من أصعب الأمور التي يجب عليك التعامل معها عند العمل في خدمة العملاء هو نوع "أشخاص معينين". سواء كنت تعمل في مجال الطعام أو البيع بالتجزئة أو السياحة ، عاجلاً أم آجلاً ، ستواجه عملاء غاضبين أو غاضبين أو جامحين. لا تقلق - هناك طرق مجربة يمكنها حل المشكلات بطريقة تفيدك أنت وصاحب العمل والأهم من ذلك عملائك. يمكن أن يشمل ذلك أن تكون صارمًا مع سياساتك ، أو المساومة ، أو ببساطة إرضاء العميل بموقف "العميل دائمًا على حق".
خطوة
طريقة 1 من 2: التعامل مع العملاء الصعبين
الخطوة 1. كن مستمعا جيدا
العملاء الصعبون لا يتوقعون الكمال حقًا. إنهم يريدون فقط التأكد من أن مشكلتهم تؤخذ على محمل الجد. أعطهم الاهتمام واستمع لشكاواهم بهدوء. حافظ على التواصل البصري ، ولا تبتسم أو تكشر. أومئ برأسك إذا قال العميل شيئًا توافق عليه.
الخطوة 2. تعاطف مع العميل
عادة ما تزداد التفاعلات السيئة مع العملاء سوءًا لأن العميل يشعر أنك لا تحاول فهم شكواه. إن إعطاء الانطباع بأنك تتعاطف مع العميل يمكن أن يجعل تفاعلك أكثر راحة ، ويجعلك تبدو كحليف يريد أيضًا حل المشكلة.
- قل ، "أنا أفهم. نعتذر لازعاجك. دعونا نجد طريقة لحل المشكلة ". بقول "دعنا نذهب" ، يبدو الأمر كما لو كنت أنت والعميل في نفس الفريق تبحثان عن حل معًا.
- إذا كرر العميل الشكوى ، فقم بزيادة تعاطفك. أجب بشيء مثل ، "نعم ، هذا يبدو مزعجًا حقًا" أو "سأشعر بهذه الطريقة أيضًا لو كنت مكانك."
- تذكر أن التعاطف لا يعني أنه يجب عليك إعطاء العميل ما يريد. بدلاً من قلب العميل ضدك ، تصبح بهذه الطريقة في نفس فريق العميل ، ضد الشركة التي تعمل بها.
الخطوة 3. تذكر أن الآخرين يشاهدون محادثتك
يمكن أن يساعدك تخيل مشاهدة أشخاص آخرين على التزام الهدوء. لا تدع عملائك يرون أنك تتصرف بشكل سيء. افترض أن العميل سيخبر الآخرين عن تفاعلهم معك.
يجب ألا يكون تفاعلك مع العملاء ضارًا بالشركة. اجعل هذا مثالًا جيدًا على جودة الخدمة التي تقدمها شركتك
الخطوة 4. تحدث ببطء وخفض صوتك
العواطف معدية. بخفض صوتك والتحدث ببطء ، ستعطي انطباعًا بأنك هادئ ومسيطر. يصبح هذا مهمًا بشكل خاص عندما يكون العميل غاضبًا جدًا أو يتحدث بصوت عالٍ.
الخطوة 5. اعتذر
يمكن لجميع الموظفين الاعتذار بغض النظر عن دورهم في الشركة. انظر في عين العميل ، وتأكد من أن تعبيرك ونبرة صوتك حقيقيتان. لنفترض ، نيابة عن الشركة ، أنك تعتذر عن عدم رضا العميل ، وأنك ستفعل كل ما في وسعك لمساعدتهم.
لا تكن متعاليا. تجنب الاعتذار بطريقة تجعل الأمر يبدو وكأنك تحط من قدر العميل. الطريقة الآمنة هي الاعتذار عن أفعالك أو أفعال شركتك ، وليس عن مشاعر العميل أو مواقفه. على سبيل المثال ، بدلاً من قول "آسف إذا كنت تشعر بهذه الطريقة ، ولكن لا يمكننا رد أموالك" ، قل ، "عذرًا ، لا يمكننا رد أموالك. هل هناك أي شيء آخر يمكننا القيام به من أجلك؟"
الخطوة 6. قم بإخطار مشرفك
قد يطلب منك العميل القيام بذلك ، ولكن إذا لم يكن كذلك ، فهذه فكرة جيدة. يتمتع مشرفك بسلطة أكبر لحل المشكلة مع العميل ، على سبيل المثال من خلال الخصم أو المكافأة أو أي علاج آخر. بالإضافة إلى ذلك ، يعني هذا أيضًا تحويل مسؤولية إرضاء العميل إلى شخص في مركز أعلى منك ، مما سيكون أكثر طمأنة للعميل.
إذا احتاج العميل إلى الانتظار أثناء اتصالك بمشرفك ، فامنحه مكانًا مريحًا للانتظار. إذا كان مسموحًا لك بتقديم مشروب أو شيء من هذا القبيل ، فقدمه. قد يكون العميل أكثر هدوءًا إذا تم معاملته بطريقة ودية
الخطوة السابعة: قدم وعدًا يمكنك الوفاء به
يعد تقديم حل أو وعد لا يمكنك الوفاء به أحد أسوأ الأشياء التي يمكنك القيام بها. هذا سيجعل العميل يشعر بالغضب أكثر. إذا لم تكن متأكدًا من شيء ما ، فاستشر مشرفك. لا تتخذ قرارات متهورة عندما تكون تحت الضغط.
يمكنك دائمًا أن تقول ، "قد يكون ذلك ممكنًا. اسمحوا لي أن تحقق لأول مرة."
الخطوة 8. أنهِ محادثتك بملاحظة إيجابية
حتى إذا قمت بحل المشكلة تمامًا كما أراد العميل ولكنهم ما زالوا غاضبين ، فلا تدعهم يبتعدون مستاءين من هذا القبيل. يجب أن تشكرهم على صبرهم ، وأن تعد بأنك ستفعل كل ما في وسعك للتأكد من أن كل شيء سيكون على ما يرام في المرة القادمة. على سبيل المثال ، قد تقول ، "نشكرك على سعة صدرك أثناء قيامنا بحل هذا الأمر. سأكون سعيدًا جدًا إذا كان بإمكاني المساعدة في معاملتك التالية ، حتى أتمكن من التأكد من أن كل شيء يسير بسلاسة. يمكنك الاتصال بي على الفور ، لا تتردد ".
إذا كنت لا تستطيع إرضاء عملائك ، فلا يزال بإمكانك ترك انطباع جيد من خلال كونك ودودًا ومحترفًا ، بحيث لا يتذكر العملاء أشياء سيئة. قد يفكر العميل ، "حتى لو لم يتمكنوا من مساعدتي ، على الأقل مندوب المبيعات ودود للغاية."
الخطوة 9. اعرف حدودك
إذا بدأ العميل في التصرف بفظاظة أو لا يعطي أي إشارات بأنه يستطيع تهدئة نفسه ، فاتصل بالأمن في متجرك أو مركز التسوق واطلب المساعدة من الشرطة. إذا بدأ العميل في مضايقتك أو مضايقة موظف آخر لفظيًا ، أو تهديدًا جسديًا ، فقد حان الوقت لتحويل الأمر إلى شخص يتمتع بسلطة أكبر ، من أجل نفسك وعملاء آخرين.
إذا كان العميل في حالة سكر أو يتعاطى المخدرات ، فلا تضيع الوقت في محاولة أن تكون لطيفًا ؛ فقط اتصل بالأمن ، من أجل سلامة الجميع
الخطوة 10. تخلص من غرورك
يجب أن تكون مستعدًا لإرضاء العميل حتى لو كنت تعتقد أنه مخطئ. قد تضطر إلى التواضع أمام العميل ، أو الاعتذار عن شيء ليس بالأمر المهم حقًا. لا تدع مكانتك تمنعك من بذل قصارى جهدك لإرضاء عميل صعب المراس.
تذكر الشعار القديم ، "العميل دائمًا على حق". هذا لا يعني حرفيًا أن شكوى العميل مناسبة ومبررة دائمًا. لا يُقصد من التفاعل بطريقة إيجابية لإرضاء عملائك إحراجك كموظف ، بل هو الحفاظ على استمرار اشتراكاتك
الخطوة 11. فكر في هذا العميل الصعب على أنه فرصة لك
تذكر أن العملاء السعداء يعني عملًا أكثر نجاحًا. من المحتمل أن يخبر العملاء الراضين الآخرين عن خدمتك الجيدة ، بينما يشتكي العميل المنزعج للآخرين ، مما قد يقلل من العملاء لعملك. عندما تحاول إرضاء عملائك ، فكر في هذا كفرصة لتجنب فقدان العملاء.
الخطوة 12. لا تأخذ الأمر على محمل الجد
تذكر أن كل ما يحدث لا يؤثر عليك شخصيًا. لا تأخذ شكاوى العملاء على أنها إهانة لنفسك ، حتى لو أهانك العميل بالفعل. تخلص من مكانتك وغرورك. إعطاء الأولوية لخدمة العملاء. بينما قد تميل إلى الإصرار على أن العميل مخطئ وأنك على صواب ، قاوم هذا الإغراء.
أصبح العملاء الصعبون جزءًا من العمل في خدمة العملاء. فكر في مثل هذه المواقف كالمعتاد
الطريقة 2 من 2: التعامل مع أنواع معينة من العملاء الصعبين
الخطوة الأولى. تعامل مع العملاء الغاضبين
قد يكون من الصعب للغاية التعامل مع العملاء الغاضبين. تحتاج إلى فرز مشاعرهم لمعرفة مصدر غضبهم بالضبط. كن إيجابيًا أثناء المحادثة ، وانتبه إلى ما يشعر به العميل ، وأظهر أنك على استعداد للمساعدة ، واعمل مع العميل للوصول إلى حل معين.
- قل للعميل ، "أعلم أنك مستاء ، لذا أريد مساعدتك. هل يمكنك شرح ما حدث بالضبط؟ " لا تقل شيئًا مثل ، "ليس عليك أن تنزعج".
- حافظ على الهدوء والموضوعية أثناء المحادثة. لا تقدم أي وعود لا يمكنك الوفاء بها. قل للعميل ، "سأبذل قصارى جهدي لحل هذه المشكلة في أسرع وقت ممكن" ، بدلاً من الوعد بإنجاز شيء ما في غضون إطار زمني معين. حاول دائمًا أن تعد بأقل قدر ممكن ، ولكن قدم أكبر قدر ممكن.
- لا تقاطع العميل عندما يشرح شيئًا. هذا يمكن أن يجعلهم أكثر انزعاجًا. لا تقل "نعم ، لكن …" عندما يتحدث العميل معك.
- تحقق دائمًا مما إذا كان العميل راضيًا عن النتائج.
الخطوة 2. إرضاء العملاء المستاءين
قد تواجه عملاء غير راضين بعد أن التقوا بأشخاص آخرين في مؤسستك. على سبيل المثال ، ربما تكون مدير مطعم ، والعميل غير راضٍ عن خدمة النادل. رحب بالعميل بابتسامة ، قل اسمك ، ثم اعرض المساعدة. عندما يتحدث العميل إليك ، تأكد من عدم اختلاق الأعذار للخدمة السيئة التي تلقاها. اطرح أسئلة مفتوحة وتحقق من المعلومات واتخذ القرارات التي ترضي العميل.
- اسأل العميل ، "هل يمكنك شرح ما حدث؟"
- في مثال المطعم أعلاه ، بعد أن أوضح العميل المشكلة ، حاول أن تقول ، "أنا أفهم. أي شخص في موقعك سيشعر بنفس الشعور. نعتقد أن _ طريقة جيدة لحل هذه المشكلة. ما رأيك؟"
الخطوة 3. ساعد العملاء المرتبكين
ربما ستقابل عملاء مرتبكين بشأن المنتج الذي يجب شراؤه. يمكن أن يستغرق هؤلاء العملاء الكثير من وقتك ، لذلك لا يمكنك مساعدة العملاء الآخرين. تحلى بالصبر ، واسأل أسئلة مفتوحة ، واستمع ، وقدم بدائل ، وحاول المساعدة في عملية صنع القرار.
- حاول جمع أكبر قدر ممكن من المعلومات ، حتى تتمكن من مساعدة العميل في اتخاذ القرار.
- العديد من المتاجر لديها سياسات الإرجاع و / أو الاستبدال. إذا كان العميل يواجه صعوبة في الاختيار بين عنصرين مختلفين ، يمكنك أن تقول ، "إذا كان X لا يناسبك ، فلديك 30 يومًا لإرجاع العنصر." سيشجع هذا العميل على الشراء.
الخطوة 4. تعامل مع العملاء المتطلبين
يمكن أن يكون بعض العملاء انتهازيين للغاية. يجب أن تكون حريصًا على أن تظل مهذبًا ومفيدًا دون السماح للعميل بالتصرف بمفرده. كن محترفًا وحازمًا وعادلاً. احترم عملائك وأخبرهم إلى أي مدى يُسمح لك بتلبية رغباتهم.
- قد يرفع العميل صوته أو يبدأ بالصراخ عليك. جهز نفسك.
- تواصل دائمًا مع العميل بالعين ، واعتذر إذا لزم الأمر ، وذكّره بأن احتياجاته مهمة بالنسبة لك. حاول أن تقول ، "السيد X ، نحن نقدرك كعميل ، ونريد العمل معك لحل هذه المشكلة. هل لديك اي اقتراحات؟"
- إذا قدم العميل اقتراحًا محتملاً ، قل ، "هذا اقتراح جيد ، سيدي ، وأعتقد أنه يمكننا القيام بذلك الآن." إذا لم يكن الاقتراح شيئًا ممكنًا ، فكن صريحًا بشأنه. يمكنك أن تقول ، "شكرًا على الاقتراح ، سيدي ، لكن لا يمكنني فعل ذلك بسبب سياسة شركتنا. ربما يمكننا _ بدلاً من ذلك؟"
- إن فهم مؤسستك وسياساتها جيدًا سيقطع شوطًا طويلاً في مساعدتك في التفاوض مع عملاء مثل هذا ، وتقديم حلول ممكنة لمشاكلهم.
الخطوة 5. تعامل مع العملاء الوقحين
قد يتحدث هؤلاء العملاء بوقاحة أو يقفزون في طابور أو يطلبون انتباهك عندما تساعد عميلًا آخر. يجب أن تظل محترفًا ولا تحاول أبدًا الانتقام.
- إذا أزعجك أحد العملاء أثناء قيامك بمساعدة عميل آخر ، فابتسم وقل ، "انتظر لحظة ، سأساعدك بمجرد انتهاء ذلك."
- حافظ على هدوئك دائمًا وتذكر أنك محترف تمثل شركتك.
الخطوة 6. تعامل مع العملاء الثرثارين
قد يبدأ بعض العملاء محادثة معك ويحتكرون وقتك. قد يرغبون في مناقشة الأخبار العاجلة أو الطقس أو التجارب الشخصية. يجب أن تظل مهذبًا وودودًا ، ولكن أيضًا تكون قادرًا على التحكم في الموقف. يمكن للعملاء الثرثارة تقليل وقتك في مهام أخرى أو خدمة عملاء آخرين.
- أظهر اهتمامًا حقيقيًا بما يقوله العميل. لا تؤتي ثمارها كوقاحة.
- إذا طرح العميل سؤالًا شخصيًا ، فأجب عن السؤال ثم قل "هل هناك أي شيء آخر يمكنني القيام به من أجلك؟"
- لا تستمر في طرح الأسئلة التي من شأنها أن تستفزهم لمواصلة المحادثة. استخدم فقط أسئلة "نعم" أو "لا".
نصائح
- لا تكن متعالي. لا شيء يمكن أن يجعل الموقف أسوأ من ظهور موظف وقح أو ساخر. تحدث بنبرة مهذبة ولكن صادقة.
- لا تريد أن يُداس عليك. مساعدة العملاء لا تعني أن عليك السماح لهم بفعل ما يريدون. ضع حدودك ، وكن مهذبًا لكن حازمًا.
- تجنب الإجابة قبل الاستماع الكامل للعميل ، ولا تقل الحل على الفور. بعد الاستماع إلى النهاية ، يجب أن تظل ثابتًا وأن تسأل باهتمام هذا السؤال الأكثر أهمية ، "إذن ماذا تريد؟" تذكر ، في جميع المفاوضات تقريبًا ، يخسر دائمًا أول من يقدم حلاً.
- هناك بعض العملاء الذين يكونون أكثر صعوبة من غيرهم. لا تدع العميل يهينك أو يؤذيك. اتصل بالأمن أو مديرك.
- اتصل بالعميل باسمه ، إن أمكن. الجميع يحب أن ينادى بأسمائهم. هذا يمكن أن يجعلهم يشعرون بأنهم مسموعون أكثر.
- دائما أخبر رئيسك بالحقيقة. لا تكذب أو تخفي أو تقلل مما حدث بالفعل. أخبر رئيسك على الفور إذا كانت لديك مشكلة مع أحد العملاء ، حتى لو كانت خطأك. على الأرجح ، سيكون المدير سعيدًا لأنك تمكنت من التعامل معه.
- تذكر أن العميل دائمًا على حق … فقط في بعض الحالات!
- اطلب المساعدة إذا كنت لا تعرف ماذا تفعل. اتصل بمديرك أو اتصل برئيسك إذا كنت بمفردك. لا تبق بمفردك - سوف تزيد الأمور سوءًا فقط.
