يمكن أن يكون العملاء العدوانيون بمثابة كابوس. لا تتناول هذه المقالة العملاء الحازمين في المطالبة بحقوقهم ، ولكنها تصف كيفية التعامل مع العملاء الذين يرغبون في التهديد والصراخ وإزعاج العملاء الآخرين وتقديم طلبات غير معقولة. يمكن أن يكون هؤلاء العملاء عدوانيين جسديًا عن طريق ضرب الموظفين أو إتلاف الممتلكات. إذا كنت تعمل في قطاع الخدمات ، فمن الجيد أن تتعلم كيفية التعامل مع العملاء العدوانيين.
خطوة
جزء 1 من 2: تخفيف التوتر
الخطوة 1. كن هادئا
لا تدع مشاعرك تستفز عند التعامل مع العملاء العدوانيين لأن الموقف الساخن يمكن أن يتحول إلى غضب. ومع ذلك ، كموظف ، لا يمكنك ببساطة تجنب هذا الموقف ، ولكن عليك التعامل مع العميل مع الحفاظ على الموقف.
- أهم شيء يجب تجنبه هو التحدث بصوت عالٍ.
- لا تتحدث بنبرة ساخرة ، خاصة للعملاء العدوانيين.
- تحدث بصوت هادئ وحاول إخفاء انزعاجك.
الخطوة الثانية. تحكم في لغة جسدك
من السهل قراءة الإشارات غير اللفظية للعدوان والغضب من خلال لغة جسد الشخص ، لكن احذر من الرسائل التي ترسلها للعملاء من خلال لغة الجسد. خفض مستوى الصوت وحده لا يكفي. يجب أيضًا أن تكون قادرًا على تهدئة مشاعر العملاء بمهارات الاتصال. بعض الإشارات غير اللفظية التي يجب التحكم فيها وتجنبها ، على سبيل المثال:
- امش ذهابًا وإيابًا
- ضرب الطاولة أو الدوس على الأرض
- قبضة اليد
- شد فكك
- مقل العيون المتداول
- حواجب عبوس
- يحدق في العملاء بينما يكون رافضًا
- ضع ذراعيك أمام صدرك أو على وركيك
الخطوة 3. حافظ على المسافة المادية حتى لا تتعدى على مساحته الشخصية
حتى إذا كان شخص ما هادئًا ، فقد يُنظر إليك على أنك عدواني أو مصدر إزعاج للآخرين إذا انتهكت حدود مساحته الشخصية. الشخص الغاضب يحتاج إلى مساحة شخصية أكبر. لذا ، امنح مساحة شخصية أكبر للعملاء العدوانيين. إذا لم تفعلي ذلك ، فقد يعتقد أنكِ تريدين الرد عليه أو تجاهله لأنه لا يستطيع فهم انزعاجه.
لتكون في الجانب الآمن ، قف خلف منضدة أو أي حاجز آخر للحفاظ على مسافة فعلية بينك وبين هذا العميل
الخطوة 4. الاستماع إلى الشكوى
في حين أن غضب العميل العدواني يمكن أن يكون غير منطقي في بعض الأحيان ، فقد يكون هناك حقيقة في كلماته. من خلال السماح للعميل بالشكوى ، فإنك تمنحه الفرصة للتعبير عن خيبة أمله ، والتي نأمل أن تخفف المشكلة حتى لا يزداد الوضع سوءًا. علاوة على ذلك ، كموظف ، يمكنك إظهار الاهتمام بالعملاء بحيث يجلب لك الأشياء الجيدة.
- لا تقاطعه أبدًا عندما يتحدث ، حتى رداً على ما يقوله.
- حتى لو كان موقفه غير معقول ، دعه يواصل الحديث.
- استخدم الإشارات الإيجابية غير اللفظية أثناء الاتصال لإظهار أنك تستمع بنشاط وأنك على استعداد للتفاعل معهم ، على سبيل المثال من خلال التواصل بالعين (ولكن لا تحدق بهم) ، والإيماء برأسك من حين لآخر ، والاهتمام بمصالح العميل من خلال تعابير الوجه في اللحظات المناسبة.
الخطوة 5. اطرح الأسئلة حتى تتمكن من فهم المشكلة الحقيقية
لكي يهدأ العميل ، يجب أن تفهم أولاً سبب غضبه. إذا كان العميل غاضبًا جدًا لدرجة أنك لا تحصل على معلومات لاكتشاف المشكلة وحلها ، فانتظر حتى توقف مؤقتًا ثم اطرح أسئلة موجهة حتى تتمكن من فهم ما يحدث. مرة أخرى ، لا تقاطع ، انتظر فرصة التحدث. بعض الأسئلة التي يمكنك طرحها ، على سبيل المثال:
- "هل هذه هي المشكلة الأولى التي تواجهها مع شركتنا؟ هل يمكنك شرح سبب خيبة أملك حتى أعرف كيفية إرشاد موظفينا إلى كيفية تحسين الخدمة لزيادة رضا العملاء؟"
- "من فضلك قل لي منذ البداية ما الذي مررت به. ماذا فعل موظفونا لتجعلك تشعر بخيبة أمل؟"
- "هل تشعر بخيبة أمل بسبب حادثة معينة أو عدة مشاكل صغيرة تراكمت؟ هل يجب أن نجري تغييرًا كبيرًا أم بعض التعديلات الطفيفة؟"
- "أي موظف (أي) خيب ظنك في الوقت الحالي؟ هل هناك موظف معين أو موظفينا بأكمله بحاجة إلى تحسين سلوكهم وأدائهم في العمل؟"
- إذا كان هناك موظفون آخرون متورطون ، ففكر جيدًا فيما إذا كان العميل سيهدأ إذا أشركت هذا الموظف في المحادثة.
الخطوة 6. حاول إيجاد حل
اطلب من العميل ما عليك القيام به لجعله يشعر بتحسن. قم بتنفيذ الطلب طالما كان معقولاً ويمكنك تحمله. ومع ذلك ، قد يقدم العملاء العدوانيون أحيانًا طلبات غير معقولة أو يطلبون منك القيام بشيء خارج نطاق سلطتك.
- ابحث عن حل وسط. اشرح أنه يمكنك الامتثال لطلبه طالما أنك مسؤول ، ولكن ستتم معاقبتك على انتهاكه. بدلاً من ذلك ، قدم ما يمكنك أن تقدمه في حدود السلطة التي لديك.
- اتصل بمديرك. إذا طلب منك هذا العميل القيام بأشياء غير مصرح لك بفعلها ، فاسأل مديرك أو مشرفك إذا كان بإمكانك القيام بذلك.
جزء 2 من 2: رفض العملاء
الخطوة 1. رفض السلوك غير السار
إذا خرج الموقف عن السيطرة بحيث يهدد سلامتك أو يزعج راحة العملاء الآخرين ، أخبر هذا العميل الغاضب أنك ستطلب منه المغادرة إذا كنت لا تستطيع التحكم في نفسك. يمكن لأي شخص أن يسيء التصرف في وقت ما ، لذا امنحه فرصة حتى يتمكن من التصرف. ابقَ محترمًا وهادئًا ، ولا تكن عاليًا أو تشير بإصبعك إليه. أخبره بما ستفعله إذا لم يرغب في تغيير سلوكه ، على سبيل المثال:
- "أتفهم أنك محبط ، لكن يجب أن نتحلى بالهدوء من أجل حل هذا الأمر".
- "لقد أدى إحباطك بالفعل إلى جعل الأمور أسوأ لعملائنا. نريد أن نعمل معك لحل المشكلة ، لكن هل توافق على أن الجميع هنا يستحق تجربة جيدة أيضًا؟"
الخطوة 2. اشرح لماذا طلبت منه المغادرة
عادة ما يكون العملاء مغرمين جدًا بشعار "العميل دائمًا على حق" دون أن يدركوا أنهم غالبًا ما يكونون على خطأ. اشرح لهم أن سلوكهم يمثل تهديدًا شخصيًا ويفسد تجربة العملاء الآخرين الذين يستحقون أيضًا خدمة جيدة.
- "بينما لديك الحق في إثارة مخاوفك ، ليس لديك الحق في أن تكون وقحًا مع موظفينا."
- "سأساعدك في حل هذه المشكلة ، لكن سلوكك يجعلني أشعر بعدم الارتياح."
- "بصفتي موظفًا ، يجب أن أحمي زملائي في العمل ورؤسائي والعملاء الآخرين. لذا ، يرجى مغادرة هذا المكان على الفور ".
- "إذا كنت لا ترغب في الخروج بمفردك طواعية ، يجب أن أتصل بالشرطة لحماية موظفيي والعملاء الآخرين."
الخطوة 3. طرد العميل
للتأكيد على كلمات الرفض التي قلتها ، تحرك نحو المخرج واطلب من هذا العميل أن يتابعك. حتى إذا لم يستجب لطلبك على الفور ، ابذل جهدًا لتوجيهه. حتى لو لم يرغب في متابعتك في البداية ولا يريد الخروج ، فسوف يتبعك نحو المخرج عندما يتحرك موضوع غضبه.
- تهدف هذه الطريقة إلى إبقاء هؤلاء العملاء العدوانيين بعيدًا عن مقر عملك لحماية سلامة ومشاعر من هم في عملك.
- عادة ما يغادر العملاء الذين يشعرون بالرفض ، حتى لو كانوا لا يزالون غاضبين.
- انتظري حتى يغادر مكانك تمامًا قبل العودة إلى العمل. إذا دخلت مباشرة ، فقد يتبعك إلى الداخل مرة أخرى.
الخطوة 4. لا تلمس العملاء العدوانيين
لا تلمس عميل نوبة غضب أبدًا لأن رد الفعل يمكن أن يكون سيئًا للغاية ومن المحتمل أن يكون عنيفًا ، ما لم يشكل تهديدًا جسديًا لسلامتك أو الموظفين الآخرين أو العملاء الآخرين أو نفسه.
ومع ذلك ، إذا كان هذا العميل عدوانيًا جسديًا تجاهك أو تجاه الآخرين أو تجاه نفسه ، فيحق لك التحكم في سلوكه حتى لا يؤذي أحدًا
الخطوة 5. اتصل بالأمن أو الشرطة ، إذا لزم الأمر
إذا كنت تشعر بعدم الأمان حول هؤلاء العملاء أو إذا تعطل عملك بشكل خطير ولا توجد علامة على الانتهاء ، فاتصل بالشرطة أو الأمن. حاول الحد من تأثير هؤلاء العملاء بإبعادهم عن مكان عملك. لا تهاجم جسديًا لأن هذا مخالف للقانون ، إلا إذا اعتدى جسديًا على شخص آخر.
- إذا ضرب شخصًا ما أو أضر بممتلكاته ، فحاول إبعاده عن مكانك. إذا لم يرغب في المغادرة ، فاطلب من الموظفين والعملاء الآخرين الابتعاد عن هؤلاء العملاء العدوانيين لإبقائهم في مأمن من الهجمات الجسدية.
- كن هادئًا ومهذبًا ، لكن لا تتفاعل معه مرة أخرى. لقد حاولت حل المشكلة جيدًا. لذلك لا داعي للتفاعل معه بعد الآن وانتظار وصول السلطات.
- قم بإعداد رقم هاتف أمان يسهل على جميع الموظفين الوصول إليه ، وليس في مكان يمر به الكثير من الأشخاص أو تخزنه الإدارة. عندما يكون هناك عملاء يصعب التعامل معهم ، سيطلب الموظفون عادةً من مدير العمليات المساعدة في التعامل معهم. إذا خرج الموقف عن السيطرة ، فمن المحتمل أن يكون هذا المدير مشغولاً للغاية. لذلك يجب أن يعرف كل موظف كيفية طلب المساعدة.
- انشر أرقام هواتف مهمة في الأماكن التي يمر فيها الموظفون بشكل متكرر ، مثل مكتب الخروج أو في غرفة استراحة الموظف.
- تأكد من صحة الأرقام ويمكن قراءتها بوضوح. إذا كانت كتابتك غير مرتبة ، اطبعها من الكمبيوتر.
الخطوة السادسة. فكر مليًا قبل أن تطلب من العميل ترك مكانك في حالة سكر
إذا كنت تعمل في مطعم أو حانة تبيع الكحول وكان أحد العملاء في حالة سكر ، فقد تتم محاسبتك على أفعاله بعد أن يغادر مكانك.
- إذا رأيت عميلًا ثملًا ، ساعده في العثور على سيارة أجرة أثناء الانتظار بالخارج.
- إذا جاء مع أصدقاء ، اطلب من صديق مساعدته في أخذه إلى المنزل.
- إذا أصر على القيادة بنفسه ، فاكتب رقم السيارة ومعرف المركبة واتصل بالشرطة على الفور لتقديم هذه المعلومات.
