الخطوة 1. اجمع البيانات التي قدمها العميل
تتمثل إحدى الطرق البسيطة لاسترداد البيانات في جمع البيانات التي تأتي عندما يقوم العميل بإجراء طلب عبر الإنترنت. يجب أن تكون قادرًا على الحصول على اسمك وعنوان بريدك الإلكتروني ورقم هاتفك من طلب عبر الإنترنت.
تعمل هذه العملية بشكل أقوى إذا كنت تبيع عبر الإنترنت فقط أو تبيع عبر الإنترنت وشخصيًا. هذا يسهل على العملاء لأن معظمهم معتاد على تقديم هذه المعلومات لتلقي المنتج
الخطوة 2. اطلب المعلومات مباشرة لبناء علاقات مع العملاء
ابدأ بإنشاء نموذج اشتراك بالبريد الإلكتروني للسماح للمشتركين بمعرفة الخصومات والمبيعات الخاصة. اطلب من العميل ملء النموذج عند وصوله إلى المتجر. معظم العملاء على استعداد للتسجيل لتلقي عروض خاصة. يمكنك جمع اسم العميل وعنوان البريد الإلكتروني وعنوان المنزل ورقم الهاتف.
- تعمل تقنية جمع البيانات هذه بشكل أقوى إذا كان لديك متجر منتظم لبيع المنتجات أو الخدمات.
- اطلب من الموظفين في المتجر إقناع العميل بتعبئة النموذج. بدلاً من ذلك ، يمكن لموظفي مكتب الاستقبال طلب معلومات شفهية من العميل وتسجيلها مباشرة على الكمبيوتر.
الخطوة 3. اطلب المعلومات عبر الهاتف لتسهيل الأمر
عندما يتصل أحد العملاء لتقديم شكوى أو سؤال ، يمكنك طلب المعلومات الأساسية. يمكنك أيضًا تقديم مسح قصير حول كيفية رؤيتهم لشركتك.
- تعمل تقنية جمع البيانات هذه بشكل رائع مع جميع أنواع الأعمال. يمكنك جمع معلومات حول منتج أو خدمة ، سواء كنت تبيع عبر الإنترنت أو تقوم بأعمال تجارية بشكل شخصي.
- على سبيل المثال ، يمكنك قول "هل يمكنني الحصول على اسمك وعنوان بريدك الإلكتروني وعنوان منزلك لإدارة حسابك؟" حتى إذا لم يكن لدى العميل حساب حتى الآن ، فلا يزال بإمكانك طلب هذه المعلومات حتى تتمكن من الاتصال بهم مرة أخرى. قل "بما أنه ليس لديك حساب حتى الآن ، فهل يمكنني إنشاء حساب لك حتى تتمكن من التعامل مع هذا في المستقبل؟"
- إذا كان العميل عميلاً جديدًا ، فيمكنك أن تقول شيئًا مثل "كيف عرفت بمنتجنا؟"
الخطوة 4. استخدم نموذج الطلب المسبق لتشجيع المزيد من الأشخاص على تقديم المعلومات
إذا كان لديك عنصر يمكن طلبه مسبقًا قبل الإطلاق ، فسيحتاج العملاء إلى ملء نموذج طلب مسبق. اجمع المعلومات الأساسية من خلال هذا النموذج ، مثل عنوان منزلك وعنوان بريدك الإلكتروني ورقم هاتفك.
يمكن استخدام هذا النموذج للأعمال التجارية عبر الإنترنت والأعمال الشخصية. ومع ذلك ، يتم استخدامه عادة من قبل بائعي المنتجات ، وليس الخدمات
الخطوة 5. خذ البيانات من بطاقة الضمان حتى لا يكون الاسترجاع واضحًا
إذا كنت تقدم ضمانًا للمنتج ، فسيحتاج العملاء إلى ملء بطاقة معلومات البيانات الشخصية لاستخدام الضمان. بعد أن يملأوا البطاقة ، ستحصل على معلومات يمكن استخدامها.
الخطوة 6. قدم برنامج مكافآت
يهدف برنامج المكافآت إلى تقديم حوافز للعملاء العائدين. إنهم سعداء أيضًا لأنهم يحصلون على أشياء مجانية. بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك توفير متطلبات معينة للعملاء للانضمام إلى البرنامج من أجل جمع المعلومات من العملاء.
عادة ما تكون برامج المكافآت على شكل بطاقة ختم برنامج يمكن استبدالها بجوائز بعد حصول العميل على عدد معين من الطوابع ، أو نظام النقاط الذي يسمح للعميل بكسب المال الذي يمكن إنفاقه في المتجر إذا كان ينفق مبلغ معين من المال
الخطوة 7. جمع المعلومات شيئا فشيئا
إذا طلبت الكثير من المعلومات دفعة واحدة ، فسوف ينزعج العملاء. اجمع المعلومات شيئًا فشيئًا في كل مرة تتفاعل فيها مع العملاء.
على سبيل المثال ، يمكنك البدء بطلب رقم هاتف أو عنوان بريد إلكتروني مع اسم العميل
الخطوة الثامنة: قم بالتبديل إلى فئة ديموغرافية أخرى عندما يثق بك العملاء بالفعل
اجمع أنواعًا أخرى من البيانات الشخصية بمجرد أن تكتسب ثقة العملاء. اجمع معلومات مثل نطاقات الدخل وعدد الأطفال لدى العميل. اسأل أيضًا عن خلفياتهم التعليمية والوظيفية.
- ستسمح لك هذه المعلومات بفهم من هم عملاؤك حتى تتمكن من معرفة ما يريدون حقًا.
- قم بإنشاء استبيان يمكن تقديمه مباشرة إلى عملاء المتجر أو إرساله بشكل دوري عن طريق البريد أو البريد الإلكتروني. أكد أن الاستطلاع مجهول الهوية.
- استخدم النطاقات الاسمية لأشياء مثل الإيرادات لجعل العملاء يشعرون براحة أكبر عند تقديم تلك المعلومات.
الطريقة 2 من 4: تتبع سلوك العميل
الخطوة 1. تسجيل تاريخ المعاملات
توفر معاملات العملاء بعض المعلومات المهمة التي يمكنك جمعها. سجل كل معاملة واحفظها تحت اسم كل عميل ، ثم احتفظ بها في النظام لاستخدامها في المستقبل.
- يمكنك استخدام برنامج لتتبع هذه المعلومات.
- تشرح هذه المعلومات ما يحب العملاء شراءه وعدد مرات التسوق. باستخدام هذه المعلومات ، يمكنك عمل تخمين قابل للقياس حول ما يريدون في المستقبل.
- تتبع هذه المعلومات أسهل على الإنترنت. في المتاجر الفعلية ، استخدم البرامج التي يمكنها التعرف على العملاء عند قيامهم بالدفع عن طريق بطاقات الخصم أو الائتمان. بدلاً من ذلك ، اطلب رقم هاتف في كل مرة يقوم فيها العميل بعملية شراء لتحديد هويته.
الخطوة 2. تتبع حركة العملاء على الموقع
يمكنك جمع معلومات حول مواقع الويب التي يستخدمها العملاء للتسوق ، بالإضافة إلى المدة التي يستغرقونها لفتح كل صفحة. انتبه إلى الصفحات التي يهتم بها العملاء بمشاركة المعلومات على وسائل التواصل الاجتماعي والصفحات التي تجعل العملاء يغادرون.
- استخدم برامج مثل Freshsales أو Interactive Brokers Custom Activity Monitor أو Campaign Monitor للتتبع. يمكن لهذه البرامج إخبار العميل بالصفحة التي تم الوصول إليها والصفحة الأخيرة التي تم عرضها والمسار المستخدم للوصول إلى موقع الويب.
- يمكن أن تساعدك كل هذه المعلومات في تصميم موقع ويب أفضل. استخدم هذه المعلومات لتشجيع العملاء على زيارة أجزاء معينة من موقع الويب الخاص بك ، على سبيل المثال عن طريق توجيههم إلى أحد المنتجات.
- بالطبع ، لا يمكن استخدام طريقة التتبع هذه إلا عبر الإنترنت.
الخطوة الثالثة. استخدم نظام وضع العلامات على المنتج المفضل ، أو تخزين المنتج ، أو التصنيف لمعرفة ما يريده العملاء
خلق طريقة للعملاء لحفظ منتجاتهم المفضلة. بهذه الطريقة ، يمكنك معرفة المنتجات التي تهمهم حتى لو لم يجروا عملية شراء على الفور.
- يمكنك أن تطلب من مطور الموقع إضافة هذه الميزة إلى موقع الويب الخاص بك ، ثم إدخال البيانات في نظام التتبع من أجلك. استخدم هذه المعلومات لتسويق المنتجات لعملاء محددين ، بالإضافة إلى تحضير المنتجات المشابهة للمنتجات الأكثر شيوعًا.
- هذا النظام يعمل فقط عبر الإنترنت. ومع ذلك ، يمكنك تتبع أفضل البائعين في متجرك لمعرفة المنتجات أو الخدمات التي يفضلها العملاء.
الخطوة 4. تتبع سلوك العملاء من خلال وسائل التواصل الاجتماعي
تتيح لك برامج مثل Intercom معرفة عملائك المستهدفين على وسائل التواصل الاجتماعي. بالإضافة إلى ذلك ، سيساعدك هذا في معرفة العملاء الذين لديهم أكبر عدد من المتابعين وتحقيق أكبر تأثير.
تتيح لك هذه المعلومات تحديد أفضل العملاء لاستهدافهم عند تقديم منتج جديد. يمكن للعملاء الذين يحبون منتجاتك ولديهم عدد كبير من المتابعين المساعدة في نشر علامتك التجارية
الخطوة 5. انتبه لتاريخ آخر تسجيل دخول لعميلك لتحديد مستوى نشاطه
بدلاً من ذلك ، تتبع تاريخ آخر شراء لعميلك. الفكرة هي معرفة العملاء النشطين وغير النشطين.
- إذا كان لديك برنامج يمكنه معرفة العملاء الذين لم يسجلوا الدخول خلال أيام ، فيمكنك استخدام هذه المعلومات لحملهم على الابتعاد.
- على سبيل المثال ، يمكنك تقديم خصم لشخص لم يشتر أي شيء في آخر 30 يومًا. إن منح الخصومات سيجعل العملاء مهتمين بإجراء عمليات شراء.
الطريقة الثالثة من 4: إنشاء استبيان رضا العملاء
الخطوة الأولى: استخدم استبيانًا بسيطًا للرضا لتتبع درجات الترقية
من خلال الاستبيانات متعددة الأسئلة ، يمكنك جمع الكثير من المعلومات حول ما يفكر فيه العملاء عنك. عليك فقط أن تسأل عما إذا كانوا يرغبون في التوصية بمنتجك للآخرين.
- اسأل "هل ترغب في التوصية بمنتجنا أو شركتنا للأصدقاء والأقارب وزملاء العمل؟" اطلب منهم تقييمه على مقياس من 1 إلى 10 ، مع اعتبار 10 "موصى به للغاية".
- اطلب من العميل شرح الإجابة بالسؤال "لماذا؟" تحته.
- يتم حساب الترقيم من خلال حساب النسبة المئوية للأشخاص الذين قيموا 9 أو 10 (ترقية إيجابية) مقارنة بالأشخاص الذين قيموا 1 إلى 6 (ترقية سلبية). أولئك الذين يعطون تقييمًا 7 أو 8 هم محايدون نسبيًا. لذلك لا تحسبها.
- قسّم نتيجة الترقية السلبية على درجة الترويج الإيجابية للحصول على مجموع نقاط الترقية. تتبع الزيادة أو النقصان في مجموع نقاط الترويج بمرور الوقت لمعرفة جودة الترويج.
الخطوة الثانية: اسأل العملاء عن المكان الذي يعرف فيه العملاء منتجك لتحسين جودة التسويق
يمكن أن تساعد أسئلة الاستبيان البسيطة حول المكان الذي يعرف فيه العملاء عملك في تحليل فعالية أساليب التسويق. بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك جمع معلومات حول ما إذا كان العملاء على استعداد للتوصية بمنتجك للآخرين.
قم بإجراء هذا الاستطلاع من خلال نموذج بسيط أو سؤال عبر الإنترنت. بدلاً من ذلك ، يمكنك أن تطلب من الموظفين جمع هذه المعلومات شفهيًا وتسجيلها على جهاز كمبيوتر
الخطوة الثالثة: اطلب معلومات حول الأسباب التي تجعل العملاء يختارونك من أجل تقديم خدمة أفضل
اطرح سؤالاً أو سؤالين موجزين حول سبب استخدام العملاء لمنتجك. في الواقع ، يمكن أن تساعدك أسئلة الاستطلاع متعددة المستويات في العثور على العوامل الرئيسية التي تجعل العملاء يرغبون في زيارتها حتى تتمكن من تطوير هذه العوامل لتحسين جودة الخدمة.
- على سبيل المثال ، ابدأ بالسؤال "لماذا اشتريت منتجنا اليوم؟"
-
تحت السؤال ، قم بعمل قائمة مثل هذه:
- راحة
- سعر رخيص
- أفضل جودة
- الخيار الأفضل
- اطلب من العميل ترتيب النقاط أعلاه من 1 إلى 4 ، مع وضع النقطة رقم 1 كأولوية قصوى.
طريقة 4 من 4: حفظ البيانات
الخطوة الأولى. استخدم برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) لتخزين البيانات
تتيح لك هذه الأداة جمع جميع البيانات المسترجعة من العملاء في مكان واحد. يمكنك أيضًا تتبع تفاعلات العملاء مع البرنامج. بشكل عام ، عليك دفع رسوم شهرية لاستخدامها.
- يوفر برنامج CRM مساحة لجمع المعاملات والاستطلاعات ومعلومات الوسائط الاجتماعية والبيانات الشخصية التي تم جمعها من كل عميل في مكان واحد.
- سيساعدك هذا البرنامج على تحليل احتياجات كل عميل على حدة ، ولكنه يمكن أن يساعدك أيضًا في تحديد الاتجاهات الناشئة بين المستهلكين.
الخطوة 2. اكتب سياسة خصوصية معلومات العميل
يجب أن تشير هذه السياسة إلى كيفية جمع البيانات ، وكذلك كيفية استخدامها أو مشاركتها. أنت مطالب قانونيًا بإنتاج هذا المستند في الولايات المتحدة ويجب أن تجعل هذه المعلومات سهلة الوصول على مواقع الويب الخاصة بالعمل.
- يمكن للمحامي مساعدتك في إنشاء هذا المستند ، على الرغم من أنه ليس إلزاميًا.
- امنح العملاء خيار جعل عملية جمع البيانات أكثر شفافية.
-
الخطوة 3. حماية البيانات الخاصة بك باستخدام التشفير
من المهم الحفاظ على بيانات المستخدم آمنة. إذا قمت بتسريب البيانات ، سواء عن قصد أم بغير قصد ، فقد يفقد العملاء الثقة ويغادرون. لذلك ، يجب عليك اتخاذ عدة خطوات للتأكد من أن المعلومات التي تم جمعها تظل سرية.
- قم بتشغيل نظام تشغيل يقوم تلقائيًا بتشفير البيانات ، مثل Windows 8 Pro أو Windows 8 Enterprise أو Windows 10 Pro لأجهزة الكمبيوتر. استخدم macOS X Lion أو macOS X Mountain Lion أو macOS High Sierra لأجهزة كمبيوتر Mac.
- قم بتنزيل أداة مكافحة فيروسات في نظامك واستخدم جدار حماية لحماية شبكة الشركة.
- إذا لم تكن متأكدًا من أمان بيانات العميل المخزنة ، فاستخدم خدمات خبير لتقييم النظام وتحسينه حسب الحاجة.
اجمع معلومات العميل الخطوة 20 الخطوة 4. تحديث البيانات الشخصية وبيانات رضا المستخدم بانتظام
راقب التغييرات التي تم إجراؤها على عناوين البريد الإلكتروني لعملائك وعناوين المنازل وأرقام الهواتف والمعلومات الشخصية الأخرى الخاصة بعملائك. حافظ على تحديث قاعدة البيانات الخاصة بك بأحدث المعلومات للحفاظ على كل البيانات ذات الصلة.
- يمكنك استخدام البرامج للمساعدة في هذه العملية. ومع ذلك ، يمكنك أيضًا إجراء تعديلات يدويًا على حساب العميل عند إجراء تغيير في العنوان عند إجراء عملية شراء.
- بدلاً من ذلك ، يمكنك أن تطلب من العميل الذي يأتي إلى المتجر مباشرةً التأكد من عدم تغيير العنوان. بعد ذلك ، يمكنك إجراء تحديث للنظام.
