يعرف أي شخص سبق له أن عمل في وظيفة متعلقة بالعملاء مدى صعوبة التزام الهدوء وإرضاء الجميع طوال اليوم. شكاوى العملاء والطلبات المعقدة أو الفردية والمديرين الموجودين فقط عندما ترتكب خطأ - هذه وصفة للأزمة إذا لم تكن مستعدًا. اقرأ هذا الدليل لتتعلم كيفية التعامل مع كل عميل بلطف وثقة.
خطوة
طريقة 1 من 3: تطوير عادات الخدمة الجيدة
الخطوة 1. كن فخوراً بقدراتك
عادة ما يتحدث الرؤساء عن كونك فخوراً بـ "وظيفتك" ، لكن وظائف الخدمة ليست كلها مثيرة. بدلاً من ذلك ، كن فخوراً بقدرتك على "أداء" الوظيفة. ابدأ في إثارة الإعجاب بتعاملك مع كل وردية. لا توجد طريقة أفضل لتشجيع نفسك على القيام بعمل أفضل من الاعتقاد بأنه يمكنك القيام بعمل أفضل.
في وظائف الخدمة ذات المستوى الأدنى على وجه الخصوص ، قد تُعامل وكأنك لا تمتلك مهارات شخصية ، لكن هذا ليس صحيحًا. يتطلب الأمر ضغوطًا ومثابرة ومهارات اجتماعية للتعامل مع العملاء ، حتى في نافذة السيارات السريعة
الخطوة 2. أظهر أفضل ما لديك
أفضل طريقة للتعامل مع العملاء هي عدم منحهم الفرصة لكي يكرهوك. جزء كبير من ذلك يترك انطباعًا بدنيًا إيجابيًا عليهم. ارتدِ ملابس أنيقة وملابس نظيفة. استحم بانتظام ، واغسل أسنانك واستخدم مزيل العرق كل يوم. المشي بوتيرة سهلة ، والتواصل البصري ، والتحدث بصوت عال وواضح وهادئ. سيشعر عملاؤك على الفور أنهم في أيدي محترفين ، مما يقلل من الرغبة في انتقاد مظهرك.
إذا كنت تتعرق كثيرًا أو كانت لديك حالات أخرى تجعلك تشم الرائحة أو تبدو أقل من جيدة بعد بضع ساعات ، فتأكد من وجود طريقة لإحضار لوازم النظافة الطارئة للعمل والخروج لمدة 5 دقائق في منتصف نوبتك لتجديد نشاطك
الخطوة 3. ابدأ بابتسامة
إذا تركت مخاوفك ومخاوفك وغضبك وشكوكك في المنزل كل يوم ، فهذه خطوة سهلة لتعليم نفسك الابتسام والاستمتاع حقًا بتحية كل عميل. لا تشك في نفسك - دع وجهك يضع الابتسامة الأكبر والأكثر إزعاجًا في كل مرة تحيي فيها شخصًا ما في العمل (حتى على الهاتف ، لأن الابتسامة الحقيقية تأتي في صوتك أيضًا). قد تتفاجأ بمدى الاختلاف في كيفية معاملة العملاء لك.
- لا تنس أن تبتسم لزملائك في العمل ، ونعم ، حتى لرئيسك في العمل. لا يستحق الأمر سوى القليل من الدفاع عن النفس ، وسيقلل من التوتر في العمل إذا استطعت مواكبة ذلك. الابتسامة معدية.
- انتبه في المرة القادمة التي تخرج فيها للتسوق أو تزور مطعمًا ، وستلاحظ أن بعض النوادل يبدون دائمًا متجهمين وغاضبين قليلاً. هذا لأنهم لا يركزون كثيرًا على العمل ، ويقلقون كثيرًا بشأن من "يمكنهم" و "لا يمكنهم" التفاعل معهم. فكر كيف جعلك تشعر بأنك غير مرحب به ، ووعد بعدم جعل أي شخص آخر يشعر بهذه الطريقة.
الخطوة 4. اترك "نفسك" في المنزل
هذه واحدة من أهم المهارات التي يمكن أن يتعلمها عامل الخدمة ، والتي غالبًا ما تفصل العامل بدوام جزئي عن المصاب. في الواقع ، أنت لا تعمل على إثبات هويتك. أنت في العمل فقط للحصول على أجر. لا يعرف العملاء الذين تتفاعل معهم في العمل ما لا يعجبك ، وما هو طعامك المفضل ، أو ما هو رأيك في الملابس التي يرتدونها - والأهم من ذلك ، "لا يهتمون". يتحدثون إليك لأنهم بحاجة إلى الخدمة. دائما تذكر هذا.
- إذا كنت تشعر بعدم الأمان أو القلق بشأن ما يعتقده الآخرون عنك ، فإن ترك مخاوفك في المنزل يساعدك على الشعور بمزيد من الثقة في التعامل مع العملاء. ركز على احتياجاتهم ورغباتهم ، وليس ما يفكرون به عنك. إنهم ليسوا جزءًا من حياتك الخاصة ، لذلك لا تهتم بما يفكرون فيه.
- إذا كنت دائمًا محبطًا من عملائك أو غالبًا ما تكون متحفظًا بشأنهم (حتى العملاء الجيدين) ، فإن ترك تلك الصفات السيئة في المنزل سيساعدك على الاسترخاء والقيام بعملك بشكل أكثر كفاءة. تذكر أن العملاء هم شريان الحياة للشركة ، وبالتالي راتبك.
الخطوة 5. لا تأخذ أي شيء على محمل الجد
لا يدرك العملاء جيدًا ما يقولونه عنك ؛ هم فقط ينجرفون في الحرارة ، في السراء والضراء. بالطبع ، الثناء أفضل من النقد ، لكن بعد كل شيء ، رأي كل عميل ليس بنفس أهمية العمل التجاري. فقط دع كل ما يقولونه عنك يختفي. استمر في تقديم أفضل خدمة لكل عميل ، بغض النظر عن رد فعلهم.
- لا تنفخ أبدًا عن تجربة سيئة مع عميل واحد على عميل آخر تقابله. افصل الحادثة وانظر إليها كما هي حقًا - غير سارة ، لكنها مخفية. بمجرد أن تتمكن من إدراك ذلك ، يصبح من السهل تجاهله. المرة الوحيدة التي تسوء فيها تجربة العميل السيئة هي إذا مررت بها. من خلال عدم أخذ كلمات العميل على محمل الجد ، يمكنك التأكد من أن المزاج السلبي عالق فيك.
- كن فخوراً عندما تتلقى مجاملة. ومع ذلك ، لا تستخدمه كذريعة للتوقف عن محاولة تقديم خدمة أفضل. الأشخاص الذين يتلقون أفضل التقييمات من العملاء هم الذين لا يتوقفون أبدًا عن محاولة جعلهم يشعرون بالسعادة والراحة.
الخطوة 6. كن جادًا بشأن عملائك
تم توبيخ معظم العمال الشباب أو عديمي الخبرة (أو حتى فصلهم) من قبل رؤسائهم لضحكهم على طلب العميل السخيف أو غير المحترم. الحقيقة هي أنه يجب عليك دائمًا أن تفترض دائمًا أن العميل جاد. نادرًا ما يمزح العملاء ، ولا توجد طريقة لمعرفة ما يفكرون به عندما يتحدثون إليك. كن لطيفًا وصادقًا عند الرد ، بغض النظر عن صوتها لك.
- تذكر ، حتى في وظيفة خدمية نموذجية ، ستلتقي أحيانًا بعملاء يعانون من أمراض عقلية أو إعاقات أو إعاقات في الكلام. إذا اعتدت أن تأخذ عملاءك على محمل الجد دائمًا ، فلن تشعر أبدًا بالحرج من كونك وقحًا مع شخص ما بشأن شيء لا يتحكم فيه.
-
في بعض الأحيان ، يمزح العملاء عنك فقط. لا بأس؛ قد لا يكون الأمر ممتعًا بالنسبة لك ، لكن تذكر ، هذه ليست مشكلة ولن تحدث فرقًا في حياتك لاحقًا. تذكر الخطوات التي قرأتها وابتعد عن التجربة. لا تأخذ الأمر على محمل الجد.
في كثير من الأحيان ، إذا كنت تستجيب لطلب "مزاح" كما لو كان جادًا ، فيمكنك تفجير النكتة وحرمان العميل الوقح من الاهتمام دون أن تكون وقحًا. قد يفترض العميل أنك لن ترد ؛ ولكن عندما يرى أنك ستفعل أي شيء لتلبية الطلب ، فإن رأيه فيك سيتغير للأفضل
الخطوة 7. كن متواضعا
العامل المتواضع لديه كل الصفات المذكورة أعلاه. إنه يقدم خدمة مستمرة بغض النظر عن موقف العميل أو العميل ، ويبتسم ويبذل قصارى جهده مع كل شخص يقابله ، ولا يسمح للنزاعات الشخصية أو الصفقات السيئة بتلوين أفعاله. يعرف عامل الخدمة المتواضع أيضًا متى حان الوقت للتوجه إلى رئيسه. هناك أوقات لا يمكنك فيها إرضاء العميل ، أو لا يمكنك تلبية طلب خاص. هذا ما يفعله الرؤساء. لا تخجل من طلب المساعدة.
- لا تبدو محبطًا أو غاضبًا عندما تضطر إلى الاتصال برئيسك في العمل للتعامل مع أحد العملاء ؛ أفضل ، فكر في الأمر كخطوة إضافية يسعدك اتخاذها للتأكد من رضاهم. يريد العملاء أن يجعلوك تشعر بالرضا لأنك تعمل لصالحهم ، ولا تشعر بالذنب أو الغضب لأن طلباتهم تزعجك.
- بعد اكتمال المعاملة ، اطلب من رئيسك (بعد مغادرة العميل) شرح ما فعله ، وما يجب عليك فعله في المرة القادمة التي يحدث فيها موقف مشابه. في بعض الأحيان يمكنك تعلم أشياء جديدة ومعلومات مفيدة من أجل تقديم تجربة أفضل للعميل التالي.
الخطوة 8. لا تستعجل العميل
يجب أن تكون دائمًا في عجلة من أمرهم لمساعدتهم ، لكن يمكن أن يستغرقوا أطول وقت ممكن. إذا كانت قائمة الانتظار تتشكل خلف عميل بطيء جدًا ، فراجع ما إذا كان يمكنك الحصول على شخص ما للمساعدة في خدمة جزء من قائمة الانتظار نيابة عنك.
إذا لم يستطع أي شخص آخر المساعدة ، فاستمر في الابتسام والود. يعرف العملاء أنه ليس خطأك أن قوائم الانتظار طويلة ؛ ربما لن يغفروا لك إذا بدت متباطئًا ومزاجًا وارتكبت أخطاء
الطريقة 2 من 3: مشاكل العملاء وشكاوى العملاء
الخطوة 1. تعلم أكثر من مجرد القواعد
معظم الشركات الخدمية لديها قواعد واضحة للعاملين. ومع ذلك ، هناك دائمًا "قاعدة" ثانية أكثر مرونة تسمح لك بخرق القواعد لإرضاء العملاء. إن معرفة ذلك سيساعدك على القيام بأكثر من مجرد القيام بالمهمة (التي غالبًا ما تهدئ العميل بغض النظر عن كيفية انتهائها) دون الوقوع في مشاكل.
في أغلب الأحيان ، يجب أن تقوم الإدارة فقط بهذا الاستثناء ، ولكن اسأل ودرس أكبر عدد ممكن من مواقف العملاء حيث يمكنك انتهاك القواعد. في بعض الأحيان ، فإن إرضاء العميل الغاضب هو ببساطة إظهار أنك ستستثني له. تعلم كيف تفعل هذا بأمان
الخطوة 2. تجاهل شيء ما
في بعض الأحيان ، يفقد العملاء لطفهم ويقولون شيئًا غير مهذب أو لئيم. تسع مرات من أصل عشرة ، إذا تجاهلت ذلك دون الرد على ما يقال ، فسيشعر العميل على الفور بالذنب بشأن ما قاله وسيصبح أكثر هدوءًا لاحقًا.
إذا كان بإمكانك الرد على إهانة على الفور وكأنك لم تعتبرها "مقصودة" إهانة ، فهذا أفضل. سيكون العميل لطيفًا معك في نهاية المعاملة ، لأنه يتم منحه فرصة ثانية مجانية بلمسة واحدة ويريد منك أن تكون غافلاً عن نواياه الحقيقية
الخطوة 3. اقتل بلطف
هذا لا يعني أن تكون عدوانيًا سلبيًا ؛ وهذا يعني الرد على العملاء المتعثرين بنفس طريقة الرد على العملاء المفضلين. يحاول معظم العملاء الذين يتذمرون منك الحصول على رد حتى يتمكنوا من تقديم شكوى مرة أخرى. لا تمنحهم هذا الرضا. استمر في تقديم الخدمة بابتسامة وسلوك جيد ، على الأقل حتى يتجاوز العميل الخط ويؤذيك لفظيًا. (في هذه المرحلة ، قد يلزم اتخاذ تدابير أكثر صرامة).
لا بأس بالتحدث عن العملاء ، لكن ابتعد عن العملاء الآخرين وافعل ذلك بعد مغادرتهم. إذا لم يكن لديك مكان للحديث عن العملاء السيئين مع زملاء العمل ، فمن الأفضل أن تحتفظ به لنفسك وأخرجه في المنزل
الخطوة 4. تحدث إلى الإدارة
عندما يواجه العميل مشكلة متكررة ، فإن الأمر متروك لفريق إدارة المتجر لوضع أحكام للتعامل مع هذا العميل. دعهم يعرفون ما إذا كان العميل يسبب لك ولزملائك في العمل مشكلة بالفعل ، ثم اطلب المشورة بشأن ما يجب فعله. في بعض الحالات ، ستتم إزالة العملاء الذين يعانون من مشاكل من المتجر ؛ في معظم الحالات ، سيتحمل المديرون مسؤولية خدمة العملاء.
الخطوة 5. تعرف على حدودك
"العميل دائمًا على حق" هو دليل خدمة ، وليس شيئًا للسماح للعملاء بالدوس عليك. إن القيام بكل ما في وسعك لإرضاء العملاء يختلف عن تحمل العار وآلام العمل. في حين أنه من المهم أن تكون قويًا ولا تدع الأشياء تحبطك ، إلا أن العملاء سوف يكسرون الحدود بين الحين والآخر. في مثل هذه الأوقات ، يمكنك أن تطلب منه بهدوء التوقف ، وشرح ما تشعر به.
- للأسف ، تختلف حريتك في الرد على مضايقات العملاء من شركة إلى أخرى. ومع ذلك ، بشكل عام ، قد تتصرف إذا تعرضت للهجوم الشخصي أو الإذلال أو الخداع أمام الجمهور ، أو الاعتداء الجسدي.
- إذا كان العميل لا يزال لا يتوقف عن مهاجمتك ، فاطلب من زميل في العمل المساعدة. لديك دائمًا شيء تفعله مع العميل بمساعدة مدير أو زميل في العمل مستعد لتحمل العبء.
الخطوة 6. قف على أرض الواقع
نادرًا جدًا ما يقرر العميل قضاء وقته في تدمير يومك دون سبب وجيه ، ولا يمكن لأي مدير أو زميل في العمل مساعدتك. في هذا الوقت ، يجب أن تحمي نفسك أولاً. لا تغري العملاء بالصراخ في وجهك بالعاطفة ، لكن لا تقبل التعرض للمضايقة أيضًا. اطلب من العميل الانتظار أثناء البحث عن المدير ؛ إذا كانوا لا يريدون مديرًا ، فأخبرهم أنك لا تستطيع المساعدة ، وعليهم المغادرة. انظر في أعينهم ولا تتخلى عما ستقوله.
- مرة أخرى ، الحفاظ على الهدوء والتحكم في نفسك أمر مهم في هذا الموقف. لا ترفع صوتك أو تقول شيئًا فظًا ولا تبكي. لا تدع نفسك تبتسم أو تغضب. أي علامة على مشاعر لا يمكن السيطرة عليها ستجعل العميل أكثر غضبًا أو تدفعه لمواصلة مضايقتك.
- لا تطلب منهم المغادرة ، أخبرهم أنهم "بحاجة" للذهاب. يمكنك أن تشرح نفسك ، لكن لا تستغرق وقتًا طويلاً. إذا كنت تعاني من مضايقات جماعية من العملاء ولم يكن هناك من حولك للمساعدة في التعامل معها ، فمن الأفضل أن تكسر القواعد بدلًا من أن يُداس عليك. لن يقوم المدير الجيد بطردك بسبب دفاعك عن نفسك في مثل هذا الموقف المتطرف.
الطريقة الثالثة من 3: خلق جو إيجابي لزملاء العمل
الخطوة الأولى: افهم سبب أهمية زملاء العمل بالنسبة لك
وجود زميل في العمل بجانبك له فوائد عديدة. إذا كنت قريبًا من زملائك في العمل ، فلديك أشخاص في مستواك يمكنهم التعاطف مع تجاربك اليومية ، مما يقلل من مستوى التوتر في العمل. من الأسهل أيضًا أن يطلب زملاء العمل الذين يحبونك المساعدة ، ومن المرجح أن يساعدوك دون أن يُطلب منهم ذلك. أخيرًا ، يمكن لزملاء العمل تقديم تحذيرات بشأن التغييرات الإدارية والمراجعات القادمة وأي شيء تفعله أو لا تفعله قد يؤدي إلى اتخاذ إجراءات تأديبية.
غالبًا ما يقول عمال الخدمة ذوو الخبرة إن العمل مع العملاء يمكن أن يكون صعبًا ، بل وممتعًا ، طالما أنك أنت وزملاؤك في العمل تحب بعضكما البعض. إن الشعور بأنك جزء من فريق ذي قيمة يزيد من رضاك الوظيفي
الخطوة الثانية: تعامل مع زملاء العمل مثل العملاء
على وجه الخصوص ، ابتسم وحيِّي كل زميل في العمل ، حتى لو لم تعجبك أو تهتم لأمرهم ، وحتى لو لم يبتسموا. الناس مليئة بالشكوك ، لكن الجميع تقريبًا يقدر الشخص الذي يحبهم بدرجة كافية ليبتسم دون محاولة إخفاء ذلك.
- يجب عليك أيضًا الالتزام بقاعدة ترك "نفسك" في المنزل عند التفاعل مع زملاء العمل. لا تتعاطف معهم. اجعل المحادثة خفيفة وغير مهمة.
- لا تفترض أن زملائك في العمل يتفقون معك. والأفضل من ذلك ، اسألهم عن رأيهم في شيء ما ، حتى تتمكن من الرد برأيك حتى لا تسيء إليهم أو تحاصرهم.
الخطوة 3. كن ودودًا
حتى لو كنت لا تحب التنشئة الاجتماعية حقًا ، فتظاهر أنك في العمل. بمجرد أن تعتاد على مكان العمل ، ادع زملاء العمل لمرافقتك لتناول القهوة أو البيرة بعد العمل - واستمر في فعل ذلك كل أسبوع يقولون نعم. توافق على قضاء بعض الوقت في أحداث الأشخاص الآخرين ، إذا قاموا بدعوتك. (إذا لم يكن الأمر كذلك ، فحاول ألا تقلق - ربما لا يكون ذلك شخصيًا.) قم بإجراء محادثات مع زملائك في العمل عندما تكون في استراحة أو وقت فراغ.
لا تضغط على الآخرين لقضاء المزيد من الوقت معك. في بعض الأحيان ، لن يكون زملائك في العمل مهتمين. هذا جيد - مرة أخرى ، لا تأخذ الأمر على محمل الجد. أوقف الدعوات الاجتماعية إذا استمر شخص ما في رفضها ؛ اختصر الحديث الصغير إلى مجرد "مرحبًا" إذا بدا أن أحدهم يريد أن يأخذ قسطًا من الراحة ولا يتحدث معك
الخطوة 4. اعمل بجد
في النهاية ، أفضل طريقة لإثارة إعجاب زميل في العمل هي أن تكون عاملاً جيدًا. ابحث عن أشياء تفعلها عندما يكون لديك وقت فراغ ، لتقليل العبء على زملاء العمل لاحقًا. إذا استطعت ، فحاول دائمًا مساعدة زملاء العمل في كل ما يحتاجون إلى القيام به. لا تنتظر أن يُطلب منك ذلك ؛ اعرض مساعدتك. اسأل زملاء العمل الأكثر خبرة كيف فعلوا شيئًا جيدًا أو سريعًا ، واطلب نصيحتهم إلى القلب - يحب الجميع أن يتم تقديرهم لخبرتهم أو معرفتهم.
الخطوة 5. لا تثرثر
ليس عليك أن تطلب من الآخرين عدم الثرثرة (هذا سيجعلهم غاضبين فقط) ، لكن لا تفعل ذلك. على وجه الخصوص ، إذا كنت تشعر بالحاجة إلى التحدث عن شخص ما في غيابه ، فتحدث كما لو كان بإمكانه القدوم والاستماع إليك في أي وقت. كن محايدًا عندما يشتكي لك شخص ما من شخص آخر بقول أشياء مثل "لا أعرف ، أنا بخير في العمل معهم." يمكنك التعاطف مع مشاكل الآخرين ، لكن لا تجعلها لك.
إذا كانت لديك معلومات مثيرة للاهتمام أو مفيدة عن زميل في العمل ترغب في مشاركته ، فلا بأس طالما أنك تطلق الأحكام والعواطف السلبية. قل ما تعرفه ، ودع الشخص الآخر يملأ استجابته العاطفية
الخطوة 6. التواصل بوضوح
الإلمام بزملاء العمل لا يقتصر فقط على كونك لطيفًا. يجب أيضًا أن تكون قادرًا على التصرف بهدوء ووضوح عند ظهور المشاكل. يعرفك زملاؤك في العمل بالفعل كشخص يبتسم دائمًا ويسعده التحدث إليهم ؛ أظهر الآن أنه لا يمكن أن يُداس عليك لمجرد أنك ودود. إذا استفاد زميل في العمل من عملك أو حظر سطرًا مهمًا أو تداخل مع عملك ، فأخبره على الفور.
- مرة أخرى ، اترك العواطف بعيدًا عن المشاكل. اشرح نفسك بوضوح وهدوء. على سبيل المثال ، "رأيت أنك تأخذ عملائي دون أن أسأل من الذي ساعدهم ، وهذا كلفني المال.أسأل دائمًا عملائي عمن يساعدهم ، وأعطي عمولة لمن يقولون. أنا فقط أطلب منك أن تفعل الشيء نفسه بالنسبة لي ".
- في بعض الحالات ، قد لا تشعر بالراحة عند التحدث عن مثل هذه الأشياء إلى زملائك في العمل. لا بأس أن تطلب من مديرك المساعدة لحل هذا الموقف. لكن تذكر أنه إذا كنت تشعر بالأمان عند القيام بذلك ، فإن التحدث إلى زميل العمل مباشرة سوف ينظر إليه على أنه أكثر احترامًا وصدقًا من قبل زميل العمل ، لأنك لا تخبر المدير عن الأمر دون منحه فرصة لحلها.
