي الشركة وضع إجراءات مكتوبة حول إنهاء المكالمة عند التحدث إلى عميل لديه مشكلة أم لا.
الخطوة 3. احترم طلب العميل إذا كان يريد التحدث إلى رئيسه
في بعض الأحيان ، يطلب العملاء الاتصال بشخص يتمتع بسلطة اتخاذ القرار لأن المشكلة لم يتم حلها. إذا قدم العميل هذا الطلب ، فلا تنزعج منه أو ترفضه. اتصل بالرئيس ودع العميل يتحدث معه.
إذا كنت مديرًا أو صاحب عمل ، قل بأدب ، "أنا مدير هذه الشركة. أود أن أسمع شرحك وأصل إلى أفضل حل."
الخطوة 4. اشكر العميل على التحدث معك لشرح المشكلة
سوف يهدأ غضب العميل إذا شعر بالتقدير. نقل أن المعلومات التي يقدمها هي مدخلات قيّمة لتقدم الشركة ، وليست مصدر إلهاء.
أنهِ المحادثة بالقول ، "شكرًا لك على المعلومات التي قدمتها. وسنبذل قصارى جهدنا لمنع حدوث هذا الحادث مرة أخرى."
الخطوة 5. خذ استراحة بعد الانتهاء من التحدث
إذا أمكن ، خذ قسطًا من الراحة قبل العودة إلى العمل ، لأن هذه الأنواع من المحادثات عادة ما تكون كثيفة الاستخدام للطاقة. خصص وقتًا للتمشية على مهل في ساحة المكتب ، اشرب كوبًا من القهوة أثناء الدردشة مع زملاء العمل ، أو تأمل لمدة 5 دقائق على مكتبك أثناء التنفس بعمق.
