في نظام خدمة العملاء الجيد ، يتم الاهتمام بجميع احتياجات العملاء على الفور وبحماس. هناك العديد من المكونات المهمة في بناء خدمة عملاء جيدة ، بما في ذلك التواصل الواضح والسياسات الفعالة والتدريب الجيد للموظفين وتقنيات حل المشكلات الإبداعية. من ناحية أخرى ، سيتحدث العملاء غير الراضين عن خدمتك إلى 8-10 من أصدقائهم ومعارفهم حول تجربتهم السيئة في مكانك. عليك التأكد من أن أي شائعات عن شركتك إيجابية. إن بناء خدمة عملاء جيدة ليس بالأمر السهل ، ولكنه يمكن أن يزيد من رضا العملاء وولائهم ، وهما مفتاحان لنجاح الأعمال.
خطوة
جزء 1 من 6: تصميم تجربة ممتعة للمستهلكين
الخطوة 1. إرضاء العملاء من البداية
يعتقد الكثير من الناس أن خدمة العملاء تدور حول التعامل مع الشكاوى. في الواقع ، الأهم من ذلك هو أن يكون عملاؤك راضين منذ البداية ولا يتذمرون. هذا أسهل من محاولة إرضاء العملاء غير الراضين. عند تصميم خدمة العملاء الخاصة بك ، ركز على منع استياء العملاء من البداية.
الخطوة الثانية. حدد عميلك المثالي
قد يكون تصميم خدمة عملاء فريدة لكل عميل على حدة أمرًا صعبًا للغاية ويستغرق وقتًا طويلاً. فكر في العميل المثالي والنموذجي لعملك. صمم سياستك مع وضع هذا العميل المثالي في الاعتبار. يطلب:
- ما المنتج أو الخدمة التي سيشتريها عميلي المثالي؟
- ما مدى سرعة حاجة عميلي المثالي إلى المنتج أو الخدمة الخاصة بي؟
- ما نوع الخدمة الفنية التي يحتاجها عميلي المثالي؟
- ما هو الغرض من تعامل عميلي المثالي معي؟
- كيف يمكنني مساعدة عملائي في تحقيق هذا الهدف؟
الخطوة 3. قدّم أكثر مما يتوقعه العميل
بدلاً من مجرد تقديم الحد الأدنى ، اجعل عملائك سعداء بتزويدهم باحتياجاتهم بالإضافة إلى القليل من الأشياء الإضافية. سوف ينبهر عملاؤك وسيكونون أكثر ولاءً لعملك. ستحصل أيضًا على سمعة جيدة وفرصة لحل المشكلات الأخرى قبل أن تصبح مشكلات كبيرة.
على سبيل المثال ، إذا كان عميلك المثالي يحتاج إلى خدمة في غضون 10 ساعات ، فقم بتوفير هذه الخدمة في غضون 8 ساعات
الخطوة 4. صمم مساحة عملك مع وضع العميل في الاعتبار
يجب أن يكون مكتبك أو متجرك بيئة مريحة ونظيفة وممتعة لعملائك. يجب أيضًا تصميم مكتبك بطريقة منطقية ومنطقية ويسهل على عملائك العثور عليها. انتبه لأشياء مثل:
- وقوف السيارات للعملاء فقط.
- سهولة الوصول للعملاء من ذوي الاحتياجات الخاصة والمصابين.
- علامات فعالة لتحديد الطريق للعملاء.
- وضع الأدلة والكتيبات التثقيفية وخرائط التخزين في المواقع الرئيسية مثل المداخل والسلالم.
- فريق عمل متعاون بالقرب من المدخل لتوجيه العملاء حسب الحاجة.
الخطوة 5. امنح العملاء الاهتمام الفردي لجعلهم يشعرون بأنهم مميزون
يحب العملاء الاهتمام الفردي. قم بتأسيس فلسفة خدمة العملاء الخاصة بك: خدمة العملاء مثل الناس وليس كأرقام. يحبها العملاء عندما:
- قدم نفسك بالاسم.
- اسأل عن اسم العميل.
- خذ الوقت الكافي للاستماع إلى احتياجاتهم.
- المساعدة في شكاويهم وعدم الاستجابة بإجابات عامة وحفظها.
الخطوة 6. أعد فحص خدمة العملاء في مكتبك
افترض أنك عميل أو عميل للشركة. بعد ذلك ، اختبر خدمة العملاء في مكتبك لتحديد ما إذا كان هناك أي تحسينات يمكنك إجراؤها. هناك عدة طرق لاختبار هذه الخدمة:
- اتصل بالمكتب. تأكد من أن نظام هاتف المكتب الخاص بك سهل الاستخدام.
- أرسل لنا بريدًا إلكترونيًا (بريد إلكتروني) للاختبار. شاهد المدة التي تستغرقها للحصول على إجابة.
- امشي في المحل. تأكد من تمييز العناصر الخاصة بك بوضوح ، ومنظمتها منطقيًا ، وتوفيرها بأكبر قدر ممكن حتى يتمكن المستهلكون من العثور على ما يحتاجون إليه.
- استخدم ميزة الدردشة المباشرة لشركتك. اكتشف مدى سرعة حل شكواك.
الخطوة 7. قدم خيارات الخدمة الذاتية لعملائك
من أمثلة خيارات الخدمة الذاتية قوائم الانتظار ذاتية الدفع في المتجر والمنتديات عبر الإنترنت لحل المشكلات والخدمات الآلية التي يمكن أن تساعد في إرضاء عملائك. يحب العملاء عمومًا خيار الخدمة الذاتية هذا لأنه يمكن استخدامه في أي وقت ، بما في ذلك ساعات العمل الخارجية. سيحب العملاء حقًا خيار الخدمة الذاتية الذي يسير بشكل جيد ومنطقي.
ومع ذلك ، فإن العديد من العملاء يكرهون أيضًا خيارات الخدمة الذاتية غير الواضحة أو التي لا تعمل بشكل جيد. تأكد من أن خيارات الخدمة الذاتية الخاصة بك تعمل بشكل صحيح وواضح. يمكنك أيضًا وضع موظف بالقرب من هذا الخيار للمساعدة فورًا في حالة وجود مشكلة
الخطوة 8. تعرف على ساعات الذروة في عملك
اكتشف متى يكون عملك مشغولًا وينخفض فيه عدد العملاء. تأكد من وجود خدمة عملاء كافية عندما يكون عملك مزدحمًا بالعملاء. تختلف ساعات الذروة هذه لكل عمل. يمكن أن يكون خلال إجازات المدرسة / العمل ، أو خلال ساعات الغداء ، أو في فترة ما بعد الظهر ، أو في عطلات نهاية الأسبوع. سيكون عملاؤك سعداء إذا كان لديك عدد كافٍ من الموظفين الأكفاء للتعامل مع ساعات الذروة.
الخطوة التاسعة: تأكد من أن أسعارك تنافسية ومتوافقة مع توقعات العملاء
تأكد من أن أسعار سلعك وخدماتك عادلة وتتوافق مع أسعار المنافسين. قدم خصومات معقولة وخصومات على ولاء العملاء وموافقات لجعل عملائك يشعرون بالتقدير لولائهم. اعرض دائمًا سعر سلعك / خدماتك بوضوح حتى لا يواجه العملاء مشكلة.
- تذكر أن الناس يربطون السعر بالجودة. إذا كان عميلك المثالي يكسب الكثير ويبحث عن الراحة ، فبالطبع السعر لا يهم كثيرًا ويمكنك رفع السعر قليلاً.
- تأكد من أن السعر الذي تقدمه لا يجعلك تخسر نفسك. لا تدع عملك يفلس سعياً وراء رضا العملاء.
جزء 2 من 6: تدريب فريق خدمة العملاء الخاص بك
الخطوة الأولى: تطوير مقاييس الأداء لقياس جودة خدمة العملاء
يجب إنشاء هذه المقاييس التي سيتبعها موظفوك لأنك لا تستطيع إدارة أي شيء إذا لم يكن لديك القياسات الصحيحة. كيف تبدو خدمة العملاء الجيدة في شركتك؟ هل هناك زيارات متكررة؟ متوسط وقت الخدمة؟ عدد العناصر لكل فاتورة؟ وقت استجابة سريع للشكوى؟ وقت استكشاف الأخطاء وإصلاحها بسرعة؟ بمجرد إنشاء هذه القائمة وتحديد كيفية التحقق من المقاييس ذات الصلة ، اشرحها لموظفيك.
إذا كان أحد مقاييسك هو عدد العناصر لكل فاتورة ، فيمكنك التحقق من المبلغ الذي ينفقه عملاؤك كل أسبوع. يمكنك حساب متوسط عدد العناصر لكل فاتورة ، ثم البحث عن طرق لزيادة هذا العدد. على سبيل المثال ، يمكنك تدريب موظفيك على جميع منتجاتك حتى يتمكنوا من دعوة العملاء لإضافة المزيد. أو ربما لا يتم إعادة تخزين الرفوف بالسرعة الكافية ، لذلك يفشل المشترون في العثور على العناصر التي يريدونها. ربما تحتاج إلى تعيين عدد قليل من الموظفين الجدد لتسريع عملية تجديد الرفوف ، أو إعطاء الأولوية لملء الرفوف مباشرة قبل ساعة الذروة
الخطوة الثانية: وضع سياسات تسهل المعاملة الجيدة للعملاء
يجب عليك تقديم إرشادات واضحة لموظفي خدمة العملاء والموظفين الآخرين حول أفضل طريقة لإرضاء العملاء. يتضمن ذلك ، على سبيل المثال ، تحية العملاء عند دخولهم المتجر ، أو إجراءات التعامل مع العملاء غير الراضين ، أو إرشادات حول المدة التي يُطلب فيها من العميل الانتظار على الهاتف. تأكد من أن جميع الإجراءات مكتوبة بوضوح لموظفيك ويمكن تنفيذها. يمكنك أيضًا تقديم هذا الدليل في شكل كتيب حتى يتمكنوا من تذكر سياسات خدمة العملاء الخاصة بشركتك.
الخطوة الثالثة. أدرك أنه قد تكون هناك اختلافات ثقافية بينك وبين عملائك
قد يكون لعملائك أفكار وأفكار مختلفة عن أفكارك بسبب خلفياتهم الثقافية المختلفة. درب موظفيك على التعامل مع أشخاص من خلفيات ثقافية مختلفة لتقليل فرصة سوء التواصل بسبب الاختلافات الثقافية.
الخطوة 4. حافظ على وعدك
لا تخلف وعدًا للعميل أبدًا. وعد بما يمكنك أن تعد به ، ثم قدم الخدمة.
على سبيل المثال ، لا تعد العميل باسترداد الأموال إلا إذا كنت متأكدًا تمامًا من أنه يمكنك القيام بذلك. لا تقل أن العميل يحصل على خصم بنسبة 30٪ عندما يحصل على خصم بنسبة 15٪ فقط
الخطوة الخامسة. امنح موظفي خدمة العملاء لديك حيزًا للمناورة
تعد سياسات الشركة الفعالة ضرورية لإرضاء عملائك ، ولكن عليك أيضًا أن تثق في موظفيك. هناك مواقف غير مدرجة في سياسة الشركة ، وفي مثل هذه الحالات يجب اتخاذ قرار في أقرب وقت ممكن. امنح موظفيك حيزًا للمناورة عندما يواجهون شكاوى من العملاء أو مواقف غير متوقعة.
- على سبيل المثال ، لنفترض أن موظف خدمة العملاء الخاص بك يمنحك ثلاثة قسائم إضافية ، على الرغم من أن سياسة الشركة تقضي بإعطاء قسيمة واحدة فقط. تجنب توبيخ موظفك وثق في أن حكمه صائب وأنه يحل المشكلة بسرعة.
- في الوقت نفسه ، تحتاج إلى تدريب موظفيك حتى يعرفوا مقدار المساحة المتاحة لهم في حل الشكوى ومتى يجب عليهم تقديم القضية إلى مشرفهم. يمكنك مساعدة موظفيك بقواعد وسياسات مكتوبة.
الخطوة السادسة: مكافأة الموظفين الملتزمين حقًا بخدمة العملاء
إذا كنت تكافئ خدمة العملاء الجيدة ، فسوف يفهمون مدى أهمية خدمة العملاء لعملك. أنشئ جائزة شهرية في مكتبك لأفضل موظف في خدمة العملاء أداءً. يمكنك أيضًا منح مكافآت لفريق خدمة العملاء لزيادة ولاء العملاء.
إذا قمت بإنشاء المقاييس الصحيحة من البداية ، فستتمكن من استخدام نتائج قابلة للقياس لمكافأة موظفيك. إذا كانت لديك بطاقة تعليق أو استبيان رضا العملاء ، فيمكنك مكافأة الموظف الذي حصل على أعلى الدرجات. أو ، على سبيل المثال ، إذا قمت بقياس مدى سرعة حل مشكلة العميل ، يمكنك مكافأة الموظف بأسرع وقت وأكثر دقة
الخطوة 7. تدريب موظفيك على التواصل بشكل فعال
أخبر موظفيك أن الموقف الجيد والصوت الواضح والسلوك الودود والمظهر الاحترافي كلها عوامل مهمة لإنشاء خدمة عملاء جيدة. عند التواصل مع العملاء ، تكون الانطباعات الأولى مهمة جدًا. اطلب من موظفيك التحدث بوضوح وببطء إذا كان الاتصال عبر الهاتف.
الخطوة 8. قم بإجراء تدريب على خدمة العملاء
هناك عدة طرق يمكنك استخدامها لتدريب موظفيك على مهارات خدمة العملاء. على سبيل المثال ، يمكنك التدرب على لعب الأدوار ، أو الاستعانة بمدرب محترف ، أو عقد ورشة عمل ، أو جعل موظفيك يكملون وحدة تدريبية على الإنترنت. سيتعلم موظفوك العديد من الطرق لجعل العملاء يشعرون بالتقدير في ورشة عمل مدتها ساعتان.
جزء 3 من 6: التواصل مع العملاء
الخطوة 1. اتبع آداب الهاتف الجيدة
تشتمل آداب السلوك الهاتفية هذه على سرعة الاستجابة والوضوح والحماس لتلبية احتياجات العملاء. يجب أن يشعر عميلك بالتقدير حتى لو كان في مدينة أو بلد آخر. بعض جوانب آداب الهاتف التي يجب اتباعها هي:
- إذا أمكن ، ارفع الهاتف في ثلاث مكالمات.
- رحب بالهاتف بطريقة ودية.
- تحدث ببطء ووضوح بصوت مناسب.
- قدم اسمك وقسمك للعملاء.
- اسأل العميل عما يمكن أن يساعد به.
- قدم المساعدة على الفور. هذا يعني تحويل الهاتف إلى شخص آخر أكثر كفاءة ، أو بدء عملية استرداد الأموال ، أو الإجابة على أسئلة حول كيفية استخدام المنتج.
- اشرح الخطوات التي يتم اتخاذها لتلبية احتياجات العملاء.
- كن صريحًا بشأن ما يمكنك فعله للعميل. إذا لم تتمكن من الإجابة على سؤالهم على الفور ، خذ الوقت الكافي لمعاودة الاتصال بهم عندما يكون لديك الإجابة.
الخطوة 2. تجنب التصريحات السلبية
لا يحب العملاء أن يقال "لا" أو "أبدًا". تجنب التصريحات السلبية. استخدم العبارات الإيجابية لإظهار رغبتك في مساعدة العملاء. كن صريحًا ، لكن أكد على أنك استباقي في خدمة العملاء.
- بدلاً من قول "لا أعرف الإجابة" ، قل "انتظر لحظة ، سأجد شخصًا يمكنه الإجابة على هذا السؤال. هل يمكنني معاودة الاتصال بك بعد دقيقة؟"
- بدلًا من قول "هذه ليست وظيفتي" قل: "هل يمكنني تحويلك إلى القسم المناسب؟ يمكنهم مساعدتك بشكل أعمق".
- بدلاً من قول ، "هذه الشركة لن توافق" ، قل "إن شركتنا ملتزمة بإرضاء العملاء. أحتاج إلى التحدث إلى مشرفتي أولاً حول الخيارات التالية التي يمكنك اتخاذها."
الخطوة الثالثة. وفر خيار معاودة الاتصال بدلاً من مطالبة العميل بالانتظار لفترة طويلة
لا يحب العملاء أن يُطلب منهم الانتظار على الهاتف لساعات. عندما يكون خط الهاتف الوارد مشغولاً للغاية ، اطلب إعادة جدولة المكالمة في أسرع وقت ممكن. يمكن لموظف خدمة العملاء الخاص بك معاودة الاتصال بالعميل في وقت محدد. بهذه الطريقة ، لن يشعر عملاؤك بالإحباط ويمكنهم المضي قدمًا في أعمالهم الأخرى.
الخطوة 4. الرد على استفسارات العملاء في غضون 10 ساعات
وقت الاستجابة هو أحد المكونات الرئيسية لرضا العميل (أو عدم رضاه). تأكد من إجابتك على أي شكوى أو سؤال في غضون 10 ساعات.
جزء 4 من 6: تحسين تواجد شركتك على الإنترنت
الخطوة الأولى. قم بعمل قائمة "بالأسئلة الشائعة" على موقعك
تُعرف هذه القائمة على نطاق واسع باسم قسم الأسئلة الشائعة ، والذي يرمز إلى الترجمة الإنجليزية للعبارة أعلاه ، أي الأسئلة الشائعة. عادة ما يفضله العملاء عندما يكون لديهم موارد الإنترنت التي يمكن أن تساعدهم. سيؤدي هذا أيضًا إلى تحرير رقم هاتفك وصندوق البريد الإلكتروني الخاص بالعمل من الأسئلة غير الضرورية. ستوفر أنت وعملائك الوقت من خلال قسم الأسئلة الشائعة المنظم جيدًا والواضح. يمكن أن تحتوي الأسئلة الشائعة الخاصة بموقعك على أي شيء من أصول عملك إلى مشكلات فنية محددة تتعلق بالمنتجات التي تبيعها. اكتب أسئلة شائعة واضحة وموجزة وموجزة ومجانية من الكلمات الصعبة. ستعتمد الأسئلة الشائعة التي تختارها على نوع العمل الذي تعمل فيه. فيما يلي أمثلة لبعض الأسئلة المتداولة:
- ما هي بطاقة الهوية التي يجب علي إحضارها لشراء هذا المنتج؟
- ما هو الفرق بين الخطط العادية والمميزة؟
- هل يمكنني الشراء؟
- كيف أقوم بتشغيل هذا البرنامج على جهاز الكمبيوتر الخاص بي؟
الخطوة الثانية: موازنة الخبرات عبر الإنترنت (عبر الإنترنت ، عبر الإنترنت) وغير المتصلة (دون اتصال بالإنترنت ، أو عدم الاتصال بالإنترنت)
تأكد من أن تواجدك على الإنترنت منظم جيدًا مثل متجرك الفعلي. يجب أيضًا نقل جميع المعلومات المهمة التي ستنقلها بأحرف كبيرة إلى متجرك بأحرف كبيرة على موقعك. يجب نقل ساعات عمل المتجر ومعلومات الاتصال والعنوان والتفاصيل الأخرى بدقة على موقع الإنترنت الخاص بك. تأكد من عدم وجود فرق بين ما تقوله في وضع عدم الاتصال أو عبر الهاتف وما تقوله عبر الإنترنت.
الخطوة الثالثة. تقديم خدمة عملاء متعددة القنوات
توفير قنوات خدمة العملاء عبر الإنترنت والقنوات غير المتصلة بالإنترنت و Facebook و Twitter. كلما زاد عدد القنوات التي تستخدمها ، أصبح من الأسهل على عملائك الحصول على إجابات لأسئلتهم. تعيين العديد من موظفي خدمة العملاء لمراقبة وسائل التواصل الاجتماعي وتقديم حلول للأسئلة أو الشكاوى من العملاء.
إذا كان لديك رأس مال ، فيمكنك أيضًا إنشاء منتدى دعم فني على الإنترنت. بهذه الطريقة ، يمكن لمستخدمي منتجك مساعدة بعضهم البعض وستحصل أيضًا على تعليقات لتحسين خدمتك
الخطوة 4. توفير خيار الدردشة (الدردشة الحية) عبر الإنترنت
إن أمكن ، قم بتوفير نظام يمكن للعميل من خلاله التواصل مع الموظف عبر الدردشة الحية على الإنترنت. يمكن أن يوفر هذا الوقت والوقت للعملاء لأنك لم تعد بحاجة إلى استخدام البريد الإلكتروني والهاتف. سيقدر عملاؤك تحركك عبر الإنترنت.
الجزء 5 من 6: الرد على شكاوى العملاء
الخطوة 1. تذكر أن الشكاوى مفيدة
لا تفكر في الشكاوى على أنها مشتتات. يمكن لعملك أن يتعلم الكثير من الشكاوى التي يتلقاها. يمكنك معرفة ما يزعج العملاء. أخبر نفسك أن الشكوى هي شكل من أشكال التعليقات المجانية لعملك ؛ يمكنك أيضًا حل هذه المشكلات والتعلم منها.
الخطوة 2. قم بإبلاغ العميل بإجراءات التسوية بوضوح
لا تخفي هذه المعلومات بالأحرف الصغيرة. اشرح لعملائك بوضوح وببساطة ما يجب القيام به لحل مشكلة الخدمة / المنتج الخاص بك. يجب عليك أيضًا التأكد من أن الإجراء بسيط. لا تحاول تعقيد عملية إعادة البضائع من قبل عملائك بعملية معقدة. على الأرجح لن يعودوا إلى متجرك.
الخطوة 3. استخدم تقنيات الاستماع النشط
استمع إلى عملائك بنشاط وحذر. يمكنك استخدام تقنيات الاستماع النشط. أعد صياغة مشكلتهم لتظهر أنك تفهم ، وتحافظ على التواصل البصري ، وتومئ برأسك في الوقت المناسب ، وتتجنب اللغة الصعبة أو تظهر التردد. يجب أن تركز الأسئلة التي تطرحها على المعلومات المهمة وليس "محاصرة" العميل أو حصره.
الخطوة 4. اعترف بالصعوبات التي يواجهها العميل
يريد العميل غير الراضي أن يشعر بمساعدة شركتك. يجب أن تعتذر وتوضح أنك تفهم المأزق الذي يمر به. هذه تقنية فعالة لتقليل الغضب.بالإضافة إلى ذلك ، لقد بدأت أيضًا في عملية استكشاف الأخطاء وإصلاحها. قل للعميل:
- "أنا أفهم عيوبك / الصعوبة."
- "أنا آسف لأن موظفينا جعلوا الأمر صعبًا عليك."
- "أنا أتفهم غضبك. سأحاول إصلاح هذا."
الخطوة 5. أعط العميل الخيارات
إذا ظهرت مشكلة ، فقدم للعميل خيار الحل. إذا أعطيت العميل خيارًا من الحلول وسمحت له بالاختيار ، فسيشعر أن الوضع قد عاد تحت السيطرة. على سبيل المثال ، قل:
- "آسف جدًا للقميص المتسخ الذي تلقيته. يمكننا أن نرسل لك قميصًا جديدًا أو نعيد لك المبلغ."
- "نأسف لعدم حضور فنينا. يمكنك الحصول على خصم 20٪ على خدماتنا ، أو الترقية إلى خطة متميزة بدون تكلفة إضافية."
الخطوة 6. حل المشكلة بسرعة
مهما كان الأمر ، يجب حل جميع أسئلة العملاء وشكاويهم في أسرع وقت ممكن. سواء أكان ذلك عائدًا أو خصمًا على عملية شراء مستقبلية أو إعداد اجتماع أو اعتذارًا رسميًا من أحد المديرين ، مهما كان المطلوب ، فأنت بحاجة إلى حل الشكاوى بسرعة.
الخطوة 7. قل شكراً
اشكر العملاء الذين استخدموا منتجاتك وخدماتك. يمكنك قول هذا شخصيًا ، من خلال وضع علامة شكر في المتجر ، أو برسالة شكر ترسلها شخصيًا إلى العملاء. شكرا لعملائك لوجودهم هناك. بدونهم ، لن يزدهر عملك.
جزء 6 من 6: الحصول على تعليقات من العملاء
الخطوة الأولى. قم بإنشاء استبيان رضا العملاء
يبالغ العديد من رواد الأعمال في قدرة شركاتهم على تقديم خدمة عملاء جيدة. كن صريحًا مع نفسك بشأن مدى سعادة عملائك بالمنتجات والخدمات التي تقدمها. يمكن أن تظهر استطلاعات رضا العملاء بموضوعية مدى جودة خدمة العملاء لشركتك.
يمكنك زيادة المشاركة من خلال مكافأة العملاء الذين يملأون الاستبيانات. على سبيل المثال ، يمكنك إدخال هذا العميل في مسابقة يانصيب أو التخلي عن قسيمة معينة
الخطوة 2. اجعل الاستبيان قصيرًا
لا تقم بتضمين أكثر من 10-15 سؤالاً في استطلاع رضا العملاء. يجب أن يكون هذا الاستطلاع شاملاً ولكن ليس صعبًا جدًا على العميل. أسئلة استبيان رضا العملاء الشائعة هي:
- "هل تخطط لاستخدام خدماتنا مرة أخرى العام المقبل؟ قم بتضمين أسبابك."
- "هل ساعدك موظفونا؟ قم بتضمين تعليقاتك أيضًا."
- "هل موقعنا سهل التصفح؟ يرجى تقييم سهولة تشغيل موقعنا ، من 1 إلى 10 ، بحيث يكون 1" ليس سهلاً على الإطلاق "و 10" سهل للغاية "."
الخطوة الثالثة: اسأل عما يمكنك فعله لتحسين خدمة العملاء في المستقبل
استخدم عملائك كمصدر للمعلومات والتقنيات الجديدة لحل المشكلات. يمكنك أيضًا التعرف على خدمة العملاء من منافسيك. يمكنك أيضًا تحديد السياسات المعمول بها وما الذي لا يزال بحاجة إلى تحسين.
الخطوة 4. اسأل العملاء عن رأيهم في منافسيك
ربما يمتلك منافسك سياسة خدمة عملاء أكثر فاعلية من تلك التي تتبعها. تحتاج إلى معرفة هذه الحقيقة حتى تتمكن شركتك من تحسين نفسها. قم أيضًا بتضمين أسئلة حول منافسيك في استبيان رضا العملاء.
الخطوة 5. نقل أهمية هذا الاستطلاع للعميل
يحب العملاء أن يشعروا بأنهم مسموعون. سوف يشعرون أن لديهم بعض السيطرة على عملك. ومع ذلك ، تحتاج أيضًا إلى تحديد أولويات دورهم في هذا الاستطلاع. دعهم يعرفون أن رأيهم يساعد في تحسين خدمة عملك في المستقبل. اشكر عملائك على مساعدتهم في تلبية احتياجاتهم بشكل فعال.
نصائح
- التواصل الجيد هو مفتاح خدمة العملاء الجيدة. مهما كان التنسيق الذي تستخدمه ، سواء كان ذلك وجهاً لوجه أو عبر الهاتف أو الإنترنت ، فأنت بحاجة إلى التواصل بأدب ووضوح مع عملائك.
- يمكن للسياسات البسيطة والواضحة أن تمنع تحول المشكلات الصغيرة إلى مشكلات كبيرة. تأكد من كتابة السياسة بوضوح في متجرك / مكتبك ومتجر الإنترنت.
- أشكر فريق خدمة العملاء على عملهم. تقديم سياسات واضحة والعمل بشكل جيد وتدريبهم. ثق في حكمهم وخبراتهم في تقديم ما يحتاجه العميل.
