لقد تغيرت خدمة العملاء بشكل كبير في السنوات العشرين الماضية بفضل الإنترنت. بدلاً من الاتصال لإثارة مخاوف أو شكاوى أو مجاملات ، يمكنك الآن ببساطة إرسال بريد إلكتروني إلى الشركة. وبالتالي ، يجب على الشركات تدريب موظفي خدمة العملاء على كيفية الاستجابة بالآداب المناسبة ، من أجل بناء علاقات جيدة مع عملائهم. على غرار المحادثة الهاتفية ، يمكن أن يؤدي الرد الوقح أو المناسب إلى الإضرار بسمعة الشركة ، في حين أن الرد الودود والمهني يمكن أن يحافظ على ولاء العملاء. ولكن الأهم من ذلك ، يجب أن يعالج البريد الإلكتروني الجيد لخدمة العملاء مشاكل العملاء ويحلها دون التباطؤ في اللغة والنبرة الصحيحة.
خطوة
جزء 1 من 3: تخصيص البريد الإلكتروني
الخطوة 1. حاول الرد في أسرع وقت ممكن
غالبًا ما تُعتبر خدمة العملاء جيدة إذا كانت تعمل بسرعة وفعالية واحترام. لذلك ، يُنصح بالرد على رسائل البريد الإلكتروني من العملاء بمجرد حصولك على المعلومات المطلوبة.
- أفضل وقت استجابة هو ما بين 24 ساعة إلى 3 أيام. إذا كانت المدة أطول من ذلك ، فسيشعر العميل أن البريد الإلكتروني لم يصل أو أن خدمة العملاء لا تهتم على الإطلاق.
- في هذا اليوم وهذا العصر ، يشعر العملاء بأنهم مضطرون لتلقي استجابة فورية. لذلك ، فإن الرد السريع سيزيد من ثقة العميل وبالتالي يصبح ميزة تنافسية للشركة.
الخطوة 2. قم بتكوين جملة العنوان
تعتبر جملة العنوان مهمة جدًا لأنها تحدد غالبًا ما إذا كان البريد الإلكتروني يستحق الفتح والقراءة. من المرجح أن تتم إزالة العناوين الفارغة أو تزعج العملاء من خلال الاضطرار إلى فتح البريد الإلكتروني دون معرفة ما تتم مناقشته.
- اجعل جملة العنوان موجزة ومحددة ، وضع الكلمات الأكثر أهمية في بداية الجملة. لا تنس أن معظم العناوين يجب أن تكون أقل من 60 حرفًا ، بينما يمكن للهواتف عرض 25-30 حرفًا فقط. ضع الكلمات الأكثر أهمية في البداية لجذب انتباه المتلقي على الفور.
- احرص على عدم استخدام الأحرف الكبيرة والكثير من علامات الترقيم. كلاهما يعتبر تدخليًا وغير مناسب لرسائل البريد الإلكتروني لخدمة العملاء.
الخطوة الثالثة. قم بتخصيص البريد الإلكتروني باستخدام اسم العميل
يقدّر العملاء البريد الإلكتروني المخصص الموجه بالاسم. هذا يجعل العميل يشعر بأنه يعامل كفرد ويتم تقديره لأنك محترم ومهذب.
- ستعمل رسائل البريد الإلكتروني المخصصة على تقوية العلاقة مع العملاء مقارنةً برسائل البريد الإلكتروني غير الرسمية والعامة.
- اختر تحية تعكس حالة العميل. على سبيل المثال ، يجب مخاطبة الطبيب مع "د." إذا لم تكن معروفًا ، فاستخدم التحية القياسية "Brother" أو "Brother".
الخطوة 4. قدم نفسك
على غرار أسماء العملاء ، يمكنك استخدام اسم شخصي لتخصيص بريدك الإلكتروني. بعد كل شيء ، يجب أن تكون رسائل البريد الإلكتروني مثل المحادثات بين شخصين وليس معاملة بين رجل أعمال وعميل.
بالإضافة إلى اسمك ، قم بتضمين لقبك ومعلومات الاتصال الخاصة بك لإنشاء علاقة للتواصل في المستقبل
جزء 2 من 3: الرد على رسائل البريد الإلكتروني
الخطوة الأولى. ضع في اعتبارك سياق بريدك الإلكتروني
يجب تقدير جميع رسائل البريد الإلكتروني للعملاء ، بغض النظر عن الخير أو السيئ لأن كل بريد إلكتروني يمثل فرصة لتحسين المنتج وتقوية العلاقة مع قاعدة العملاء. يعد البريد الإلكتروني للعميل مصدرًا جيدًا لاكتشاف نقاط القوة والضعف في المنتج.
- إذا كان عليك تقديم اعتذار ، فلا تقل "آسف" فقط وكن أكثر تحديدًا. بهذه الطريقة ، يشعر العميل أنك تقرأ المشكلة وتفهمها حقًا.
- لجميع رسائل البريد الإلكتروني التي تركز على المشكلات ، يجب أن تكون مستعدًا للاعتراف بأن الشركة تواجه مشكلة في حل المشكلات. إخفاء المشكلة لن يؤدي إلا إلى تدمير الثقة التي تم بناؤها. بالإضافة إلى ذلك ، من خلال الاعتراف بالمشكلة ، يعرف العميل أن الشركة تحاول جاهدة حل المشكلة.
- تأكد من طرح أسئلة للتعمق في المشكلة. هذه فرصة رائعة للشركات لإجراء بحث مباشر عن المنتج. على سبيل المثال ، اسأل "كيف يمكننا تحسين منتجنا؟" للحصول على تعليقات حول كيفية إصلاح المشكلات والحفاظ على ولاء العملاء الذين يواجهون صعوبات مماثلة.
- أظهر تقديرك لما هو أكثر من مجرد عبارة "شكرًا لك". العملاء الذين يأخذون الوقت الكافي لكتابة رسائل البريد الإلكتروني يستحقون أن يكافأوا بخالص الشكر.
الخطوة الثانية. تقديم تعليمات موجزة للعميل
للتأكد من أن العملاء يمكنهم اتباع أو فهم المصطلحات الصعبة لمنتج معقد ، وتجنب استخدام الإرشادات التي يمكن فقط لدوائر معينة فهمها.
- قم بتبسيط استجابتك للمشكلات المعقدة باستخدام الأرقام أو الرموز النقطية لوصف الخطوات أو الإجراءات التي يجب القيام بها بشكل منفصل
- تطبيق تقنية ELI5 (اشرح وكأنني 5 والذي يعني "اشرح كما لو كنت في الخامسة من عمري"). قبل إرسال تعليمات ذات طبيعة تقنية أو صعبة للغاية ، حاول إعادة قراءتها كما لو كنت تبلغ من العمر 5 سنوات للتأكد من أن العميل يمكنه فهمها. المفتاح هو الحفاظ على الاحترام وعدم معاملة العملاء مثل الأطفال.
الخطوة 3. استخدم الردود المنتظمة على الأسئلة المتداولة المعروفة أيضًا باسم FAQ (الأسئلة المتداولة)
لا تنس أن تجعل بريدك الإلكتروني شخصيًا ولا تحب الرد على الأسئلة الشائعة. بصفتك ممثل خدمة العملاء ، فأنت ملزم بمواجهة بعض الأسئلة نفسها كل يوم. في حين أنه من الأسهل حفظ الردود على كل هذه الأسئلة الشائعة ، كن حذرًا في كيفية استخدامها ومتى تستخدمها.
- استخدم الردود المسجلة المناسبة ، ولكن حاول دائمًا تخصيص رسائل البريد الإلكتروني حتى لا يشعر العملاء بأنهم يتلقون ردود "نسخ ولصق".
- حاول الاحتفاظ بجزء الرد المسجل من ردك على الإرشادات التفصيلية في بريدك الإلكتروني ، ولكن قم بتغيير الاسم والتاريخ والموقع وفقًا لذلك لتخصيص البريد الإلكتروني.
الخطوة 4. قم بتمكين الرابط في البريد الإلكتروني إذا كانت الاستجابة ساحقة
لا يحب معظم الناس تلقي رسائل بريد إلكتروني طويلة. السبب ، البريد الإلكتروني ممل ومزعج. لذلك ، إذا كان عليك الرد بإرشادات أو تعليقات طويلة جدًا ، فقم بتضمين ارتباط في البريد الإلكتروني حتى يتمكن العملاء من العثور على ما يبحثون عنه على الفور.
- إذا كانت الإرشادات تحتوي على ثلاث خطوات متواصلة أو أكثر ، فقم بتضمين ارتباط يربطها بالمعلومات التي قدمتها.
- يقوم العميل بالضغط على الرابط بدلاً من قراءة جميع الخطوات أو المعلومات.
- ضع في اعتبارك إنشاء مركز معلومات به معلومات مفيدة في الأسئلة الشائعة. بهذه الطريقة ، يمكنك ربط هذه المعلومات وإتاحتها لعملائك على مدار 24 ساعة في اليوم.
الخطوة 5. ضمِّن مساعدة إضافية للعميل
يجب أن يعرف العميل بالضبط متى يتلقى حلًا أو يعرفه أو على الأقل يتلقى إشعارًا. هذه إحدى طرق بناء الثقة بين الشركة والعميل.
- كن استباقيًا في تقديم المعلومات والإشعارات للعملاء.
- توقع احتياجات أو مشاكل إضافية قبل سؤال العملاء
- قدم معلومات الاتصال حتى يتمكن العملاء من الرد عليك مباشرة. وبالتالي ، يكون حل المشكلات أكثر فعالية ويمكن أن تكون الاستجابات أسرع.
جزء 3 من 3: التحضير لإرسال بريد إلكتروني
الخطوة الأولى. ضع في اعتبارك نغمة بريدك الإلكتروني
يؤكد التعامل مع العملاء عبر البريد الإلكتروني على أهمية الكلمات المستخدمة للتعبير عن الموقف الصحيح. تظهر الأبحاث الحديثة أن النغمة غير الرسمية مفضلة من قبل العملاء (حوالي 60٪) إلا عند رفض الطلب. في ذلك الوقت كان يفضل لهجة رسمية. لذلك ، في معظم الحالات ، يجب أن تحاول أن تكون مهذبًا وشخصيًا ومهنيًا.
- تجنب استخدام اللغة العامية أو الرموز التعبيرية أو الكتابة بالأحرف الكبيرة أو علامات الترقيم المفرطة لأنها تعتبر وقحة حتى بالنسبة لرسائل البريد الإلكتروني غير الرسمية.
- في حين أن "Mister" و "Madam" مناسبان ، إلا أنهما يعتبران رسميًا للغاية.
- حاول أن تكون حازمًا مع احتياجات العميل عند الاستجابة للمشكلة.
- استبدل الكلمات السلبية بكلمات إيجابية. الكلمات الإيجابية قوية في التأثير على كيفية قراءة العملاء لرسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك.
الخطوة 2. أغلق بريدك الإلكتروني بأدب
أغلق بريدك الإلكتروني بعبارة "شكرًا لك" على استخدام منتجك أو خدمتك.
قدم توقيعًا شخصيًا وقم بإنهاء البريد الإلكتروني بعبارة "مع الاحترام"
الخطوة الثالثة. اقرأ بريدك الإلكتروني مرة أخرى
لا تنجذب لتخطي هذه المرحلة. في الأوقات المزدحمة ، غالبًا ما تُترك كلمات أو أخطاء إملائية أو كلمات متكررة أو علامات ترقيم غير صحيحة.
بالإضافة إلى القواعد اللغوية واختيار الكلمات ، حاول أن تجعل رسائل البريد الإلكتروني تبدو جيدة من خلال تعيين حدود الصفحة ، وتجميع فقرات سهلة القراءة ، ونقاط نقطية للخطوات
نصائح
- رسائل البريد الإلكتروني التي تحتوي على الشتائم أو غيرها من الكلمات العدوانية يمكن أن تجعلك غاضبًا. توقف مؤقتًا عن ردك على البريد الإلكتروني لفترة لمنع التنفيس عن غضب العميل.
- لا تستخدم عناوين البريد الإلكتروني للعملاء من خدمة العملاء لإرسال عروض الشركة أو العروض الترويجية. سيرى العملاء أنه بريد عشوائي وسيضر بعلاقة الشركة مع العملاء.
