يمكن ويجب تقديم الشكاوى المتعلقة بالخدمة الفندقية المخيبة للآمال إلى إدارة الفندق. إذا كنت لا تزال تقيم ، فراجع بواب الفندق أو مدير الفندق لتقديم شكوى بشأن الخدمة غير المرضية. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن توجيه الشكاوى إلى المدير إذا كان الفندق يُدار بموجب نظام الامتياز. إذا لم يتم حل المشكلة أثناء إقامتك ، فقد يقدم الفندق تعويضًا عن الخسارة التي تعرضت لها ، على سبيل المثال تقديم قسائم الوجبات أو الإقامات المجانية. توضح هذه المقالة كيفية التواصل الفعال مع موظفي الفندق ، وتصعيد الشكاوى ، ومشاركة التجارب السيئة مع الآخرين لضمان استجابة الإدارة لشكواك وتقديم أفضل الحلول.
خطوة
جزء 1 من 3: التواصل مع موظفي الفندق أثناء إقامتك
الخطوة الأولى. مقابلة بواب الفندق في مكتب الاستقبال
تتمثل الخطوة الأولى للشكوى من خدمات الفندق في التحدث إلى الموظفين المسؤولين عن خدمة تسجيل نزيل الفندق. إنه يعمل كأول شخص يتم الاتصال به لتقديم شكوى رسميًا أو البحث عن حل. يمكن القيام بهذه الطريقة أثناء الإقامة وبعد مغادرة الفندق.
- قابل بواب الفندق وقل بهدوء وأدب ، على سبيل المثال: "صباح الخير. أقيم في الغرفة 304 منذ أمس ، لكن حالة الغرفة إشكالية."
- صِف مشكلتك بأكبر قدر ممكن من الوضوح ، على سبيل المثال: "هذا الصباح ، كان هناك بق الفراش في حقيبتي."
- صِف الحل الذي تريده. أخبر موظفي الفندق بما يجب عليهم فعله لحل المشكلة ، ولكن قدم طلبات معقولة. بدلاً من مطالبة الفندق بتقديم تغيير في الملابس (لأنك لا تستطيع تقديم دليل) ، اطلب من الفندق استرداد الأموال و / أو تقديم قسيمة مقابل إقامة مجانية أخرى.
- لا تقاطع عندما يتحدث. استمع جيدًا لما يقوله حتى ينتهي من الكلام.
الخطوة 2. مقابلة المدير المناوب
إذا كان بواب الفندق غير راغب أو غير قادر على تقديم حل ، اطلب منه مقابلتك مع المدير المناوب. عادةً ما يتمتع المديرون بالكفاءة (والمعرفة) لمعالجة المشكلات التي لا يستطيع موظفو الفندق التعامل معها.
- أنقل بأدب أنك ترغب في رؤية المدير المناوب ، على سبيل المثال: "شكرًا على المساعدة. أود أن أرى المدير المناوب."
- إذا لم تكن في الفندق ، فاتصل عبر الهاتف واطلب أن تكون متصلاً بالمدير المناوب.
الخطوة الثالثة. أخبر المدير المناوب أنك تود مقابلة المدير العام
بعد المناقشة مع المدير ، قد تحتاج إلى تصعيد الشكوى إذا كان هو أو هي غير قادر على المساعدة. يجب على المدير العام الاستماع إلى شكواك وتقديم أفضل الحلول.
- اطلب رقم اتصال المدير العام للمدير المناوب أو موظفي الفندق.
- قد يتردد الموظف أو المدير المناوب في الامتثال لطلبك. قدم الطلبات بأدب وأصر حتى يلين. تابع المحادثات الهاتفية أو المحادثات وجهًا لوجه للحصول على معلومات حتى تحصل على رقم الاتصال بالمدير العام.
- اشرح مشكلتك للمدير العام. قم بإجراء محادثة مهذبة وامتدح خدمة موظفي الفندق ، إذا لزم الأمر. اشرح سبب شكواك وأخبره أنك تأمل أن يتمكن من التوصل إلى أفضل حل.
- إذا كنت تقيم في فندق يمثل جزءًا من مجموعة كبيرة ، يسهل العثور على المدير العام ويكون جاهزًا لمعالجة أي مشكلات قد تواجهها. يرغب مديرو الفنادق الصغيرة في سماع الشكاوى ، لكنهم لا يقدمون بالضرورة تعويضات.
جزء 2 من 3: تصعيد الشكوى للطرف الآخر
الخطوة 1. اتصل بشركة إدارة الفندق إن أمكن
إذا كان موظفو الفندق غير راغبين أو غير قادرين على المساعدة بحيث لا يوجد حل مرض ، فاتصل بالشركة التي تدير الفندق. عادة ما يكون الموظفون الذين يعملون في فرق الشركات أكثر استجابة عند الرد على شكاوى نزلاء الفندق.
- ابحث عن معلومات الاتصال بشركة إدارة الفنادق على موقعها على الإنترنت.
- إرسال بريد إلكتروني أو خطاب رسمي إلى الشخص المناسب. صِف المشكلة بالتفصيل بأسلوب مهذب.
- اتصل بفريق الشركة في شركة إدارة الفندق عبر الهاتف واطلب أن تكون متصلاً بخدمة العملاء أو قسم معالجة الشكاوى. إذا كان متصلاً ، أرسل شكوى: "صباح الخير. الأسبوع الماضي ، مكثت في فندق _. أشعر بخيبة أمل كبيرة لأن خدمة الفندق ونظافته غير مرضية. أشعر بالظلم."
الخطوة 2. اتصل بمسؤول الخدمة عند حجز غرفة في فندق
إذا حجزت غرفة في فندق من خلال وكيل سفريات أو موقع ويب يوفر حجوزات غرف فندقية ، فقم بتقديم شكوى إلى الشركة.
- إذا قمت بحجز غرفة في فندق من خلال موقع ويب ، فكن مستعدًا للانتظار لفترة أطول قليلاً عند الاتصال بموظفي خدمة العملاء.
- اذكر الشكوى بوضوح.
- جهز رمز المعاملة أو إيصال الدفع قبل الاتصال.
- قدم أدلة داعمة ، مثل صورة أو شهادة شرطة أو اسم موظف الفندق الذي خدمك.
- ضع في اعتبارك أن مواقع الفنادق أو وكالات السفر غالبًا ما لا تستجيب لشكاوى العملاء بسبب العدد الكبير من المعاملات وقلة الربح من المعاملات الفردية.
- إذا لم تستجب شركة حجز الفنادق لشكواك ، فإن الخطوة الأخيرة هي تحميل مراجعة سلبية على صفحة موقع الفندق على الويب.
الخطوة الثالثة: تقديم شكوى من خلال المنظمة مع السلطة التنظيمية
اعتمادًا على ما تشكو منه ، تأكد من الاتصال بالمنظمة ذات الصلة. يمكن للمنظمات الحكومية التي تشرف على مقدمي خدمات الإقامة العامة تحديد وتطبيق العقوبات المناسبة.
- اتصل بقسم الصحة إذا كان لديك أي شكوى بشأن نظافة الفندق وإصحاحه.
- الاتصال بقسم / إدارة مؤسسة الحكومة المحلية / المركزية التي تشرف على الفنادق والمطاعم. إذا كانت شكواك خطيرة بدرجة كافية ، فستتخذ السلطات المختصة إجراءً أو تجري تحقيقًا في الفندق الذي به إشكالية.
جزء 3 من 3: مشاركة شكواك مع الآخرين
الخطوة الأولى: اكتب مراجعة ثم انشرها عبر الموقع الإلكتروني
إذا كنت ترغب في مشاركة شكواك مع الآخرين عبر الإنترنت ، فقم بتحميل مراجعتك على مواقع وكلاء السفر وشركات حجز الغرف الفندقية بحيث تكون شكواك معروفة لأكبر عدد ممكن من الأشخاص.
- اكتب مراجعة قصيرة تصل إلى 200 كلمة باستخدام برنامج Word.
- انشر رأيك عبر مواقع الويب ، مثل Yelp و TripAdvisor.
- ابحث عن مواقع وكلاء السفر وشركات حجز غرف الفنادق. قم بتحميل المراجعة الخاصة بك على العديد من المواقع ذات الصلة لنشر الشكوى.
- اعلم أن الموقع سيحتفظ بعلاقات جيدة مع الفنادق ووكلاء السفر. قد تخضع شكواك للرقابة أو حذفها.
الخطوة الثانية: قم بتقديم شكوى من خلال الموقع الإلكتروني لمؤسسة المستهلكين الإندونيسية (YLKI) أو الوكالة الوطنية لحماية المستهلك (BPKN)
إذا لم تتلق حلاً مرضيًا بعد مشاركة شكواك مع الآخرين عبر الموقع الإلكتروني ، فاستمر في تقديم شكوى عبر موقع حماية المستهلك.
- أرسل شكوى عبر ylki.or.id.
- اكتب خطاب شكوى وأرسله من خلال www.bpkn.go.id.
- تأكد من تقديم شكوى إلى المنظمة الصحيحة وفقًا لموقع الفندق حتى يعرف السكان المحليون المشكلة التي تواجهها وجودة الخدمة الفندقية.
الخطوة 3. شارك تجربتك مع الآخرين
تحتاج إلى مشاركة هذا مع أصدقائك ومعارفك ، خاصة إذا كانوا يقيمون بشكل متكرر في الفنادق التي تشعر فيها بخيبة أمل.
- إذا قال شخص ما إنه يريد الإقامة في هذا الفندق ، فشارك تجربتك.
- لا تبالغ في تجربتك السيئة.
- لا تكن سلبيًا لدرجة أن موظفي الفندق يشعرون بالإهانة.
