جودة الخدمة هي عنصر أساسي في نجاح الأعمال. لسوء الحظ ، تكافح العديد من الشركات لتحسين جودة الخدمة والاحتفاظ بالعملاء. تجربة واحدة سيئة يمكن أن تمنع العميل من ترك عملك لسنوات. لكن لا تيأس! هناك العديد من الطرق لتحسين جودة خدمة عملك ، بدءًا من أهداف الخدمة المحددة بوضوح والقابلة للقياس وتحفيز الموظفين ، إلى الاستفادة من ملاحظات العملاء وترقية أدوات عملك لتقديم خدمة أفضل للعملاء. بغض النظر عن النهج الذي تختاره ، الآن ليس عليك أن تكافح بعد الآن لتحسين جودة خدمات الأعمال.
خطوة
جزء 1 من 4: تحفيز الموظفين
الخطوة الأولى: استثمر في التدريب على الخدمة ، وليس لديك قسم لمراقبة الجودة فقط
اعتمادًا على حجم عملك التجاري الكبير أو الصغير ، قد يكون لديك بالفعل قسم لمراقبة الجودة. يتتبع هذا القسم ويسجل الجودة وقضايا العمل. ومع ذلك ، يمكن أن يؤدي الاعتماد على قسم مراقبة الجودة إلى ضعف أداء عملك ، حيث يمكن لهذا القسم أن يُظهر لموظفيك أن الجودة ليست من الاعتبارات الرئيسية في عملك. لا تعتمد على هذا القسم بعد الآن ، ولكن استثمر في التدريب الذي يدرب جميع الموظفين على جميع المستويات ، مما سيجعل موظفيك يفهمون أن لديهم مسؤولية تقديم خدمة جيدة ، مهما كان دورهم في الشركة.
- ابحث عن "الثغرات" في التدريب على الخدمة في عملك أو شركتك الحالية. هل يحضر الموظفون ندوات خدمة العملاء عبر الإنترنت أو وجهًا لوجه كجزء من متطلبات تحسين الأداء؟ قم بتنظيم دورات تدريبية تستهدف مشاكل محددة أو "فجوات" في الاحتياجات ، مثل كيفية التفاعل مع العميل عند الخروج أو تقديم عرض تقديمي إلى أحد العملاء في اجتماع أو اجتماع.
- على سبيل المثال ، إذا كنت تحاول تحسين الخدمة في أمين الصندوق ، فقم بإجراء تدريب يتناول على وجه التحديد تحسين خدمة أمين الصندوق. يمكنك مناقشة طرق الترحيب بالعملاء عند الخروج ، والاتصال بالعملاء بسرعة وبشكل مناسب ، واسترداد النقود أو بطاقات الائتمان للعملاء في نهاية المعاملة. يمكنك أيضًا إرشاد موظفيك إلى إعادة تفعيل المعاملات ، حيث يعمل أحد الموظفين كصراف وموظف آخر يعمل كعميل.
- لا تتوقف عن تدريب الموظفين حتى بعد الأيام أو الأسابيع القليلة الأولى من العمل. علم الموظفين أن هناك دائمًا المزيد الذي يمكنهم القيام به والتعرف على وظائفهم ، وأعمالك ، وكيفية خدمة العملاء.
الخطوة 2. إنشاء برنامج بدء الموظف الجديد
سيقوم هذا البرنامج بتدريب الموظفين الجدد من حيث جودة الخدمة عند بدء العمل. يجب أن يوفر هذا البرنامج للموظفين الجدد شرحًا واضحًا لمنتجات شركتك وخدماتها واستراتيجية العمل الأساسية. يجب أن يؤكد البرنامج أيضًا على نهج شركتك تجاه العملاء والالتزام بتقديم خدمة عملاء عالية الجودة.
- يجب أن يتضمن البرنامج لمحة عامة عن نهج شركتك وخدماتها. أعط أمثلة على مشاكل خدمة العملاء التي حدثت في الماضي و / أو لا تزال تواجه ، بالإضافة إلى حلول للتعامل مع هذه المشاكل. سيساعد هذا الموظفين الجدد على فهم نهجك في تقديم الخدمة وطرق معالجة هذه المشكلات.
- قم بإقران موظف متمرس مع موظف جديد. سيشارك الموظفون ذوو الخبرة تجربتهم الأولى في إدارة شركتك ويعلمونك كيفية القيام بعمل جيد في منصب أو دور معين. يمكن للموظفين ذوي الخبرة أيضًا تقديم بعض النصائح للموظفين الجدد فيما يتعلق بتقديم خدمة جيدة الجودة للعملاء.
- إذا أمكن ، قم بجزء من هذا البرنامج التوجيهي للموظفين الجدد بنفسك. قُد إحدى الدورات التدريبية بنفسك لتُظهر للموظف الجديد أنك ملتزم تمامًا ببرنامج التوظيف الجديد هذا. كما ستمنحك الفرصة لترسيخ قيم الشركة بشكل مباشر في الموظفين الجدد و "إطلاقهم" لتحقيق نجاحهم.
الخطوة الثالثة. علم قاعدة 30/30
هذه قاعدة بسيطة تنص على أنه يجب على الموظفين الترحيب بكل عميل قبل اجتياز 30 خطوة أو 30 ثانية من المرة الأولى التي يدخل فيها العميل إلى المتجر. سيضمن هذا الاهتمام أن يشعر عملاؤك بالترحيب والرغبة ، مما يؤدي إلى رؤية إيجابية لعملك.
- تأكد من تدريب موظفيك على إيصال تلك التحية بلغة جسدهم ، بالإضافة إلى كلماتهم. كلمة "ترحيب" لا تعني الكثير إذا لم يقم الموظف بالتواصل البصري أو الابتسام أو الوقوف بشكل مستقيم بلغة الجسد الودية.
- إذا كان عملك عبارة عن نشاط تجاري عبر الإنترنت ، فقم بإعداد نظام استجابة آلي لإعلام عملائك بتلقي رسالتهم وبأنك تعالج مشكلتهم.
الخطوة 4. اربط إجراءات موظفيك بأداء العمل العام
هذا يعني أن تُظهر لموظفيك أن الأشياء التي يقومون بها كل يوم في العمل لها تأثير كبير على رضا العملاء والإنجاز النهائي للشركة. إن ربط السلوك الفردي بالنظام الأكبر سيمنح موظفيك إحساسًا بمدى أهمية تقديم خدمة جيدة كل يوم.
تتمثل إحدى طرق القيام بذلك في تحدي موظفيك للالتزام بتقديم أفضل خدمة ممكنة للعملاء لمدة شهر واحد. في نهاية الشهر ، أظهر لموظفيك دليل على زيادة المبيعات وانخفاض عدد شكاوى العملاء
الخطوة 5. شجع موظفيك على التفكير في خدمة العملاء على أنها "القصة الحقيقية" لعملك
موظفوك هم الباب الرئيسي للعملاء للاتصال بعملك. في معظم الحالات ، يشكل سلوك الموظف تجاه العملاء "ثقافة" الشركة أو العلامة التجارية بأكملها. إن فهم أن تفاعلاتهم مع العملاء لا تقتصر على معاملات أمين الصندوق ، ولكن يمكنهم في الواقع الحصول على معلومات حول "مشاعر" العميل وآرائه حول العمل ككل ، سيساعد في تحفيز موظفيك على تقديم خدمة جيدة الجودة في جميع الأوقات.
على سبيل المثال ، غالبًا ما يحتل متجر Trader Joe متعدد الأقسام في الولايات المتحدة مرتبة عالية في فئة أعماله من حيث جودة خدمة العملاء ، لأن موظفيه مدربون على تقديم خدمة ودية والحفاظ على جو متجر مريح وتزويد العملاء بتوصيات شخصية بشأن المنتجات. هذا النهج يجعل التسوق ممتعًا ، وبالتالي يجذب عددًا كبيرًا من العملاء للعودة ، على الرغم من أن Trader Joe قد لا يوفر في كثير من الأحيان مجموعة متنوعة من المنتجات مثل المتاجر الأخرى
الخطوة السادسة: أخبر موظفيك بالغرض من جودة الخدمة
يجب أن يكون هذا الهدف صعبًا للغاية ، لكن يمكن تحقيقه. قم بإجراء بحث حول هذه الأهداف ، لإظهار أن الإعدادات المحددة والأهداف الصعبة ترفع أداء الموظف إلى مستوى أعلى من الجودة. تجنب الأهداف السهلة جدًا وغير الواضحة ، مثل "بذل قصارى جهدك".
- ركز على إجراءات ومواقف محددة ، مثل تحية العملاء بابتسامة ، ومساعدة العملاء في غرفة القياس ، والتأكد من أن المعاملات في ماكينة تسجيل المدفوعات النقدية سريعة وممتعة.
- على سبيل المثال ، في Harrah's Casino في لاس فيجاس (الولايات المتحدة الأمريكية) ، يجب أن يحقق الموظف أهدافًا محددة مسبقًا بناءً على منصبه الوظيفي في الكازينو بالإضافة إلى الأهداف التي حددتها مجموعة فنادق Harrah بأكملها في منطقة Las Vegas. يعمل مديرو هارا عن كثب مع الموظفين للتأكد من أن أهدافهم صعبة وقابلة للتحقيق. تستخدم Harrah مزيجًا من تحديد الأهداف والمكافآت المستقبلية لتحفيز الموظفين الفرديين وفرق العمل.
الخطوة السابعة: تقدير ومكافأة تحسينات أداء موظفيك
تحفيز الموظفين من خلال الاعتراف بإنجازاتهم وقدراتهم مع تحقيق أو حتى تجاوز أهداف خدمة العملاء. هناك طريقتان رئيسيتان لمكافأة الموظفين:
- المكافآت المالية: من أسهل الطرق لتنفيذ المكافآت المالية زيادة الأجور وتقديم مكافآت لموظفيك. ولكن إذا لم تكن في وضع يسمح لك بمنح جميع موظفيك المزيد من المال دفعة واحدة ، فيمكنك تقديم مكافآت مالية بطرق أخرى. امنحهم الساعات الإضافية التي يريدونها ، أو قدم لهم نفقات طبية ميسورة التكلفة ، أو كن أكثر مرونة في مجال الاحتياجات الصحية لأطفالهم أو والديهم.
- المكافآت غير المالية: قم بإنشاء برنامج مكافآت يوضح للموظفين مدى تقديرك لعملهم الجاد واهتمامهم بخدمة العملاء. ركز على البرامج التي تدرك أوقات الخدمة السريعة ، أو ملاحظات العملاء الإيجابية ، أو تحقيق أهداف خدمة العملاء. استخدم أشكالًا أخرى من التقدير مثل اللافتات أو الشهادات أو منتجات شعار الشركة أو قسائم الهدايا أو المنتجات المجانية. على الرغم من أن هذه الجوائز لا توفر مزايا مالية مباشرة للموظفين ، إلا أنهم سيشعرون بالفخر بإنجازاتهم ، وهذا أمر مهم للحفاظ على مستوى تحفيزهم.
الخطوة الثامنة: دع موظفيك يعرفون أن هناك مجالًا للنمو
هناك طريقة أخرى لتحفيز موظفيك وتجهيزهم وهي توفير الفرص للانتقال إلى مناصب أعلى داخل شركتك أو عملك. قم بإنشاء مناصب قيادية للموظفين أو الموظفين منذ فترة طويلة الذين يمكنهم إظهار مستوى عالٍ من الأداء. شجع الموظفين الجدد على المضي قدمًا إلى منصب أو دور أعلى ومنحهم فرصة لإثبات أنفسهم.
قد تقرر إجراء تحليل سنوي لأداء الموظفين ، لإعلامهم بمكان أدائهم والطرق التي يمكنهم من خلالها تحسين أدائهم في العام التالي. يعد تحليل الأداء أيضًا طريقة رائعة للتأكيد على السلوك الإيجابي للموظفين والإشارة إلى موقعهم الوظيفي المحتمل داخل الشركة في المستقبل
الخطوة 9. التأكيد على حل المشكلات
من المهم أن تؤكد لموظفيك أنه يجب أن يكونوا مستعدين للمساعدة في حل المشكلات ، بالإضافة إلى كونهم ودودين. البائع المهذب والودي ولكن لا يعرف أي شيء عن المنتجات التي يبيعها لن يرضي العملاء. وبالمثل ، فإن الموظف الذي يمكنه الاعتراف بوجود مشكلة بطريقة ممتعة دون أن يكون لديه القدرة على حلها لن يترك انطباعًا إيجابيًا لدى العميل.
إذا لم يتمكن الموظف من تقديم حل فوري ، فقم بتدريبه على تقديم "خطة عمل" لطرق حل المشكلة على الفور. على سبيل المثال ، إذا اتصل أحد العملاء بمشكلة مع جزازة أعشاب اشتراها ، لكن متجرك سيغلق في غضون 5 دقائق ، يمكنك أن تعد بإرسال شخص ما إلى منزله في صباح اليوم التالي لإصلاح جزازة العشب
الخطوة العاشرة. علم موظفيك التعامل مع أي مخاوف أو شكاوى
هذه هي الطريقة لتحقيق الرضا المتميز لخدمة العملاء وتجاوز المعايير. يجب على كل عميل مغادرة متجرك أو موقع عملك سعيدًا. حتى إذا أخطأت أنت أو أحد الموظفين ، فلا يزال العميل راضياً. لا تتصرف بشكل دفاعي أو تلوم العميل على ارتكاب خطأ. استمع بصبر إلى شكاوى عميلك واعتذر عنه بصدق. ثم اشرح كيف ستحل المشكلة لعميلك. حتى أكثر الموظفين مهذبين في العالم لن يتمكنوا من البقاء بدون القدرة والكفاءة على حل مشاكل العملاء.
- على سبيل المثال ، جاء أحد العملاء مرتديًا قميصًا ممزق في آلة غسيل. يحضر إيصالًا لإثبات أنه اشترى القميص من متجرك قبل يومين. طلب العميل استرداد قيمة القميص الذي اشتراه ، لأن القميص لم يكن رخيصًا ، ولكن تبين أنه سرعان ما تعرض للتلف عند غسله.
- اتصل بك الموظف الذي التقى بالعميل بصفتك صاحب العمل لمناقشة أفضل شكل من أشكال الخدمة التي يمكن تقديمها لهذا العميل. ابدأ بالاعتذار للعميل عن الجودة الرديئة لمنتجك. ثم اشرح أنه حتى إذا لم تتمكن من استرداد المال (كما هو مذكور في إيصال الشراء) ، يمكنك أن تقدم له قسيمة شراء من المتجر بالمبلغ الكامل بسعر العنصر الذي اشتراه ، بالإضافة إلى خصم إضافي على الشراء القادم. بهذه الطريقة ، يعرف العميل أنك تحاول حقًا حل المشكلة وأنك لا تخذله بسبب المشكلة. تحتاج إلى التأكد من أن العميل يعرف أنك ستجري مزيدًا من التحقيقات في إنتاج هذه القمصان القابلة للتلف وإزالة أي مخزون متبقي من أرففك.
- يجب أن يكون لدى العملاء الساخطين حوافز لإعادتهم أو شراء منتجات من عملك. كما يظهر حسن نيتك بالإضافة إلى حل المشكلة.
الخطوة 11. استمع إلى آراء موظفيك
يمكن لموظفيك تقديم أفكار قيمة حول تحسين نهج خدمة الجودة الذي اعتمدته. يُظهر الاهتمام بمدخلاتهم أيضًا اهتمامك وتأخذ آرائهم على محمل الجد.
- قم بإجراء مسح الجودة بين موظفيك مرة واحدة على الأقل في السنة. أرسل أسئلة الاستطلاع بالبريد الإلكتروني وحدد حدًا زمنيًا لهم لملء الاستبيان. يمكنك أيضًا إضافة حوافز أو مكافآت لتحفيز موظفيك على إرسال مدخلاتهم.
- حافظ على تدفق مفتوح للتواصل مع الموظفين في بداية ساعات العمل من خلال محادثة قصيرة قبل فتح المتجر أو بدء ساعة العمل. حدد توقعاتك بشأن جودة الخدمة التي يقدمها موظفوك للعملاء الذين يدخلون المتجر.
- أظهر سلوكيات محددة تخبر العملاء بقيمة خدمة الموظف عالية الجودة لعملك ، مثل كيفية الترحيب بالعملاء عند المدخل ، والتحدث معهم عند الدفع عند الخروج ، واسألهم عما إذا كانوا بحاجة إلى مساعدة في العثور على الحجم المناسب ، أو يريدون المحاولة على الملابس عند الخروج غرفة القياس. استخدم أمثلة من العالم الواقعي لتوضيح هذه التفاصيل لموظفيك ، ولا تخبرهم فقط عن كيفية تقديم خدمة متميزة.
جزء 2 من 4: قياس أداء خدمة العملاء
الخطوة الأولى. حدد مدى السرعة التي يمكنك بها حل المشكلة
وفقًا لإحدى الاستطلاعات ، يُعرّف 69٪ من العملاء خدمة العملاء "الجيدة" إذا تمت معالجة مشكلتهم بسرعة وكفاءة. قال 72٪ ممن تمت مقابلتهم إنهم انتقلوا من موظف إلى آخر أو أعطوا نفس التفسير مرارًا وتكرارًا وشعروا بالإحباط. اعمل على تحديد مدى السرعة التي يمكنك بها حل مشاكل عميلك. يمكنك أن تسأل عن هذا في الاستطلاع. في حالة وجود خدمة هاتفية أو خدمة عبر الإنترنت تتطلب بريدًا إلكترونيًا أو مناقشة ، يمكنك استخدام مؤقت لتحديد المدة التي سيستغرقها حل المشكلة.
- قد لا يكون لدى موظفيك دائمًا المعرفة أو السلطة لحل مشاكل العملاء. ومع ذلك ، يمكن تدريبهم على تحديد المشكلات بسرعة والعثور على شخص لمعالجتها.
- على سبيل المثال ، تخيل أنك تمتلك متجرًا للتجميل ويتصل بك أحد العملاء لأنه يريد شراء ماركة معينة من طلاء الأظافر ، وهو ما لا تملكه. بدلاً من إخبار العميل "نحن لا نبيع تلك العلامة التجارية" ، يجب أن يكتشف موظفك كيف حصل متجرك على العلامة التجارية لهذا العميل وإخباره متى يمكن حل هذه المشكلة. هذه الخدمة ليست ودية فحسب ، بل إنها مفيدة وسريعة أيضًا ، وسيضيف ذلك عملاء مخلصين لعملك.
الخطوة 2. اطلب ملاحظات شخصية من العملاء
يحب معظم العملاء إبداء ملاحظاتهم. هذا يوضح لهم أنك تهتم بتجربتهم وترغب في تحسين أو تحسين نهجك.
اطلب تعليقات من عملائك شخصيًا أو وجهاً لوجه أو عبر الإنترنت. الرد على استجابات العملاء من خلال تقديم ردود سريعة. اسأل بالتفصيل عن آخر عملية شراء للعميل في متجرك أو منتج من شركتك استخدمه ، أو إذا كان لديه أي مشاكل مع المنتج. شجع عملائك على وصف تجاربهم في متجرك أو مكان عملك وما يفكرون به حتى تتمكن من إثراء تجربتهم
الخطوة 3. قم بإنشاء استبيان للعملاء
يحتوي رضا العملاء على العديد من الجوانب الرئيسية ، مثل الرضا العاطفي والولاء والرضا عن بعض جوانب تجربتهم والرغبة في العودة لاستخدام خدمات / منتجات عملك. سيساعدك إنشاء استبيانات يمكن للعملاء ملؤها بعد اكتساب خبرة في خدمات عملك على تحديد مدى فعالية خدماتك.
- اكتشف مستوى رضا العميل العاطفي عن طريق طرح الأسئلة التي تستكشف "الجودة الشاملة" أو مدى سعادة العميل بالتجربة.
- حدد ولاء العملاء المحتملين عن طريق طرح الأسئلة التي تستكشف ما إذا كان العميل سيوصي بأعمالك للآخرين. سيثق الناس في الكلام الشفهي أكثر من الإعلانات.
- اكتشف مستوى رضا العملاء عن كل جزء محدد من التجربة من خلال طرح أسئلة مستهدفة ، مثل "ما مدى رضاك عن سرعة خدمتنا اليوم؟" أو "كيف تقيم طول المدة التي يجب أن تنتظرها؟"
- اكتشف ما يريد العملاء العودة إليه من خلال طرح أسئلة مثل "استنادًا إلى تجربة اليوم ، هل ستعود مرة أخرى؟" أو "هل تعتقد أن زيارة متجرنا قرار جيد؟"
- يعد تحفيز هذه الاستطلاعات طريقة جيدة لجعل العملاء يكملون الاستبيان. في كثير من الأحيان ، لن يعود العملاء غير الراضين لأنهم غير راضين. ومع ذلك ، إذا عرضت عليهم حوافز لاستكمال الاستطلاعات ، مثل وجبة خفيفة مجانية مع كل عملية شراء لوجبة رئيسية أو خصم على كل عملية شراء ، فسيسعدهم تقديم ملاحظاتهم والعودة إلى العمل معك.
الخطوة 4. اكتشف ما إذا كانت هناك مشاكل أو شكاوى من العملاء
تتمثل إحدى طرق اكتشاف جودة خدمة عملك في اكتشاف مشاكل العملاء أو شكاواهم. أنشئ قاعدة بيانات لجميع ملاحظات العملاء واستخدم مقياسًا لتصنيف تجربة العميل (على سبيل المثال ، 5 لـ "راضٍ جدًا" و 1 "غير راضٍ للغاية"). تأكد أيضًا من تسجيل التعليقات الأخرى حول تجارب خدمة العملاء في قاعدة البيانات.
- يمكنك أيضًا استخدام نتائج الشبكة الترويجية. ستنشئ نتيجة شبكة الترويج بيانات عن عدد العملاء الذين يوصون بعملك لشبكة علاقاتهم. يتم تصنيف العميل الذي يجيب بدرجة 9 أو 10 على أنه مروج ، والشخص الذي يجيب بنتيجة 7 أو 8 يعتبر عميلًا سلبيًا ، والشخص الذي يحصل على 6 درجات وأقل يعتبر عميلًا يعطي نتيجة سلبية / توصية سيئة.
- عدد المشتركين في الترويج مطروحًا منه عدد العملاء الذين قدموا توصيات سيئة هو نتيجة شبكة ترويج عملك. كلما زادت نقاط الشبكة الترويجية هذه ، كان عملك أفضل في الاحتفاظ بالعملاء ورضاهم.
الخطوة 5. استفد من كل عملية استكشاف الأخطاء وإصلاحها لمنع حدوث مشاكل مماثلة في المستقبل
لقد تعاملت أنت وموظفوك مع شكوى العملاء جيدًا ، وتعملون بجد لحل المشكلة. لكن العملاء السعداء ليسوا هدفك النهائي. اغتنم هذه التجربة كفرصة لتجنب مشاكل مماثلة في المستقبل. اسأل موظفيك ، "ما سبب هذه المشكلة وماذا يمكننا أن نفعل للتأكد من عدم حدوثها مرة أخرى؟"
- احتفظ بسجل للأحداث التي أدت إلى شكاوى العملاء أو مشاكلهم ، بالإضافة إلى الحلول التي اتخذها موظفوك لإرضاء العملاء. على سبيل المثال ، ربما يحتاج العميل إلى ملابس معينة في تلك الليلة ، ولكن لا تتطابق أي من الملابس المتوفرة للبيع مع حجمها. بدلاً من ترك العميل يشعر بخيبة أمل وترك خالي الوفاض ، يجب على الموظف بدلاً من ذلك الاتصال بالعديد من مواقع المتاجر الأخرى في المنطقة للعثور على الملابس التي تناسب حجم العميل ومطالبة العميل بالانتظار قليلاً. سيغادر هؤلاء العملاء المتجر سعداء لأنهم تلقوا خدمة عملاء رائعة وسيعودون على الأرجح إلى متجرك للتسوق مرة أخرى.
- يتمثل أحد الحلول الممكنة لمنع حدوث مشكلة العميل هذه مرة أخرى في زيادة المعروض من الملابس بحجم معين والتحقق دائمًا من قائمة المخزون في بداية يوم العمل لتجنب نفاد المخزون.
الخطوة 6. تحدث مع العملاء وجهًا لوجه ووجهاً لوجه
تجنب إغراء الاختباء خلف موظفيك. يسعد العملاء إذا تمكنوا من التواصل مع الإدارة بسهولة عندما تكون لديهم أسئلة وشكاوى واهتمامات محددة. تعال إلى مكان عملك مرة واحدة على الأقل في الأسبوع لإظهار تفانيك للموظفين والعملاء. عند التفاعل وجهًا لوجه وبشكل مباشر مع الموظفين ، يمكنك أيضًا توضيح كيفية تقديم خدمة عملاء عالية الجودة.
شارك في العمليات اليومية لعملك. إذا كنت نادرًا ما تتواجد في مكان عملك ، فستبدو بعيدًا ولن تتلامس مع عملك أبدًا
جزء 3 من 4: تحديد الغرض من الخدمة
الخطوة 1. تعرف على نوع عملك التجاري
غالبًا ما يُتوقع من الشركات الصغيرة تقديم خدمة عملاء تختلف تمامًا عن خدمات الشركات الكبيرة الأخرى. من خلال فهم سبب اختيار الأشخاص لمتجرك أو عملك ، سيساعدك ذلك على خدمة عملائك في الحصول على منتجات تلبي احتياجاتهم حقًا عند التفاعل معك.
- إذا كان لديك شركة كبيرة ، فمن المحتمل أن يتوقع العملاء أن يقدم عملك مجموعة كبيرة من السلع أو الخدمات بأسعار منخفضة ، والحصول على تجربة خدمة سريعة.
- إذا كان لديك عمل تجاري صغير ، فإن التفاعل الشخصي ومعرفة المنتج وحل المشكلات هي جوانب مهمة للغاية بالنسبة لك للتركيز عليها. قد لا تتمكن من تقديم أسعار منخفضة مثل تلك التي تقدمها الشركات العملاقة ، ولكن مهاراتك في الضيافة ستساعدك في إدارة هذا العمل. وجدت إحدى الدراسات أن 70٪ من العملاء على استعداد لدفع سعر أعلى إذا حصلوا على خدمة متفوقة وشخصية ، ويعتقد 81٪ من العملاء أن الشركات الصغيرة يمكنها تقديم خدمة عملاء أفضل من الشركات الكبيرة.
الخطوة 2. وضع بيان رؤية واضح
من المهم للغاية وجود بيان رؤية واضح وتحديد مهمة خدمة العملاء الخاصة بك. ستنفذ بيان الرؤية هذا في تدريب الموظفين ومن المحتمل أن تشاركه مع عملائك أيضًا. ينقل بيان رؤيتك القيم الأساسية لعملك ، ويصبح هوية عملك.
- ضع في اعتبارك أمثلة من أعمال ناجحة للغاية. تم منح ACE Hardware ، سلسلة متاجر الأجهزة مع مالكين مختلفين ، عدة مرات لتقديم أفضل خدمة عملاء عالية الجودة. تتم كتابة رؤية خدمة العملاء في عبارة بسيطة للغاية: "مفيدة بنسبة 100٪". يؤكد بيان الرؤية هذا على جانب المساعدة ، وليس فقط الضيافة ، والتي تمكنهم من التنافس مع المتاجر الكبرى مثل Home Depot و Lowe's.
- مثال آخر هو أمازون ، برؤيتها لخدمة العملاء: "نحن نفكر في كل عميل كضيف مدعو إلى حفلة ، ونحن المضيف. من واجبنا أن نأخذ كل جانب في الاعتبار كل يوم حتى يتمتع عملاؤنا بتجربة أفضل من أي وقت مضى. " باستخدام افتراض دعوة الضيوف لحضور حفلة ، فإن بيان الرؤية هذا يعبر بوضوح عن أهداف أمازون التجارية ، والتي تتمثل في جعل العملاء يشعرون بالترحيب والتقدير ، وخلق تجربة تسوق ممتعة.
الخطوة 3. تعرف على "وجه" عملك في الأماكن العامة
يُعد موظفوك أحد جوانب "الوجه" العام لعملك ، حيث يتفاعلون مع العملاء على أساس يومي. تشمل التمثيلات الأخرى لمهمة عملك كيفية التعامل مع المكالمات الهاتفية والتفاعلات من حيث خدمة العملاء ، وموقع عملك (المبنى و / أو عبر الإنترنت) ، ومنهجك.
- في القسم التالي ، ستناقش هذه المقالة كيفية التأكد من قدرة موظفيك على خدمة العملاء. بشكل عام ، تذكر أنهم يمثلون وجه شركتك ، لذا تأكد من تدريبهم على أن يكونوا محترمين وودودين وعلى دراية كاملة أو يفهمون عملك.
- كيف يتفاعل العملاء معك؟ هل يمكنهم التحدث مباشرة إلى "الشخص الذي أمامهم" أم يجب عليهم المرور عبر نظام آلي؟ تظهر الأبحاث أن معظم العملاء يفضلون التحدث إلى أناس حقيقيين بدلاً من توجيههم بواسطة نظام تفاعلي آلي (الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR). إذا كان لشركتك حسابات على وسائل التواصل الاجتماعي ، ما مدى سرعة الرد على الأسئلة أو التعليقات على تلك الوسائط الاجتماعية؟
- ما هو شكل موقع عملك؟ هل يتميز بتصميم جيد ويسهل الوصول إليه ومنظم جيدًا؟ تتضمن هذه الجوانب موقع المبنى ووجودك عبر الإنترنت.
- هل يعطي موظفوك وهيكل شركتك الانطباع بأن عملائك أحرار ومرحب بهم في التواصل معك إذا كانت لديهم مشكلة؟ على سبيل المثال ، هل معلومات الاتصال الخاصة بك مدرجة بوضوح على موقع الويب الخاص بك ، وهل يعرف العملاء في موقعك الفعلي من يمكنهم اللجوء إليه إذا كانت لديهم أسئلة؟
الخطوة 4. تأكد من أن موظفيك يفهمون ما تعنيه "الخدمة الجيدة" لعملك
يجب أن يفهم الموظفون الجدد والموظفون ذوو الخبرة ما تعنيه "الخدمة الجيدة" لك ولعملك. يمكن اشتقاق هذا التعريف من أفكار أكبر ، مثل "الاتساق والتواصل والاتصال" ، أو أفكار أكثر تحديدًا تتضمن سلوكيات أو مواقف معينة.
- على سبيل المثال ، إذا كنت تمتلك نشاطًا تجاريًا للبيع بالتجزئة يبيع الملابس ، فقد يتضمن تعريفك "للخدمة الجيدة" أشياء أكثر تحديدًا مثل "الترحيب دائمًا بالعملاء عند دخولهم المتجر" أو "عرض استخدام غرفة القياس إذا كان العميل يحمل في يده ثوبًا واحدًا أو أكثر ".
- يعتمد تعريف خدمة العملاء "الجيدة" حقًا على صناعتك وخصائص عملائك. على سبيل المثال ، قد تكون هناك حاجة إلى مندوب مبيعات ودود ومتحدث في منطقة البيع بالتجزئة ، لكن عملاء التدليك لا يريدون إجراء محادثات كثيرة معهم. وبالمثل ، إذا كان عملاؤك أكبر سنًا ، فإنهم عادةً ما يقدرون الخدمة الشخصية أكثر ، بينما قد يفضل العملاء الأصغر سنًا استجابة أكثر وضوحًا عبر وسائل التواصل الاجتماعي.
جزء 4 من 4: تحديث أدوات دعم جودة الخدمة
الخطوة الأولى: تطبيق تكنولوجيا الخدمة الملائمة للعملاء
لم يعد الكثير من الناس اليوم يستخدمون النقود لدفع ثمن السلع والخدمات. يجب أن يستجيب عملك لاحتياجات وعادات عملائك. استثمر في ماكينات بطاقات الخصم والائتمان لتبسيط معاملات الدفع للعملاء وتسريعها.
- إذا لم يكن لديك نظام نقاط البيع (POS) ، ففكر في جهاز كمبيوتر يمكنه تتبع عمليات الشراء من عملائك وأنواع المنتجات أو الخدمات التي قاموا بشرائها. يتيح لك نظام نقاط البيع تتبع ما يختاره عملاؤك وما يريدون شرائه وعدد مرات الشراء.
- لا يزيد نظام نقاط البيع من المبيعات ويساعدك على تسويق سلعك أو خدماتك بشكل أفضل فحسب ، بل يجعل العملاء أيضًا يشعرون بالرعاية. تساعدك أنظمة نقاط البيع على إدارة المخزون ، وتقديم عروض خاصة أو عروض ترويجية ، ومنح العملاء السعر المناسب. لا داعي للقلق بشأن تلقي طلبات العملاء فجأة للمنتجات التي نفدت من المخزون أو إعطاء سعر خاطئ.
الخطوة الثانية. استعن بمصمم مواقع ويب لإنشاء موقع ويب احترافي لعملك
موقع الويب الخاص بشركتك هو أول انطباع يراه عملاؤك المحتملون. استثمر في موقع إلكتروني بتصميم جذاب يعرض منتجات وخدمات عملك.
- تأكد من إمكانية الوصول إلى موقع الويب الخاص بك على الأجهزة المحمولة ، لأن العديد من العملاء غالبًا ما يصلون إلى الإنترنت باستخدام الهواتف المحمولة.
- إذا كنت لا تستطيع استئجار مصمم مواقع ويب ، فيمكنك جعل موقع الويب الخاص بك أبسط بكثير باستخدام WordPress. تأكد من أن موقع الويب الخاص بك يعرض اسمك وموقعك ومعلومات الاتصال وساعات العمل.
الخطوة 3. لا تتجاهل وسائل التواصل الاجتماعي
يمكن أن يكون الإنترنت أداة خدمة عملاء فعالة جدًا لعملك ، خاصة إذا كان بإمكانك الاستفادة من وسائل التواصل الاجتماعي. في عصر المنافسة الشرسة اليوم ، يجب على كل شركة إظهار حضور قوي على وسائل التواصل الاجتماعي من أجل التواصل مع العملاء وإبقاء العملاء على اتصال بالعمل.
- قم بإنشاء صفحة Facebook وحساب Instagram لعملك. قم بتحديث حسابات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بشركتك بانتظام وقم بإشراك موظفيك في عملية تحديث ونشر الحالة (معلومات أو استطلاعات أو أي شيء آخر) على الحساب. شجع استخدام علامات التصنيف لعملك ، مثل "#TokoSepatuKeren" ، للمساعدة في الترويج لعملك.
- كن مستعدًا لتلقي ملاحظات العملاء من وسائل التواصل الاجتماعي. سينشر العديد من العملاء حالة تحتوي على تجربتهم على صفحتك العامة بعد تلقي خدمة العملاء. يجب أن يحفزك هذا على الارتقاء بجودة خدمة العملاء الخاصة بشركتك إلى مستوى أعلى ، من أجل اكتساب مكانة إيجابية من العملاء!
- قم بتوصيل موقع الويب الخاص بشركتك بحسابات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة به ، على سبيل المثال بصفحة Facebook أو حساب Instagram أو حساب Twitter. سيؤدي هذا إلى توجيه عملائك إلى حساباتك على وسائل التواصل الاجتماعي الأخرى ، وهذه طريقة أخرى لإبقائهم على اتصال بعملك.
