يضطر الأشخاص الذين يعملون في خدمة العملاء أحيانًا إلى التعامل مع العملاء الوقحين. يمكن للعملاء أن يفقدوا أعصابهم عند التعامل مع الموظفين ، فهناك عملاء محبطون لأن الأمور مخيبة للآمال ، ولكن هناك أيضًا من يميلون إلى الوقاحة. بغض النظر عما إذا كان السلوك مقبولاً أم لا ، يعتمد نجاح الموظف على قدرته على خدمة العملاء بشكل جيد. مهما كانت مهنتك ، فإن معرفة كيفية عدم التصعيد عند التعامل مع عميل وقح يجعلك تشعر بالسعادة والراحة في العمل.
خطوة
جزء 1 من 3: السيطرة على العواطف
الخطوة 1. حاول تهدئة نفسك
بغض النظر عن مدى وقاحة العميل ، لا تُظهر أبدًا غضبك تجاهه. سيزداد الوضع سوءًا وقد يتم طردك إذا لم تتمكن من التحكم في عواطفك عند التعامل مع العملاء.
- استنشق بعمق حتى يتدفق الهواء إلى الحجاب الحاجز ، وليس إلى الصدر فقط. أخذ نفسا عميقا أثناء التنفس من البطن يجعل الجسم يشعر بمزيد من الاسترخاء ، خاصة عندما تضطر إلى التعامل مع موقف مرهق.
- تخيل ظروف الاسترخاء. التخيل من خلال تخيل مكان أو أي شيء يمنحك إحساسًا بالاسترخاء هو وسيلة لتهدئة العقل النشط وتجعلك تشعر بالهدوء.
الخطوة 2. لا تنزعج بسهولة
قد يكون هذا صعبًا ، خاصة بالنسبة للأشخاص الذين يتعرضون بسهولة للنقد. تذكر أنه بغض النظر عما يقوله العميل ، فإن السبب الرئيسي لهذه المشكلة ليس أنت شخصيًا. على الأرجح أن خيبة أمله كانت بسبب منتج اشتراه للتو أو خدمة غير مرضية. من الممكن أيضًا أن يكون لديه توقعات غير محققة أو خطأ يزعجه. ركز على حل المشكلة بدلًا من التفكير في التعرض للأذى أو الإساءة.
قل تأكيدات إيجابية لنفسك مرارًا وتكرارًا في قلبك. يمكن أن يساعدك ذلك على تركيز عقلك والحفاظ على رباطة جأشك. قل لنفسك ، "هذا ليس خطأي. لقد كان غاضبًا مني ، لكنني لم أتسبب في ذلك ". يمكن أن تذكرك الجملة بأنك بريء وأن الأفكار المتعلقة بسلوك العملاء السيئ سوف تمر من تلقاء نفسها
الخطوة الثالثة. استمع إلى العميل وحاول اكتشاف المشكلة الحقيقية
إذا كان العميل وقحًا معك ، فقد يكون ذلك بسبب ارتكابك أنت أو موظف آخر لخطأ. ربما لأنه لم يحصل على ما يستحقه. بغض النظر عن موقف العميل الجيد أو السيئ ، يجب أن تكون قادرًا على الاستماع ومحاولة فهم المشكلة الحقيقية. قد يبدو الاستماع إلى كلمات قاسية من عميل غاضب أمرًا صعبًا ، ولكن خلف الغضب تكمن مشكلة يمكنك أنت أو موظف آخر حلها. شتت انتباهك عن السلوك السيئ للعميل وحل المشكلة التي أدت إلى السلوك.
- بدلاً من مناقشة مشكلة مستمرة ، اطرح على العميل بعض الأسئلة. تظهر هذه الطريقة أنك تحاول فهم شكواه وعند الإجابة على أسئلتك ، قد يكون قادرًا على معرفة ما إذا كان هناك سوء فهم.
- حاول تجاهل كلمات العميل المسيئة أو المسيئة وركز على الشكوى التي يقدمها. إذا لم تفهم الشكوى ، فاسأل بأدب وحزم ، "سيدي ، أنا لا أفهم ما هي المشكلة الحقيقية. ماذا يمكنني أن أفعل لمساعدتك في هذا الوقت؟"
- اطرح السؤال "ما هي رغبتك؟" واستمر في السؤال بأدب ، "لماذا تريد هذا الحل؟" اسأل بعناية لأنك ستبدو وكأنك لا تحترم العميل إذا تم طرح السؤال بنبرة صوت عالية وغير مهذبة. ومع ذلك ، يمكن أن يكشف السؤال عن السبب الجذري ، على سبيل المثال ، قد يكون العميل قد أخطأ في قراءة الإعلان أو لم يفهم ما يتم تقديمه.
- اشرح الأسباب التي تدعم موقفك من هذا الأمر ، ولكن اجعل المحادثة تقتصر على مشكلتك وتفكيرك دون مهاجمة العميل أو رأيه. إن انتقاد طريقة تفكير العميل أو شخصيته يجعل الموقف أكثر سوءًا ويزيد من صعوبة التعامل مع العميل.
الخطوة 4. تحدث بنبرة صوت منخفضة وهادئة
إذا كان العميل يزداد غضبًا ، اخفض صوتك وتحدث ببطء أكثر. بصرف النظر عن كونك مهدئًا ، تُظهر هذه الطريقة أنك قادر على التحكم في نفسك وأن تكون محترفًا. حاول تعديل درجة الصوت وحجمه لأن الأمور ستزداد سوءًا إذا غضبت أيضًا.
إذا كنت تتفاعل مع عميل عبر البريد الإلكتروني ، فخذ بضع لحظات لتهدأ قبل الرد على البريد الإلكتروني. خذ أنفاسًا عميقة قليلًا أثناء التفكير في شيء ممتع ثم قم بإعداد رد بالبريد الإلكتروني عندما تهدأ
جزء 2 من 3: تقييم المشكلة
الخطوة الأولى: تعاطف مع العميل
قد تجد صعوبة في التعاطف مع عميل فظ أو حتى عدواني ، لكن هذا هو أفضل تكتيك. من خلال التعاطف ، تظهر أنك تريد العمل معه لحل المشكلة ، وليس أنك تريد أن تجعل الأمور صعبة. يمكن لهذه الطريقة أن تذيب التوتر بينك وبين العميل.
دع العميل يعرف أنك تفهم مشاعره وأسباب خيبة أمله. يمكنك أن تقول ، "أنا أتفهم سبب انزعاجك لأن هذا الأمر قد أصابك بخيبة أمل حقًا."
الخطوة الثانية. حاول أن تفهم وجهة نظر العميل
بينما لا تحتاج إلى النظر إلى هذا الموقف من منظور العميل ، إلا أنه مفيد جدًا. على الأقل ، ستتمكن من الوصول إلى جوهر المشكلة للعميل من خلال التحدث من نفس وجهة النظر لإظهار أنك على استعداد للمساعدة.
يمكنك أن تقول ، "حسنًا ، سيدي ، أردت فقط التأكد من أنني أفهم …" ثم إعادة سرد ما قاله لك باختصار. هذا يدل على أنك تؤمن بما يقوله لك وأنك قادر على أن تفهم جيدًا ما يجري
الخطوة 3. اعتذر بأدب للعميل
بمجرد تحديد سبب انزعاج العميل وما هي المشكلة الحقيقية ، اعتذر بأدب ، سواء كنت تشعر بالحاجة إلى الاعتذار أم لا. قد تتحسن الأمور إذا اعتذرت وحاولت تخفيف الحالة المزاجية.
أخبر العميل ، "أنا آسف للإزعاج. سأحاول حل هذه المسألة بأفضل ما أستطيع"
الخطوة 4. لا تستسلم فقط
إذا تبين أن العميل مخطئ ولا يمكن تلبية الطلب ، فلا يزال يتعين عليك الاعتذار ، ولكن احتفظ بموقفك حتى لا يأخذ العميل الأمر بسهولة معك.
- قل بأدب ، ولكن بحزم ، "دعني أنهي الشرح" أو "ليس هذا ما كنت أسأل عنه" أو "ليس هذا ما قصدته".
- إذا كنت تتواصل مع عميل عبر البريد الإلكتروني ، لكنه يتجاهل ما تقوله ، أو يرسل بريدًا إلكترونيًا آخر أو يشرح بطريقة حازمة ومهذبة ، "لقد قدمت بالفعل حلاً لهذه المشكلة. هل هناك أي شيء آخر يمكنني مساعدتك به؟"
الخطوة 5. اعترف إذا كنت لا تستطيع المساعدة
من المرجح أن يستمر العميل الغاضب في فرض إرادته طالما أنه يعتقد أن سلوكه يمكن أن يغير الموقف. إذا لم تستطع أنت أو أي موظف آخر فعل أي شيء حيال ذلك ، فأخبره بذلك. من خلال كونك حازمًا وما زلت مهذبًا ، قل ، "أنا أتفهم خيبة أملك وأنا قلق للغاية ، لكن لا يمكننا فعل أي شيء حيال ذلك." قد يتضايق أكثر ، لكنه قد يدرك أيضًا أنه يجب عليه الاستسلام والمغادرة بمجرد أن يعبر عن خيبة أمله.
جزء 3 من 3: استكشاف الأخطاء وإصلاحها
الخطوة 1. إذا كان الحل موجودًا بالفعل ، فافعله على الفور
إذا كان مسموحًا لك برد أو استبدال عنصر لم تكن راضيًا عنه ، فقم بتوفيره على الفور. هذا سيجعل العميل يشعر بالسعادة ويخفف عنك التوتر. غالبًا ما يكون الحل الأبسط هو الذي يأمله الجميع.
اسأل العميل عما يتوقعه منك حتى يمكن حل المشكلة بسرعة. ومع ذلك ، يجب أن تكوني مستعدة في حال كان لا يزال غاضبًا أو مستاءً لأنه قد لا يكون على استعداد لتقديم حلول عملية معقولة
الخطوة 2. اطلب مستندات داعمة مكتوبة
إذا ظهرت هذه المشكلة بسبب الشراء ، فاطلب منه إظهار إيصال الدفع. أو إذا كان طلبه يتعارض مع اتفاقية وقعها ، أظهر الاتفاقية. مهما كانت الحالة ، يمكن أن يؤدي استخدام المستندات أو الأدلة الداعمة إلى تلبية رغبات العميل الغاضب بسرعة ، إذا كان الطلب مفرطًا.
إذا كنت قد تراسلت العملاء عبر رسائل بريد إلكتروني متعددة ، فأرسل بريدًا إلكترونيًا يمكنه إثبات وجود عقد أو اتفاقية. أو أخبرنا بالبريد الإلكتروني الذي أرسلته إذا أدى ذلك إلى حل المشكلة على الفور
الخطوة الثالثة. استشر مشرفك
إذا لم يكن مصرحًا لك بإعادة الأموال أو استبدال البضائع ، فناقش الأمر مع مشرفك حتى لا تنتهك لوائح الشركة. يجب أن تخبر رئيسك في العمل إذا بدأ العميل في الغضب أو الوقاحة لأنه بصفته رئيسًا ، قد يحتاج إلى اتخاذ إجراء قبل أن تتفاقم المشكلة.
- اشرح للمدير ما يشتكي منه العميل ، وأسباب ذلك ، وأخبره أن هذا العميل صعب للغاية.
- قد يقدم المدير حلاً أو سيتعامل معه بنفسه من خلال التحدث مباشرة إلى العميل. على الأقل يمكنه مساعدتك من خلال تقديم أفضل الحلول التي ترضي جميع الأطراف.
الخطوة 4. اهدأ بعد الانتهاء من هذا العمل
إذا تم حل المشكلة أو على الأقل هدأ التوتر ، فأنت بحاجة إلى أخذ قسط من الراحة (إن أمكن). اترك المكتب للاسترخاء ، واحتسي فنجانًا من القهوة أو الشاي ، وجدد نشاطك بغسل وجهك. أيًا كانت الطريقة التي تختارها ، امنح نفسك وقتًا للراحة والاسترخاء بعد التعرض لموقف مرهق قد يثير الغضب.
الخطوة 5. حاول أن تنسى الأحداث التي حدثت للتو
بعد مواجهة موقف مرهق ، مثل التعامل مع عميل غير مهذب ، قد ترغب في مشاركة الحادث مع زملاء العمل أو الأصدقاء أو العائلة عندما تصل إلى المنزل. ومع ذلك ، يحذر الخبراء من أن الإخبار بحالة مشكلة يمكن أن يكون سيئًا إذا تم إجراؤه كثيرًا على المدى الطويل. في حين أن هذا يمكن أن يوفر لحظة من الاسترخاء والرضا ، فإن هذا السلوك سيغير أدمغتنا بمرور الوقت لذلك نميل إلى التعامل مع التوتر والغضب بهذه الطريقة. إلى جانب كونها هزيمة للذات ، فإن هذه العادة تحبط الأصدقاء والعائلة وزملاء العمل.
- فكر في أشياء إيجابية عن نفسك. امنح نفسك الفرصة للشعور بالرضا عن قدرتك على التعامل مع المواقف العصيبة دون أن تفقد أعصابك.
- تخلص من الشك الذاتي من خلال النظر إلى الحقائق. حتى لو كان الأمر صعبًا ، حاول أن تحرر نفسك من التوتر وفكر مرة أخرى أن العميل لم يكن بحاجة حقًا إلى أن يغضب منك وربما لم يقصد أن تكون وقحًا معك. إنه مستاء لأن المشكلة مستمرة وأنت متورط فيها.
الخطوة 6. حاول منع حدوث نفس المشكلة مرة أخرى
اسأل نفسك بصدق إذا كان يمكنك استخدام طرق أخرى لمنع حدوث نفس المشكلة مرة أخرى. لا تلوم نفسك. فكر مرة أخرى فيما إذا كان بإمكانك أنت وزملاؤك في العمل اختيار طريقة مختلفة. بعد ذلك ، استخدم هذه التجربة غير السارة كدرس. القدرة على التعرف على المشكلات والتعامل معها وحلها هي تجربة يجب أن تجعلك تشعر بالرضا. في المرة القادمة التي تكون فيها في نفس الموقف ، بالإضافة إلى كونك أسهل ، فأنت تعرف بالفعل كيفية التعامل مع عميل غير سار.
