قد يشعر بعض الأشخاص بالتعثر عند كتابة بريد إلكتروني لخدمة العملاء (خدمة العملاء). كيف تكتب رسالة على شكل بريد إلكتروني لأن المراسلات تتم عادة على قطعة من الورق؟ ما هي قواعد وبروتوكولات الاتصال بخدمة العملاء؟ أثناء كتابة بريد إلكتروني لخدمة العملاء يجب أن يكون مخصصًا للصناعة والمنطقة وثقافة وحدة الأعمال التي تتصل بها ، هناك بعض الإرشادات الأساسية لكتابة خطاب خدمة عملاء فعال.
خطوة
جزء 1 من 3: مراجعة موقع الشركة
الخطوة 1. ابحث عن الإجابات
قبل أن تبدأ في كتابة رسالة بريد إلكتروني إلى قسم خدمة العملاء بإحدى الشركات ، من الجيد معرفة ما إذا كانت الإجابة التي تريدها موجودة بالفعل على موقع الشركة على الويب. عادةً ما يتم تلخيص الأسئلة الموحدة التي يطرحها العملاء على الشركات في الأسئلة الشائعة (الأسئلة الشائعة والمعروفة أيضًا بالأسئلة الشائعة) وصفحات المساعدة.
عادة ، يمكن الوصول إلى هذه الصفحة من خلال موقع الشركة على الإنترنت. جرب التمرير إلى أسفل موقع الشركة والنقر على الروابط التي تقول "اتصل بنا" أو "مساعدة" و "خدمة العملاء"
الخطوة 2. ابحث عن صفحة المساعدة الخاصة بالعميل
إذا لم تجد رابط خدمة العملاء أسفل الموقع ، فحاول استخدام مربع البحث. عادة ، يوجد على صفحة الويب مربع يمكن ملؤه بالنص وله رمز العدسة المكبرة. اكتب "Customer service" أو "contact" واضغط على Enter.
-
عادةً ما تقوم الشركات بلصق مربع نص في صفحة "اتصل بنا" يمكن للعملاء استخدامه لكتابة شكاواهم أو تعليقاتهم ثم إرسالها إلى خدمة العملاء كبريد إلكتروني.
تحقق من هذه الصفحة للتأكد من إرسال نسخة من البريد الإلكتروني إليك. إذا لم يكن كذلك ، فابحث عن عنوان البريد الإلكتروني للشركة على موقع الشركة على الويب وأرسله إلى حساب بريدك الإلكتروني الشخصي. بهذه الطريقة ، يمكنك حفظ نسخة من البريد الإلكتروني الذي ترسله
الخطوة 3. استخدم شريط البحث
حاول العثور على إجابة سؤالك أولاً عن طريق إدخال الكلمات الأساسية المتعلقة بسؤالك في مربع البحث (المربع الذي تستخدمه للعثور على عناوين البريد الإلكتروني للشركة). بهذه الطريقة ، يمكنك حل المشكلة دون الحاجة إلى إرسال بريد إلكتروني إلى خدمة العملاء.
- هذا مهم حتى تبدو ذكيًا وتبني الاحترام عندما تضطر أخيرًا إلى إرسال بريد إلكتروني. إذا تم شرح إجابات أسئلتك بالفعل على الموقع ، فسوف يراك فريق خدمة العملاء كشخص مدلل وكسول. نتيجة لذلك ، لا تؤخذ رسائل البريد الإلكتروني على محمل الجد.
- تحقق أيضًا من قسم الأسئلة الشائعة. عادة ما يتم الرد على الأسئلة المتداولة في شكل أسئلة متكررة. هذا هو السبب في أن العديد من المواقع لديها هذه الصفحة. بفضل هذه الصفحة ، تم تقليل عدد رسائل البريد الإلكتروني التي تذهب إلى خدمة العملاء بشكل كبير.
الخطوة 4. مراجعة سياسات الشركة
إذا لم تتمكن من العثور على إجابة لسؤالك في صفحة البحث أو صفحة الأسئلة الشائعة ، فإننا نوصي بزيارة صفحة "نبذة عنا" أو صفحة سياسة الإرجاع. قم بالتمرير وصولاً إلى الجزء السفلي من الموقع وتحقق من الروابط. ابحث عن الروابط التي تجيب تقريبًا على أسئلتك: نبذة عنا ، والفهرس ، وبطاقة الائتمان ، وتوافر المنتج ، وسياسة الإرجاع ، وسياسة الخصوصية ، وشروط الاستخدام ، وما إلى ذلك.
حتى إذا لم تجد إجابات في هذه الصفحات ، فستظل تجد المعلومات التي يمكن أن تكون مفيدة إذا اضطررت إلى إرسال بريد إلكتروني إلى خدمة العملاء
جزء 2 من 3: كتابة بريد إلكتروني
الخطوة 1. قرر ما إذا كان بريدك الإلكتروني شكوى أم مجاملة
رسائل البريد الإلكتروني المرسلة إلى خدمة العملاء ليست مجرد شكاوى أو أسئلة. ربما تريد أن تشكرني على الخدمة الرائعة. تحب معظم الشركات تلقي رسائل بريد إلكتروني إيجابية كهذه.
في الواقع ، في بعض الأحيان يتم الرد على الشكاوى بشكل أسرع ومباشر إذا تم إرسالها عبر الهاتف بدلاً من البريد الإلكتروني. تعد رسائل البريد الإلكتروني رائعة لإظهار الامتنان أو طرح الأسئلة التي لا يلزم الرد عليها على الفور. إذا كانت مشكلتك بحاجة إلى حل في أسرع وقت ممكن ، نوصيك بالاتصال بخدمة العملاء عبر الهاتف
الخطوة 2. اكتب عنوانًا واضحًا للرسالة
تأكد من أن العنوان الخاص بك له معنى وفي صلب الموضوع. هدفك هو إنشاء عنوان يجذب انتباه فريق خدمة العملاء بسهولة بحيث يحصل على استجابة سريعة. قم بإنشاء عنوان موجز ، واحتواء جوهر البريد الإلكتروني ، واطلب الرد.
على سبيل المثال ، "فشل تعبئة الرصيد - الرجاء الرد"
الخطوة 3. ابدأ بتحية
بمجرد كتابة عنوان بريد إلكتروني قوي ، قل مرحباً لممثل خدمة العملاء. التحية مهمة جدًا في المراسلات للحفاظ على الأدب. يمكنك ببساطة كتابة "عزيزي فريق خدمة العملاء".
- حاول تضمين الاسم في تحيتك. قد تتضمن الشركات الصغيرة اسم الشخص الذي يعمل كممثل خدمة عملاء الشركة. استفد من ذلك لإنشاء بريد إلكتروني شخصي وودود.
- يمكنك إنهاء التحية بفاصلة أو نقطتين. على سبيل المثال "عزيزي ممثل خدمة العملاء" أو "عزيزي ممثل خدمة العملاء:"
الخطوة 4. تطبيق كتابة الخطابات القياسية
الحفاظ على الاحترام لممثلي خدمة العملاء باستخدام ممارسات كتابة الخطابات القياسية. لا تكتب فقط بأحرف كبيرة أو مختلطة أو خطوط نصية. ما عليك سوى استخدام علامات الترقيم والتهجئة والأحرف الكبيرة القياسية عند كتابة الأحرف. بهذه الطريقة ، سيتم أخذ بريدك الإلكتروني على محمل الجد.
الخطوة 5. حافظ على لطفك في كتابة الرسائل
استخدم نبرة مهذبة ، حتى لو كنت تعبر عن شكوى أو إحباط. ستحظى حالتك كعميل بتقدير أكبر وسيستجيب لها بأدب أكبر.
الخطوة 6. عرّف عن نفسك
بعد تحية مندوب خدمة العملاء ، قدم نفسك. اكتب اسمك ووصف حالة العميل (على سبيل المثال ، عميل جديد أو عميل متكرر). سيرغب ممثلو خدمة العملاء في الحفاظ على ولائك. عند الاقتضاء ، قم بالإفصاح عن موقعك الجغرافي (على سبيل المثال للمنتجات أو الخدمات الخارجية).
الخطوة 7. كن محددًا
استخدم مصطلحات محددة في بريدك الإلكتروني. تجنب كتابة "منتجي" ، ووصف المنتج أو الخدمة بالتفصيل ولماذا أرسلت البريد الإلكتروني. قم بوصف الحادث ذي الصلة حتى يتمكن ممثل خدمة العملاء من تحديد المشكلة. سيؤدي إعطاء المعلومات بوضوح في بداية الرسالة إلى منع المحادثات الطويلة عبر البريد الإلكتروني.
- استخدم عنوان URL للمنتج (إن أمكن). وبالتالي ، يمكن لممثل خدمة العملاء فهم المنتج المقصود على الفور.
- قم بتضمين معرف الحجز الخاص بك وكذلك عادة ما يطلبه ممثلو خدمة العملاء. من خلال رقم المعرف هذا ، يتم تتبع طلبك وإدارته في النظام.
الخطوة الثامنة: اطرح الأسئلة بوضوح
انتقل مباشرة إلى النقطة المهمة أثناء كتابة بريدك الإلكتروني. بعد أن قلت مرحبًا وقدمت نفسك ، ابدأ فقرة جديدة بكتابة مشكلتك أو سبب إرسال البريد الإلكتروني ، باستخدام اللغة المحددة الموضحة أعلاه.
فقط اسأل ماذا تريد أن تعرف. إذا شعرت بالحرج من السؤال ، فقم بإزالة هذه المشاعر من البريد الإلكتروني على الفور. إذا كنت ترغب في الحصول على منتج جديد بدلاً من منتج معيب ، فذكره بوضوح
الخطوة 9. اكتب فقرة قصيرة
تأكد من أن فقراتك ليست طويلة. إنها لفكرة جيدة أن يكون لديك فقط جملة واحدة أو جملتان أو ثلاث جمل على الأكثر في فقرة لتسهيل القراءة. كما يسمح لممثلي خدمة العملاء بفحص رسائل البريد الإلكتروني بسرعة وتحديد أولويتها. إذا كان يحتوي على الكثير من النصوص ، فسيتم منح بريدك الإلكتروني الأولوية الدنيا لأن ممثل خدمة العملاء ليس لديه الوقت لقراءته كلها.
الخطوة 10. أغلق الرسالة بالتوقيع
أنهِ البريد الإلكتروني بجملة تلخص طلبك أو مجاملة ، متبوعة بتحية. يمكنك إغلاق الرسالة بعبارة "مع خالص التقدير" ، ولكن يمكنك ببساطة ترك توقيعك الترحيبي والبريد الإلكتروني. يمكنك أيضًا التعبير عن اندفاعك بقول "آمل أن أعود إلى هذه الرسالة الإلكترونية قريبًا" أو شيء من هذا القبيل ،
توقيع البريد الإلكتروني هو نص قصير يحتوي على اسمك ومهنتك ومعلومات الاتصال بك. يمكنك تعيين توقيع بريد إلكتروني في خيارات إعدادات البريد الإلكتروني بحيث يظهر دائمًا عند إرسال رسالة جديدة
الخطوة 11. لا تقم بتضمين المرفقات
حاول عدم تحميل المرفقات في رسائل البريد الإلكتروني التي يتم إرسالها أولاً إلى شخص ما. تحتوي العديد من مواقع الويب على عوامل تصفية للبريد العشوائي تعطي الأولوية لرسائل البريد الإلكتروني المرفقة بحيث يتم إرسال رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك إلى صندوق البريد العشوائي قبل أن تتم قراءتها.
- بالطبع ، يجب عليك تضمين مرفق إذا كنت تقدم خطاب طلب وظيفة ويطلب منك إرفاق سيرتك الذاتية في مستند Word.
- لا تقم بتضمين أسماء المستخدمين أو كلمات المرور أو معلومات بطاقة الائتمان / الدفع.
الخطوة 12. أعد القراءة والتحقق قبل إرسال البريد
إذا تمت كتابة البريد الإلكتروني ، فلا تضغط فورًا على زر الإرسال (إرسال). يجب عليك مراجعة رسالتك والتأكد من عدم وجود أخطاء مطبعية فيها. حتى إذا كنت تكتب بريدك الإلكتروني باستخدام هاتف ذكي ، فإن سطر "المرسل من جهاز iPhone الخاص بي" لا يعد عذرًا لارتكاب أخطاء نحوية وعلامات ترقيم لجعل رسالتك تبدو أكثر احترافية.
الخطوة 13. المتابعة
إذا لم تتلق ردًا عبر البريد الإلكتروني لعدة أيام ، فمن المحتمل جدًا أن البريد الإلكتروني قد مر عبر عامل تصفية البريد العشوائي أو أنه عالق في الجزء السفلي من صندوق الوارد الخاص بك. أرسل بريدًا إلكترونيًا جديدًا يسيء إلى بريدك القديم واسأل عما إذا كان قد تم استلامه.
جزء 3 من 3: الحفاظ على الأدب
الخطوة 1. استخدم القواعد الصحيحة والهجاء
من دون إدراك ذلك ، فإن أحد أجزاء الحفاظ على الأدب في المراسلات هو استخدام القواعد الصحيحة والصحيحة والهجاء. سيُظهر التواصل الجيد الاحترام لمتلقي البريد الإلكتروني ويظهر أنك بالفعل شخص مهذب.
الخطوة 2. أظهر تعليمك ومعرفتك
لا تكن مهووسًا ، ولكن أظهر ذكائك بمفردات جيدة. أيضًا ، إذا قمت بتصفح موقع الشركة على الويب ودرست سياساتها ، فعبّر عن ذلك في الرسالة وقل أيضًا أنه لا يمكنك العثور على إجابة لمشكلتك.
الخطوة 3. لا تمزح
يجب أن تؤخذ الرسائل المرسلة إلى فريق خدمة العملاء على محمل الجد ، على الأقل في أول اتصال. لذلك ، لا يجب تضمين النكات والنكات في الرسالة. يعتبر المزاح وقحًا ويجب تجنبه عند التعامل مع أي شكل من أشكال الأعمال.
إذا كنت على اتصال متكرر بممثلي خدمة العملاء عبر البريد الإلكتروني ، فلا تتردد في المزاح قليلاً لأنكم تعرفون بعضكم البعض بالفعل
الخطوة 4. عبر عن نفسك دون أن تكون قاسيًا
حتى لو كنت غاضبًا من المنتج أو الخدمة المقدمة ، فإن الغضب من رسالة بريد إلكتروني لن يحل المشكلة. عبر عن مخاوفك باحترام وأدب حتى يمكن معالجتها بفعالية دون إرسال بريد إلكتروني فظ.
لا تنس أنه لا يمكنك التعبير عن مشاعرك من خلال الكتابة. إذا شعرت بخيبة أمل كبيرة وتحتاج إلى اهتمام فوري ، فمن الأفضل تقديم شكوى عبر الهاتف لأنها أكثر فعالية
الخطوة 5. حدد ولاءك وتقديرك
أخيرًا ، عبر عن مدى ولائك للشركة ومدى امتنانك للخدمة المقدمة حتى يقدر ممثل خدمة العملاء بريدك الإلكتروني ويستجيب بسرعة أكبر.
