خدمة العملاء هي التفاعل الذي يقوم به الشخص أثناء ممارسة الأعمال التجارية مع شركة أو فرد. هذه التجربة إما إيجابية أو سلبية. تدرب الشركات الناجحة موظفيها على معالجة شكاوى العملاء بسرعة.
خطوة
جزء 1 من 3: فهم المشكلة
الخطوة الأولى. استمع إلى مخاوف العملاء
بشكل عام ، يمكن حل المشكلات دون تقديم شكوى. كيفية حل المشكلة ستحدد شدة المشكلة. تعرف على اسم العميل وعنوانه ورقم هاتفه ومعلومات أخرى مثل رقم الحساب أو اسم المستخدم.
الجزء المهم هو الرد على الشكاوى بشكل سريع ومهني. امنح العملاء الفرصة لتقديم شكاواهم في أسرع وقت ممكن. كن سباقا في إيجاد حلول للمشاكل
الخطوة الثانية. امنح العميل الفرصة لشرح المشكلة دون مقاطعة
لن يؤدي المقاطعة المستمرة لمحادثة العميل إلا إلى زيادة حدة المشكلة وقد ينتهي به الأمر إلى الجدل. كما أنه يجعل العميل يعتقد أنك لا تهتم حقًا بمشكلته.
عندما ينتهون من الشكوى ، كرر النقاط الرئيسية لإخبارهم أنك تفهم المشكلة
الخطوة 3. لا تتحدى شكاواهم
حتى لو كان ما يقوله العميل لا أساس له من الصحة في الواقع وتريد دحض كل ما يقوله على الفور ، فلا تقل أنه مخطئ. هذا لن يساعدك في حل المشكلة. بدلاً من ذلك ، أخبرهم أنك تتفهم مشكلتهم دون الموافقة على بيانهم أو تأكيده.
الخطوة الرابعة: اطرح أسئلة لتوضيح المشكلة وأسبابها
بعد ذلك ، يجب عليك تحديد السبب الجذري لمشكلة العميل. في كثير من الأحيان ، يقوم العملاء بتقييم خدمة دعم العملاء الشاملة بشكل سلبي ، حتى لو كانت لديهم مشكلة في جانب واحد فقط. اطرح أسئلة لتحديد مكان المشكلة.
في كثير من الأحيان ، لا تكمن المشكلة في السعر أو المنتج أو الخدمة ، ولكن في الموقف السلبي للموظفين عند التعامل مع العملاء
الخطوة 5. قم بتوصيل العملاء بأشخاص آخرين إذا لزم الأمر
في بعض الحالات ، قد لا تتمكن من معالجة شكاوى العملاء مباشرة. إذا حدث هذا ، فقم على الفور بالاتصال بشخص يمكنه المساعدة ، مثل المدير أو أخصائي خدمة العملاء. يجب أن يتم ذلك بمجرد أن تقرر أن العميل يجب أن يكون متصلاً بشخص آخر وليس بعد أن تسأل العميل أسئلة مختلفة.
إذا كانت اللغة تمثل مشكلة ، فابحث عن شخص يمكنه التحدث بلغة العميل للتواصل السلس وحل المشكلات بشكل أسهل
جزء 2 من 3: استكشاف الأخطاء وإصلاحها
الخطوة 1. اعتذر بصدق
عبر عن أسفك لأن الخدمة أو المنتج لم يلبي توقعات العملاء. اعتذر بصدق قدر الإمكان. إذا ارتكبت شركتك خطأ ، فكن أول من يعترف بذلك. ومع ذلك ، إذا أخطأ العميل ، دعه يدرك خطأه وينسى خطأه.
حتى إذا كنت ترغب في القيام بذلك ، فلا تدعم الموظف بشكل مباشر على عكس العميل أو العكس. يجب عليك إجراء مزيد من التحقيق في الأمر لتحديد المخطئ
الخطوة 2. التعاطف مع مشاكلهم
ضع نفسك مكان العميل. لقد عانى الجميع من خدمة سيئة في وقت ما. إن القول بأنك تفهم مشكلة العميل سيساعد في تهدئة الموقف. سيؤدي القيام بذلك إلى إعلام العميل بأنك معهم وسيعملون معًا لحل المشكلة.
الخطوة الثالثة. اكتشف كيف يريد العميل حل المشكلة
اسأل العميل عما يريده ، حتى لو لم تكن متأكدًا من قدرتك على التسليم. يمكن أن تكون التسوية في شكل استبدال أو استرداد أو تبادل أو ائتمان مخزن أو خصم على السعر.
الخطوة 4. طمأنهم إلى أنه سيتم حل المشكلة
اشرح للعملاء أن جميع التعليقات الواردة من العملاء ذات قيمة كبيرة للشركة. العملاء ليسوا متأكدين مما إذا كنت ستحل مشكلتهم بالفعل. لذا وضح أنك ستجد حلاً يعود بالفائدة على الطرفين.
الخطوة 5. ابذل قصارى جهدك لحل الشكوى
إذا أمكن ، امنح العملاء ما يريدون. إذا لم يكن ذلك ممكنًا ، فيجب أن تقدم حلاً مناسبًا آخر من شأنه حل المشكلة. ركز على الأشياء التي يمكنك منحها لهم وليس على الأشياء التي لا يمكنك تقديمها. حدد الحل وافعله في أسرع وقت ممكن.
- إذا كان من الممكن تلبية طلب العميل ، فشرح المدة التي ستستغرقها معالجته أو ما سيستغرقه تنفيذ الطلب.
- عندما تمنح العميل تاريخ حل ، تأكد من حل المشكلة في الوقت المناسب ، أو إذا كان هناك تأخير ، فشرح التأخير عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني للمتابعة.
الخطوة 6. اشكر العميل
عبر عن خالص امتنانك للعميل لتقديم شكواه. اشرح أن شكاوى العملاء هي نقد بناء ويمكن أن تساعد الشركة في تقديم خدمة أفضل للعملاء الآخرين. تأكد من إخبارهم أنك تتطلع إلى خدمتهم مرة أخرى قريبًا.
الخطوة 7. اتصل بهم
اتصل أو أرسل بريدًا إلكترونيًا إلى العميل للتأكد من شعوره بأن المشكلة قد تم حلها حقًا. قم بتوفير رقم اتصال للاتصال به إذا شعروا أن المشكلة لم يتم حلها. يمكنك أيضًا تقديم استبيانات خدمة العملاء التي يمكن استخدامها لتقييم قدرة عملك على حل شكاوى العملاء. يجب إرسال هذا الاستطلاع بعد 24 إلى 48 ساعة من حل الشكوى.
الخطوة 8. سجل أو سجل بيانات تفاعل العميل
اكتب معلومات حول التفاعلات مع العملاء وكيفية حل الموقف ، إن أمكن. يجب عليك أيضًا ملاحظة ما إذا كان التفاعل قد انتهى بالحل أم لا ، وكذلك ما هو مطلوب لحل المشكلة. بعد ذلك ، اجمع الشكاوى الأخرى المشابهة عن طريق تجميعها في فئات متشابهة بناءً على السبب أو المنتج / الخدمة المشكو منها.
- من هنا ، يمكنك تحليل الأقسام التي تتلقى معظم الشكاوى والبحث عن حلول لحل مشكلات العملاء قبل ظهور مشكلات أخرى.
- يمكنك أيضًا استخدام بيانات الشكوى والحل لتحليل مدى نجاح خدمة العملاء أو مدى نجاح خدمة العملاء بمرور الوقت.
جزء 3 من 3: اتباع الإرشادات العامة
الخطوة 1. اعرف ما لا يجب قوله للعملاء
بعض العبارات ستجعل العميل أكثر غضبًا وغير مجدية للتعامل مع الشكاوى. وهنا بعض الأمثلة:
- بناءً على سياستنا … عندما يحدث خطأ ما ، لا يرغب العملاء في معرفة سياساتك ولوائحك. تحافظ السياسات على سير عمل الشركة بسلاسة ولا ينبغي استخدامها لإخفاء الأخطاء. تعرف أيضًا على كيفية تقديم سياستك بلغة الشخص العادي.
-
سوف أضعك على اتصال مع المدير. لا تلقي الأمر على مديرك دون داع. أنت فقط تضيف الوقود إلى النار من خلال إجبار العملاء على إعادة سرد مشاكلهم. بالإضافة إلى ذلك ، هذا يدل على نقص الكفاءة في تقديم المساعدة. إذا كان يجب أن تجعل العميل على اتصال بمدير ، فافعل ذلك قبل أن يشرح العميل المشكلة كاملة.
تأكد من شرح سبب اتصالك بين العميل والمدير. على سبيل المثال ، أنت بحاجة إلى خبير لحل مشكلتهم
الخطوة 2. لا تأخذ الأمر على محمل الجد
قد ترغب في معالجة جميع شكاوى العملاء شخصيًا. إذا كنت صاحب شركة صغيرة ، فسوف يتصلون بك ويسألونك عن مختلف جوانب عمليتك. ومع ذلك ، يجب أن تعلم أن شكاوى العملاء هي حقيقة بسيطة عن العمل وتحدث بانتظام ، حتى بالنسبة للأعمال التجارية الناجحة والتي تدار بشكل جيد. تذكر أن كل شكوى يمكن أن تكون فرصة للتحسين.
نصائح
- يمكن أيضًا تطبيق هذه الخطوات على خدمات المراسلة عبر الهاتف أو الإنترنت.
- لا تركز على حل شكاوى العملاء بسرعة ، ولكن ركز على التعامل مع الشكاوى بشكل جيد. لدى معظم المنظمات مجموعة من الإجراءات للشكاوى التي تغطي نطاقًا زمنيًا. ما دمت تستجيب للشكوى بشكل صحيح وفقًا للإرشادات المذكورة ، فسوف تمنع الشكوى من أن تزداد سوءًا.
