يعد التعامل مع العملاء الغاضبين أحد أكثر الجوانب صعوبة في أي وظيفة. سواء أكان وجهًا لوجه أو عبر الهاتف ، فمن المحتمل أن تواجه الإحباط والغضب العدواني ونفاد الصبر. مفتاح النجاح في التعامل مع العملاء الغاضبين هو التزام الهدوء. استمر في القراءة لتتعلم كيفية التعامل مع العملاء الغاضبين.
خطوة
جزء 1 من 2: فهم شكاوى العملاء
الخطوة 1. حافظ على هدوئك واضبط طريقة تفكيرك
لا أحد يحب التعامل مع شخص عاطفي والصراخ في الأماكن العامة. ومع ذلك ، فإن وظيفتك في مثل هذا الموقف هي أن تظل هادئًا ومسيطرًا. حتى لو شعرت بالحاجة إلى الصراخ عليهم ، قاوم الإلحاح! الصراخ والغضب لن يؤديا إلا إلى تصعيد الموقف. بدلاً من ذلك ، أظهر أفضل موقف لديك تجاه خدمة العملاء وتعامل معها. حان وقت العمل الآن.
لا تستخدم أبدًا السخرية أو الود المزيف. مثل هذا الموقف لن يؤدي إلا إلى تأجيج العميل ويزيد الوضع سوءًا
الخطوة الثانية. استمع بعناية لما سيقوله العميل
يحتاج العملاء الغاضبون عمومًا إلى شخص ما للتنفيس عن مشاعرهم واليوم ، هذا الشخص هو أنت. هذا يعني أنه يجب عليك بذل قصارى جهدك للاستماع بعناية لما سيقولونه. امنح العميل انتباهك الكامل ، ولا تنظر حولك ، أو تحلم بيقظة ، أو تدع أشياء أخرى تشتت انتباهك. انظر إلى العميل الذي يتحدث واستمع جيدًا لما سيقوله.
عندما تستمع إليهم ، استمع إلى إجابات لهذه الأسئلة: ما الذي يغضبهم؟ ماذا يريدون؟ ماذا يمكنك ان تفعل لمساعدتهم؟
الخطوة 3. افصل بين مشاعرك وبين الموقف
عندما يكون العميل غاضبًا جدًا ، فقد يقول شيئًا (أو أشياء كثيرة) وقحًا جدًا. ضع في اعتبارك أنه لا يجب أن تتعرض للإهانة. إنه غاضب من العمل أو المنتج أو الخدمة التي يحصلون عليها ، فهم ليسوا غاضبين منك كشخص. عليك أن تنحي مشاعرك الشخصية جانبًا.
لكن ضع في اعتبارك ، إذا أصبح العميل فظًا جدًا ، أو بدا أنه يمثل تهديدًا صريحًا ، فيجب أن تخبره أنك ستطلب من رئيسك أو شخص آخر المساعدة لحل المشكلة. عندما تعود إلى العميل ، شارك الموقف مع رئيسك في العمل أو الشخص الذي يساعدك واشرح سبب حاجتك إلى مساعدتهم (على سبيل المثال ، أنك تشعر بالتهديد ، إلخ). عندما يحدث شيء سيء ، عليك أن تطلب من العميل المغادرة
الخطوة 4. كرر مشكلة العميل
بمجرد أن ينتهي العميل من التنفيس عن مشاعره ، تأكد من أنك تعرف بالضبط ما الذي أثار غضبه. إذا شعرت بعدم الوضوح ، كرر ما أغضبهم بناءً على ما التقطته ، أو اطرح سؤالاً. سيظهر تكرار المشكلة للعميل أنك تستمع إليه حقًا ، وأيضًا لتحديد المشكلة التي يجب إصلاحها.
هناك طريقة رائعة للتأكد من أنك واضح بشأن المشكلة وهي استخدام كلمات هادئة ومنضبطة مثل ، "أتفهم أنك مستاء ، وصحيح أن البيتزا تم توصيلها إلى باب منزلك متأخرًا بساعة."
الخطوة 5. تعاطف بنشاط
سيساعد إظهار التعاطف العملاء على فهم أنك تحاول مساعدتهم حقًا. بمجرد تحديد المشكلة ، أظهر أنك آسف حقًا وأنك تتفهم حقًا غضبهم. قل شيئًا مثل:
- "أنا أتفهم تمامًا إحباطك. إن انتظار البيتزا ، خاصة عندما تكون جائعًا حقًا ، ليس أمرًا رائعًا ".
- "ليس من الخطأ أن تشعر بالضيق. يمكن للطلبات المتأخرة أن تفسد خططك الليلة حقًا ".
الخطوة 6. اعتذر
دع العميل يعرف أنك آسف جدًا ، بغض النظر عما إذا كنت تعتقد أنه بالغ في تصوير الحادث. جنبًا إلى جنب مع التعاطف ، يمكن أن يسهل الاعتذار الأمور عليك. في بعض الأحيان ، يريد العملاء الغاضبون من شخص ما أن يعتذر لهم عن الخدمة السيئة. نأمل أن يرتاح العميل بسهولة بعد أن تعتذر نيابة عن الشركة.
قل شيئًا مثل ، "أنا آسف لأن البيتزا لم تصل في الوقت المحدد. يجب أن تكون غاضبًا وأنا أفهم تمامًا سبب انزعاجك. اسمحوا لي أن أرى ما يمكننا فعله لإصلاح هذه المشكلة"
الخطوة 7. اتصل بالمدير عندما يطلب منك العميل ذلك
إذا كنت بصدد التعامل مع مشكلة ويطلب منك أحد العملاء الاتصال بمديرك أو مشرفك ، فقم باستيفاء الطلب. ومع ذلك ، إذا كان بإمكانك تجنب الاضطرار إلى إشراك مدير ، فافعل ذلك بنفسك. سيُظهر أخذ الأمور بين يديك لرئيسك في العمل أن لديك القدرة على التعامل مع العملاء الغاضبين بطريقة هادئة ومنضبطة.
جزء 2 من 2: استكشاف الأخطاء وإصلاحها
الخطوة الأولى. اعرض حلاً واحدًا (أو أكثر)
الآن بعد أن سمعت عن أسباب غضب العملاء ، يجب أن يكون لديك حل تقدمه. عندما تعرف تقريبًا الحل الذي يسعد عميلك به ، قم بتمريره إليه.
على سبيل المثال ، في موقف مثل تأخر البيتزا ، قد تقدم شيئًا مثل ، "أتفهم تمامًا أنك مستاء من وصول البيتزا متأخرة. أنا على استعداد لاسترداد أموالك وتقديم قسيمة لبيتزا مجانية. سأحرص شخصيًا على توصيل البيتزا التالية بأقصى سرعة."
الخطوة 2. اطلب من العميل إبداء الرأي
إذا لم تكن متأكدًا تمامًا مما سيجعل العميل سعيدًا ، فاسأله. ماذا يريد حل المشكلة؟ هل كان هناك شيء يرضيه؟ قل كلمات مثل ما يلي:
ما الحل الذي تريده؟ إذا كان في نطاق سيطرتي ، فسأقوم بفرزها
الخطوة 3. اتخاذ إجراءات فورية
أخبر العميل بما ستفعله بعد ذلك للتأكد من حل المشكلة. أعطه معلومات الاتصال الخاصة بك ، خاصة إذا كنت على الهاتف ، حتى يتمكن من الاتصال بك إذا ظهرت المشكلة مرة أخرى.
الخطوة 4. خذ بضع دقائق لنفسك بعد الحادث
بمجرد مغادرة العميل أو إنهاء المكالمة ، خذ بضع دقائق لاستيعاب ما حدث واسمح لنفسك بالهدوء. حتى لو غادر العميل سعيدًا ، لا يزال هذا النوع من المواقف يسبب التوتر. خذ بضع لحظات للتخلص من التوتر وتصفية ذهنك.
الخطوة 5. المتابعة
اتصل بالعميل بعد حل المشكلة. اسأل عما إذا كان كل شيء يسير على ما يرام. إذا استطعت ، ابذل جهدًا إضافيًا عن طريق إرسال اعتذار مكتوب بخط اليد أو خصم عملية الشراء التالية.
نصائح
- لا تأخذ شكواهم على محمل الجد ، حتى لو كانت تتعلق بأدائك. إذا كنت تشعر بالتدخل العاطفي في الأمر ، فمن الأفضل التراجع وترك موظف آخر يتعامل مع الموقف.
- فكر في الطريقة التي تريد بها حل المشكلة إذا كانت لديك شكوى بنفسك. ثم تعامل مع عميلك الغاضب بالطريقة التي تحب أن يعامل بها.
- يمكن أن تكون شكاوى العملاء وسيلة للاحتفاظ بالعملاء. عندما تتعامل مع عملائك بشكل صحيح وتقدم اعتذارات فعالة ، يمكنك تحويل السلبية إلى إيجابية.
- من الأساليب التي تساعدك على الاحتفاظ بالشكوى لنفسك هي تذكير نفسك بأنه في حين أن رأي العميل "مهم" ، إلا أنه بعيد كل البعد عن مقارنته بآراء عائلتك وأصدقائك. ذكّر نفسك أنك لا تريد السماح لشخص غريب أن يفسد يومك أو ساعات أو حتى دقيقة واحدة من حياتك.
- هناك بعض العملاء الذين يشتهرون دائمًا بالشكوى من كل شيء. إذا كنت تتعامل مع مثل هذا العميل ، فحاول أن تناقش مع مديرك ما إذا كان هذا العميل مربحًا للشركة أو ما إذا كان الأمر يستحق التخلي عنه. الوقت الضائع على عميل واحد مثل هذا يكون مخصصًا بشكل أفضل للعميل "الحقيقي".
- إذا لم تتمكن من إعطاء العميل ما يريد ، فامنحه شيئًا مجانيًا (قد تحتاج إلى موافقة من المدير) لحل المشكلة.
